ÉTUDE DE CAS – Courtoisie et politesse en milieu de travail : où en sommes-nous? ÉTUDE DE CAS – Courtoisie et politesse en milieu de travail

Toutefois, l’employeur a une obligation à cet égard. Les employés doivent en effet recevoir une formation adéquate et des règlements ou politiques à cet égard doivent être portés à leur attention. Il s’agit souvent d’un code d’éthique et, dépendant de la taille de l’entreprise, il peut y en avoir plus d’un afin de mieux cibler les règles en fonction du poste occupé (professionnel, service à la clientèle, préposé à l’entrée de données, etc.). 

Voici quelques exemples provenant de secteurs d’emploi dans lesquels les employés sont en contact direct avec la clientèle.

Santé et services sociaux

Le personnel n’a pas reçu de formation satisfaisante au regard des besoins spécifiques de la bénéficiaire et le fait qu’on ne leur ait pas expliqué comment réagir en cas d'agression commise par une personne dotée d'une forte corpulence comme la bénéficiaire est un autre facteur à considérer.

La plaignante est aide-infirmière en chef. Une suspension de neuf jours lui a été imposée pour avoir employé une force excessive et un langage inapproprié à l'endroit d'une résidente. Cette dernière, qui est sourde et muette, présente des problèmes de comportement. Une préposée aux bénéficiaires a déclaré avoir vu la plaignante maintenir fermement les poignets de la résidente, qui se tenait debout dans le corridor, et lui dire très fort de retourner dans sa chambre. Selon l'employeur, l'intervention de la plaignante a occasionné des ecchymoses aux avant-bras de la résidente. L'avis de suspension lui reproche également de ne pas avoir inscrit l'incident aux notes d'évolution ni au plan de soins infirmiers, contrairement à ce que prévoit la politique de l'établissement, d'avoir omis de remplir un rapport d'incident, d'avoir ultérieurement provoqué la résidente puis d'avoir tenu des propos déplacés à son sujet devant des stagiaires et, enfin, d'avoir omis de mentionner à sa supérieure, lors de l'enquête, qu'elle avait fait usage d'une force excessive. Afin d'établir ce dernier reproche, l'employeur a déposé en preuve le compte rendu que la supérieure a rédigé à la suite de leur rencontre. Le syndicat s'oppose au dépôt en preuve de ce document. Par ailleurs, la plaignante reconnaît avoir saisi les poignets de la résidente, mais affirme avoir agi ainsi parce que celle-ci venait de la frapper plusieurs fois avec une débarbouillette et de montrer le poing à d'autres bénéficiaires. Elle soutient également que l'incident a été documenté ultérieurement lorsqu'il est apparu nécessaire de le faire. Elle nie les autres reproches de l'employeur.

Décision
L'objection syndicale est accueillie puisque le contenu du compte rendu constitue du ouï-dire. Quant au fond, il ressort de l'ensemble des témoignages que la résidente mise en cause a eu à plusieurs reprises par le passé un comportement déplacé à l'endroit des autres bénéficiaires et du personnel. Cela rend crédible le témoignage de la plaignante au sujet du contexte de son intervention. D'autre part, il a été établi que la plaignante a haussé le ton et a tenu très fort les poignets de la bénéficiaire. On comprend qu'elle a été dépassée par les événements et qu'elle a perdu la maîtrise d'elle-même, sans toutefois « sauter les plombs ». Les ecchymoses constatées le lendemain sont apparues parce que la bénéficiaire se frictionnait les bras pour se soulager de démangeaisons. On doit donc conclure que la plaignante a manqué à son obligation de courtoisie, d'équité et de compréhension. Elle a également été fautive en omettant d'inscrire immédiatement l'incident aux notes évolutives ainsi qu'au plan de soins et en ne remplissant pas de rapport d'accident. Le fait d'avoir rapporté verbalement l'incident à ses collègues était insuffisant aux fins de l'application du programme de gestion des risques de l'établissement. L'exigence d'une déclaration écrite n'est pas une simple formalité, mais plutôt une exigence reliée à l'intérêt supérieur de la bénéficiaire. En revanche, les autres reproches doivent être écartés. La preuve contredit les prétentions de l'employeur voulant que la plaignante ait provoqué la résidente et formulé des propos déplacés à son sujet devant des stagiaires. De plus, elle a cru de bonne foi qu'elle n'avait pas fait usage de force excessive; c'est ce qui explique qu'elle n'a pas fait de déclaration en ce sens à sa supérieure. Par ailleurs, le contexte dans lequel la plaignante a commis son écart de conduite en atténue la gravité. En effet, il ressort des témoignages que le personnel soignant ne parvient pas à comprendre les gestes de la bénéficiaire à moins de faire appel à sa soeur, laquelle n'est pas toujours disponible. On doit souligner en outre que les membres du personnel, y compris la plaignante, n'avaient pas reçu de formation satisfaisante au regard des besoins spécifiques de la bénéficiaire. Le fait que le personnel ne sache pas réellement comment réagir en cas d'agression commise par une personne dotée d'une forte corpulence comme la bénéficiaire est un autre facteur contribuant aux difficultés éprouvées. La situation était propice à la manifestation d'un comportement déplacé de la bénéficiaire et à une réaction inappropriée de la plaignante. Compte tenu des fautes prouvées et des circonstances, la suspension imposée est excessive et doit être réduite à quatre jours.

