L’exercice du rôle-conseil pose constamment de nouveaux défis au conseiller en ressources humaines. Au-delà de la mécanique de ce rôle se manifeste un phénomène que bien peu de gens prennent le temps d’analyser et d’utiliser consciemment : la gestion de sa propre crédibilité. Certains le font intuitivement, avec beaucoup de succès, alors que d’autres se butent à de l’incompréhension, à de la résistance, voire à de l’évitement, sans réellement comprendre la source de leurs difficultés.
Comment gérer sa crédibilité et influencer positivement dans l’exercice du rôle-conseil? Voici quelques éléments à considérer...
La crédibilité se joue toujours dans l’œil du client
Certains conseillers croient, parfois à tort, être crédibles simplement parce qu’ils ont acquis une expertise dans un domaine particulier. De jeunes conseillers RH pensent, souvent à tort également, qu’ils n’ont pas de crédibilité faute d’expérience suffisante. Une telle conception erronée de sa crédibilité se construit généralement sur l’application de ses propres critères de crédibilité à une situation donnée. Or, il s’agit bien souvent d’un important biais de perception. Il faut s’intéresser d’abord et avant tout aux critères de son client en oubliant les siens.
Un client peut, par exemple, juger un conseiller sur ses habiletés relationnelles et sur sa capacité d’écoute. Il sera donc rébarbatif à celui qui tentera de lui dicter de bonnes pratiques, issues de son champ d’expertise. Ceci affectera négativement la crédibilité du conseiller aux yeux du client, et ce, même si les conseils prodigués sont les meilleurs qui soient! De la même façon, une jeune conseillère RH pourra demeurer crédible aux yeux de son client, en pratiquant une écoute active et en gérant ses attentes pour pouvoir lui revenir avec divers scénarios, après avoir fait quelques vérifications auprès d’experts ou dans des ouvrages de référence.
Il faut donc chercher à connaître, d’entrée de jeu, les critères de crédibilité de son interlocuteur et s’y adapter.
Cela dit, dans certains cas, connaissant les critères de crédibilité d’un client, on pourrait être tenté de ne pas vouloir y correspondre intégralement… Prenons l’exemple d’un gestionnaire qui aimerait avoir l’avis du conseiller RH pour augmenter la mobilisation et l’efficacité de son équipe et qui, du même coup, souhaiterait que le conseiller tourne les coins ronds en santé et sécurité du travail. Tenter de répondre à ce dernier critère poserait un sérieux problème d’éthique professionnelle.
L’entrée en jeu de l’influence proactive
Dans un tel contexte, il est possible de demeurer crédible malgré tout, en tentant d’influencer son client pour qu’il change ce critère particulier de crédibilité. Pour y parvenir, onze stratégies d’influence proactives pourraient servir à influencer un changement de critère de crédibilité d’un client ou être utiles plus largement dans l’exercice du rôle-conseil.
| 1. Appel à la logique de la situation | Utiliser des arguments logiques basés sur la raison, sur des faits, des données pour expliquer votre proposition. |
| 2. Appel aux émotions du client | Obtenir l’engagement de votre client en lui démontrant le lien entre votre proposition et certaines valeurs ou principes qui lui tiennent à cœur. |
| 3. Appel à la consultation | Offrir des choix (possiblement limités à ceux qui vous intéressent) et demander l’avis de votre client. |
| 4. Appel à la légitimité de votre statut | Vous appuyer sur l’autorité formelle rattachée au poste que vous occupez, sur l’expérience que vous possédez ou sur la crédibilité que vous confèrent certaines instances pour faciliter l’adhésion de votre client. |
| 5. Appel aux bénéfices potentiels | Faire voir les avantages potentiels de la solution proposée. |
| 6. Appel à la confiance | Faire référence à votre passé relationnel avec votre client pour retrouver des situations où le fait de suivre votre avis fut un gage de succès. |
| 7. Usage de coalition | Faire intervenir certaines personnes crédibles ou influentes pour qu’elles tentent de persuader le client à votre place. |
| 8. Usage de pression | Relancer régulièrement votre client, lui donner des rendez-vous pour suivre l’évolution du projet, l’informer des conséquences d’une non-conformité pour lui. |
| 9. Usage de valorisation | Renforcer les comportements positifs de votre client, le féliciter, lui faire voir les aspects sur lesquels vous êtes sur la même longueur d’onde, les solutions valables auxquelles il a déjà pensé. |
| 10. Usage de collaboration | Offrir au client votre aide pour la mise en œuvre de la solution proposée. |
| 11. Usage de négociation | Faire certains compromis sur le délai ou certains détails, quand c’est possible; adapter la solution aux besoins particuliers du client. |
Inspiré de Yukl (2002)
Conclusion
Nous avons tous tendance à avoir certaines préférences personnelles en matière de stratégies d’influence, mais il est toujours préférable d’utiliser la stratégie la plus susceptible d’influencer positivement le client à partir de ses propres préférences.
Somme toute, gérer consciemment sa crédibilité et utiliser les bonnes stratégies d’influence s’avèrent deux réflexes essentiels pour tout conseiller RH soucieux de se démarquer aujourd’hui dans l’exercice du rôle-conseil.
Pour aller plus loin : quelques suggestions de lecture
- Desharnais, R. (2010). Tout est une question de crédibilité, un mode d’emploi pour tous, Les Éditeurs Réunis.
- Lescarbeau, R., M. Payette et Y. St-Arnaud (2000). « Un modèle intégré de la consultation », dans Changement planifié et développement des organisations, Tome 7, Sainte-Foy, Presses de l’Université du Québec.
- Yukl, Gary A. (2002). Leadership in organizations, Prentice Hall.
À propos de l’auteur
Mario Côté, CRHA, B. Sc, DESG, est associé, consultant et formateur au Réseau DOF. Il anime plusieurs formations, ateliers et conférences sur différents thèmes, dont la collaboration, la crédibilité, l'intergénération, la résolution de différends, la gestion de la performance et l’appréciation de la contribution. On peut le joindre par téléphone [514 948-4165] ou par courriel [mario.cote@reseaudof.com]. Site web : www.reseaudof.com
