Selon un sondage publié par le magazine Workforce Management en octobre 2008, 41 % des employés affirment que l’instabilité économique les rend moins productifs. Une crise organisationnelle, quelle qu’en soit la nature, a une influence sur la volonté des employés à contribuer aux objectifs de l’organisation ainsi que sur leur loyauté. Ultimement, il en va peut-être de la survie même de l’organisation.
En contexte de crise économique, les organisations ont avantage à ne pas oublier les éléments de base nécessaires à la mobilisation de leurs employés. L’ABC de leur intervention doit donc consister en :
- l’analyse
- la bienveillance
- la communication
Analyse
Une crise nécessite souvent une grande rapidité d’action et la prise de décisions importantes. Dans un tel contexte, il n’est pas rare de voir une « cellule de crise » se former au sein de l’organisation afin de centraliser le pouvoir décisionnel et d’accroître ainsi la réactivité de l’organisation. Bien que nécessaire, la formation d’un tel groupe a souvent pour effet de créer une distance encore plus grande entre les employés et la direction. Dans le feu des réflexions sur les mesures d’urgence, ce groupe peut négliger d’informer adéquatement les acteurs organisationnels. L’étape de l’analyse donnera un portrait juste de la situation actuelle, ce qui permettra de concevoir des messages pertinents et cohérents à diffuser dans l’organisation.
Puisque l’agilité et la rapidité de réaction sont importantes en contexte de crise, évitez les analyses complexes et les processus de consultation trop lourds. Il serait vain d’obtenir des réponses à des questions qui ne se posent plus. Optez pour l’écoute et l’observation de ce qui se passe sur le terrain. Prenez le pouls. Tentez de comprendre l’état général des troupes, leur degré de mobilisation, l’insécurité ressentie et les impacts que cela peut avoir sur les activités de l’organisation. Mettez en commun les données provenant de diverses sources : conversations avec les employés ou les gestionnaires, sondages effectués récemment, ambiance générale lors des rencontres.
Bienveillance
Le respect est un élément fondamental d’une saine gestion de crise. La façon dont les employés seront traités aura un impact sur leur volonté de contribuer à « sauver le bateau ». Dans ce contexte, il est important de bien circonscrire les différentes populations, de déterminer comment la situation les affecte et, surtout, de faire preuve d’empathie. Plus que jamais, vous avez besoin que vos employés se sentent mobilisés par l’organisation. Il est donc essentiel de les rassurer, tout en évitant les fausses promesses.
Assurez-vous que les gestionnaires sont présents, disponibles et outillés pour parler à leurs employés – c’est avec leur supérieur immédiat que les employés préfèrent communiquer en période instable. Faites en sorte que les gestionnaires sachent quoi, quand et comment communiquer. Essayez de vous mettre dans la peau des employés : tentez de prévoir les questions, insistez sur les préoccupations propres aux divers groupes d’employés (emploi, salaire, retraite, assurance) et rassurez-les en fonction de ces préoccupations. Tentez de donner aux employés le plus de contrôle possible sur leur travail, établissez avec eux des objectifs à court terme et faites en sorte qu’ils se sentent concernés par les défis que l’organisation doit relever.
Communication
Selon une enquête menée aux États-Unis par Weber Shandwick, en octobre 2008, 71 % des employés ont révélé que leur organisation devrait communiquer davantage au sujet des problèmes économiques actuels. Un employé anxieux a besoin de parler : c’est davantage une question de maintien du lien de confiance que de partage de l’information. Pourtant, plusieurs organisations hésitent à communiquer et ont tendance à laisser un vide… Et puisque la nature humaine a horreur du vide, les rumeurs et la désinformation sont toujours à l’affût! Dans un tel cas, la pente à remonter pour ajuster le message et donner l’heure juste sera plus difficile à remonter.
Pour rassurer les employés, la simplicité est de mise. Si vous n’avez pas toutes les réponses à leurs questions, n’hésitez pas à le dire. Les employés y verront un message de solidarité et de transparence. Vous voulez raviver la confiance? Pourquoi ne pas en profiter pour communiquer les petites victoires ou rappeler des souvenirs de réussites et de belles réalisations?
Et si on avait un D?
Nous irions tous dans la même Direction. Pour garder le cap durant la tempête, ramez tous dans la même direction. Imaginez des rameurs qui donnent tout ce qu’ils ont pour avancer sur un plan d’eau agité, pendant que des oubliés (certains employés démobilisés ou frustrés) sur la plage s’amusent à tirer à boulets rouges dans la coque du bateau… Plus il y a d’oubliés, plus les trous dans la coque seront nombreux, permettant à l’eau d’envahir l’intérieur et de ralentir ainsi les rameurs. Dans de telles circonstances, il est indiqué de prendre un peu de recul afin d’aller chercher les oubliés et de leur donner des rames. Avec leur soutien, le bateau arrivera à bon port. Les dirigeants sont les capitaines : ils doivent être visibles, disponibles et donner le ton aux messages véhiculés. Ils doivent mettre l’accent sur les forces de l’organisation et souligner les valeurs et les compétences clés des employés qui permettront à l’organisation de gagner le combat et d’atteindre ses objectifs. Rappelez-vous que les vrais leaders, dont vous pouvez faire partie, émergent lors de situations difficiles et sont heureux de prendre en main de telles situations.
Le contexte actuel est certes imprévisible et déstabilisant pour la majorité des organisations. En prenant le temps de bien analyser la situation et les impacts des mesures qui seront prises, en faisant preuve de bienveillance envers les employés et en communiquant avec eux de façon régulière et de manière transparente, les organisations réussiront à maintenir la mobilisation de leurs employés dans les mois à venir, traverseront plus aisément la période trouble qui pointe à l’horizon et seront plus solides que jamais lors de la reprise économique. C’est aussi simple qu’ABC!
Nathalie Langis, M. Sc., CRHA, est conseillère principale chez Normandin Beaudry, une firme d'experts-conseils en actuariat, ressources humaines et communication stratégique. On peut la joindre par téléphone 514 285-1122, poste 307 ou par courrier électroniquenlangis@normandin-beaudry.ca.
Étienne Boucher, M. Sc., M. Ed., CRHA, agit à titre de conseiller chez Normandin Beaudry. On peut le joindre par téléphone 514 285-1122, poste 308 ou par courrier électronique eboucher@normandin-beaudry.ca .