Syndicat des infirmières et infirmiers de l'Est du Québec (SIIEQ) et Centre hospitalier de l'Archipel (Aline Leblanc), SOQUIJ, AZ-05145063

Le plaignant, un préposé à l'entretien dans une résidence pour personnes âgées, a été congédié au motif qu'il a aspergé un résident d'un produit désodorisant chimique, et ce, après s'être vu imposer trois mesures disciplinaires; l'employeur ayant adopté un code d'éthique relatif au comportement des salariés à l'égard de sa clientèle, il est en droit de se montrer exigeant, et le congédiement est confirmé.

Le plaignant, un préposé à l'entretien général d'un immeuble où logent des personnes âgées en perte d'autonomie, a agressé un résident atteint d'un cancer en l'aspergeant d'un désodorisant chimique en canette et en lui disant que ce produit allait « tuer ses microbes ». Un peu plus tard, il est revenu à la charge en lui demandant si ses microbes avaient disparu. Le résident, fortement ébranlé, a porté plainte. L'employeur a congédié le plaignant, lui reprochant d'avoir contrevenu au code d'éthique en vigueur dans l'établissement. Le plaignant a déposé un grief, lequel a été réuni avec trois autres griefs faisant l'objet de sentences distinctes rendues le même jour. Les sanctions imposées au regard des fautes commises étaient les suivantes : 1) un avis disciplinaire pour l'utilisation du qualificatif « tribu » à l'égard des résidents; 2) une suspension de trois jours pour avoir intimidé des employés d'Hydro-Québec, pour insubordination ainsi que pour manque de respect envers une supérieure; et 3) une suspension de cinq jours pour une moquerie à l'égard d'une résidente et un départ hâtif motivé par un subterfuge. Ces trois griefs ont été rejetés. Pour ce qui est de celui contestant le congédiement, le syndicat soutient que le plaignant possède un sens de l'humour et un franc-parler créant de la confusion chez certains, mais que cela ne lui enlève pas ses qualités de bon travailleur. L'employeur fait valoir que la version des faits donnée par le résident doit être retenue parce qu'elle est cohérente. Selon lui, la crédibilité du plaignant est défaillante, étant donné le dossier disciplinaire chargé de celui-ci. Il allègue également qu'il a respecté le principe de la progression des sanctions, et que la rupture du lien d'emploi est justifiée, car le plaignant demeure convaincu qu'il a un comportement harmonieux au travail malgré l'imposition de trois autres sanctions disciplinaires.

Décision
Relativement à la conduite reprochée, deux versions contradictoires s'opposent. Le résident témoigne avec assurance avoir été aspergé d'un désodorisant au visage, ce qui l'a obligé à se laver et à se changer. Il a même consulté un médecin. La description des événements faite par le résident demeure cohérente et son témoignage n'est pas empreint de vengeance. De son côté, le plaignant nie tout. Selon la version recueillie par le propriétaire des résidences, il aurait seulement imité avec sa bouche le son produit par la pulvérisation du produit. Or, il s'est contredit lors de son témoignage en affirmant ne pas avoir fait ce bruit. L'analyse de la preuve et du témoignage livré par le plaignant dans le contexte d'une preuve commune portant sur les autres mesures disciplinaires fonde à accorder une plus grande crédibilité aux témoignages du résident et de l'employeur. Par ailleurs, même si le plaignant n'a pas eu l'occasion de donner sa version à la direction de la résidence où il travaillait, il a pu la donner au propriétaire, et ce, même si la convention collective ne prévoit pas le droit à une rencontre préalable à une prise de décision relative à une sanction disciplinaire. On peut conclure que l'employeur désirait connaître la vérité. Quant à la proportionnalité de la sanction, le congédiement est justifié. En effet, le propriétaire de l'entreprise, qui regroupe plusieurs résidences, est soucieux de la protection des personnes âgées composant sa clientèle. L'obligation de son personnel d'adopter en tout temps et en tous lieux un comportement irréprochable à l'égard des résidents n'est pas capricieuse. Il s'agit d'une règle de conduite incontournable énoncée dans le code d'éthique en vigueur. L'employeur a le droit de se montrer exigeant pour ce qui est du comportement des salariés à l'égard de sa clientèle. En outre, il a agi de façon courtoise avec le plaignant en recherchant la vérité et il est loin des conflits entre le plaignant et la direction. Il a pris en considération le dossier disciplinaire de ce dernier et, après avoir obtenu sa version, il a jugé qu'il y avait matière à congédiement. Le manque de crédibilité du plaignant justifie l'intervention disciplinaire de l'employeur, et le congédiement n'était pas déraisonnable. En effet, malgré les trois mesures imposées antérieurement, le plaignant ne semble pas être capable d'adapter, dans un avenir rapproché, son comportement de manière à satisfaire aux normes de conduite mises de l'avant par l'employeur. Le congédiement est donc confirmé.

Union des chauffeurs de camions, hommes d'entrepôt et autres ouvriers, Teamsters Québec, section locale 106 (FTQ) et Résidence Soleil — Manoir Granby (A), SOQUIJ AZ-50515383

Le congédiement d'un préposé aux bénéficiaires en raison de son attitude inadéquate avec les bénéficiaires et de son comportement agressif à l'endroit de ses collègues est confirmé.

Le plaignant, un préposé aux bénéficiaires, a été congédié en raison de son comportement agressif à l'endroit de collègues ainsi que de son attitude inadéquate et négligente envers des bénéficiaires. L'arbitre saisi des griefs a estimé que les reproches étaient fondés et a confirmé le congédiement. Le syndicat demande la révision judiciaire de cette sentence. Il allègue que l'arbitre n'a pas appliqué le principe de la progression des sanctions et qu'il a omis d'évaluer la pertinence du congédiement alors qu'il avait constaté que les incidents invoqués n'avaient pas tous été prouvés. À l'audience devant l'arbitre, le syndicat a soutenu que l'employeur n'avait pas respecté le délai d'imposition de la mesure de 30 jours prévu à la convention collective. L'arbitre a rejeté cette objection préliminaire.

Décision
La décision de l'arbitre de rejeter l'objection préliminaire du syndicat n'est pas manifestement déraisonnable, et il n'y a pas lieu d'intervenir à cet égard. Quant au fond, l'arbitre a entendu de nombreux témoins, a pu apprécier leur crédibilité et a considéré que les actes du plaignant étaient suffisamment graves pour maintenir son congédiement, et ce, même si tous les faits allégués par l'employeur n'avaient pas été prouvés. Étant donné que le plaignant travaille dans le domaine de la santé, au sein duquel la clientèle est particulièrement vulnérable, et qu'il n'a manifesté aucun remords, la décision de l'arbitre n'est nullement déraisonnable. D'autre part, la Cour suprême a clairement établi que le principe de la progression des sanctions pouvait être écarté, notamment en raison de la nature des actes reprochés et des fonctions exercées par l'employé.

Syndicat des travailleuses et travailleurs du Centre d'hébergement et de soins de longue durée Les Havres c. Rousseau, SOQUIJ AZ-50149270

Service à la clientèle

La suspension de un jour imposée à la plaignante — une serveuse dans un casino qui a fait un commentaire inapproprié à une cliente n'ayant pas laissé un pourboire adéquat — est trop sévère dans les circonstances, d'autant plus que celle-ci est privée de la rémunération normale et sera imposée au même pourcentage.

La plaignante est serveuse dans un restaurant situé à l'intérieur d'un casino. Le jour des événements, en constatant qu'une cliente ne lui avait pas laissé un pourboire adéquat, elle lui a demandé si elle avait des reproches à faire concernant son service. Comme la plaignante a répondu que certaines choses lui avaient déplu, la plaignante a fait un commentaire inapproprié. À la suite d'une plainte de la cliente, et après une rencontre avec l'employeur, celui-ci a imposé à la plaignante une suspension sans solde de un jour.

Décision
Contrairement à la prétention de l'employeur, la plaignante n'a pas sollicité de pourboire. Cependant, elle a manqué à son devoir de courtoisie en mettant la cliente dans l'embarras. Ainsi, en vertu des droits de la direction, une sanction pouvait être imposée. Toutefois, celle-ci est trop sévère dans les circonstances. En effet, la plaignante a exprimé des regrets et avait un dossier disciplinaire vierge. Même si le client a toujours raison, on peut se demander s'il est toujours de bonne foi, particulièrement durant des périodes de grande affluence, alors qu'il ne démontre pas la compréhension attendue d'un client à l'endroit d'une serveuse. Or, la preuve fait état d'un pourboire ridicule pour le service d'au moins quatre repas. De plus, elle reste perplexe en ce qui a trait au bien-fondé des reproches de la cliente. La plaignante a eu une réaction humaine face à une insulte. L'employeur devait considérer que le métier de serveuse est frustrant, que la plaignante avait été privée d'un pourboire adéquat et qu'elle allait voir son revenu imposé au même pourcentage. Ainsi, une réprimande est substituée à la suspension de un jour.

Société des casinos du Québec inc., Resto-Casino et Syndicat des employées et employés de la Société des casinos du Québec - CSN (Louise Lessard), SOQUIJ AZ-50488534

Un manquement à l'obligation de courtoisie est, dans le secteur de la vente au détail, une faute grave qui justifie l'imposition d'une suspension de deux jours plutôt qu'une simple réprimande.

Le plaignant travaille à titre de boucher. Il conteste la suspension de trois jours qui lui a été imposée le 24 octobre 2001. L'employeur lui reproche d'avoir commis une faute grave en tenant des propos injurieux à l'égard d'une cliente. L'incident s'est produit le 17 octobre précédent : le plaignant, à deux reprises, a sommé cette dernière de quitter l'aire de travail de la boucherie. À la deuxième occasion, il a été plus incisif dans ses propos. Par la suite, il a suivi la cliente près des caisses et lui a demandé si elle avait porté plainte contre lui. Il lui a aussi mentionné que « son ouïe était vieille ». Le syndicat soutient que l'employeur aurait dû remettre un avis écrit au plaignant puisque le manquement reproché ne constitue pas une « cause grave » au sens de la convention. Celle-ci prévoit qu'un salarié n'est pas congédié ni suspendu si son dossier ne contient pas au moins un avis pour une faute similaire, sauf s'il s'agit d'une cause grave.

Décision
Il y a lieu de déterminer si l'employeur avait le droit de procéder à une suspension immédiate plutôt que de donner une réprimande écrite. Il allègue que le plaignant a manqué à son obligation de courtoisie, commettant ainsi une faute grave. Or, le comportement et les paroles échangées avec la cliente étaient tout à fait inappropriés et ne respectaient pas le devoir de courtoisie des employés du secteur de l'alimentation envers la clientèle. La notion de « cause grave » doit s'interpréter dans le contexte de l'entreprise et nécessairement à partir des faits. En l'espèce, les faits constituent une cause grave et, par conséquent, l'employeur pouvait imposer une suspension plutôt que de verser au dossier du plaignant une lettre de réprimande. En effet, l'exception prévue à la convention collective peut difficilement être invoquée lorsqu'il s'agit d'un comportement ou de paroles déplacés envers un client et provenant d'un salarié, et ce, particulièrement dans le domaine de la vente au détail. Toutefois, une suspension de deux jours était suffisante pour faire comprendre au plaignant ainsi qu'à ses collègues l'importance de la courtoisie et du service à la clientèle.

Travailleuses et travailleurs unis de l'alimentation et du commerce, section locale 500 et Provigo Ste-Catherine (Établissement 407-341), SOQUIJ AZ-50269477

La suspension de deux jours imposée à la plaignante — une serveuse — pour avoir fait preuve d'impolitesse et d'agressivité envers des clients est réduite de moitié; le refus de présenter des excuses n’a pas autant d’incidence que l’employeur le prétend.

La plaignante travaille à titre de serveuse depuis sept ans. Elle conteste la suspension de deux jours qui lui a été imposée le 2 avril 2003. L'employeur lui reproche d'avoir fait preuve d'impolitesse et d'agressivité envers des clients le 30 mars précédent.

Décision
L'avis disciplinaire insiste, à l'appui de la sanction, sur trois éléments du comportement de la plaignante. Le premier porte sur un geste agressif que la plaignante aurait fait envers le mari d'une cliente en levant la main vers lui tel un salut hitlérien. Or, les deux versions écrites de la gérante sont contradictoires. En effet, les clients n'accusent aucunement la plaignante d'avoir fait un tel geste, mais plutôt d'avoir levé la main à la hauteur du visage, signifiant par là qu'elle ne voulait pas discuter. Le deuxième élément reproche à la plaignante d'être intervenue au moment du départ des clients en faisant preuve d'une même attitude agressive et arrogante. Par respect à l'égard des clients, et pour éviter tout nouvel incident, elle aurait dû se tenir à l'écart, continuer son service et laisser faire la gérante, qui formulait de nouvelles excuses. Ainsi, sa présence près de la sortie était inopportune, et l'employeur a raison de lui reprocher d'avoir entretenu la confrontation. Le troisième reproche porte sur le refus de présenter des excuses. Or, outre les excuses présentées par la gérante le soir des incidents, les clients en cause ont reçu un dédommagement généreux pour les inconvénients subis et dans le but de favoriser leur réconciliation avec l'établissement. Toutefois, il est difficile d'accepter que la sanction soit modulée en fonction d'un refus d'exprimer des excuses sans même connaître les modalités exigées de la plaignante. Un tel exercice risque de tourner à l'humiliation. De plus, la preuve n'indique pas que les clients ont fait de cette contrition une condition à leur retour dans l'établissement. Sans absoudre la plaignante, il ne faut pas sans nuance défendre le comportement des clients. Ils ont aussi une certaine part de responsabilité dans la controverse puisqu'ils n'avaient pas de raison objective de s'en prendre à la plaignante. Celle-ci n'était pas responsable de l'assiette froide qui a provoqué l'indignation des clients. Cependant, toute serveuse d'expérience doit être capable de supporter un tant soit peu les réactions de la clientèle. En l'espèce, il n'y avait rien de bien dramatique. La plaignante ne devait pas tenir compte des commentaires de la cliente ni de la réaction de son mari. Indépendamment des directives de l'employeur en matière de service à la clientèle — auxquelles la plaignante doit se soumettre —, et vu la recommandation que lui avait faite son collègue de passer outre, sa persistance à s'imposer et le fait que son comportement ait compromis la qualité de la relation avec la clientèle, il n'y a pas lieu de s'opposer à l'intervention disciplinaire de l'employeur. Cependant, en jugeant que le grave reproche du salut hitlérien n'est pas prouvé, la sanction doit être modifiée en conséquence. Une seule journée de suspension est suffisante pour permettre à l'employeur d'atteindre tous ses objectifs, y compris celui de corriger les écarts de la plaignante en la rendant plus consciente de l'importance de son rôle dans la satisfaction de la clientèle.

Union des employées et employés de la restauration, métallurgistes unis d'Amérique, section locale 9400 et Entreprises Magnan inc., SOQUIJ AZ-50217781

Le congédiement imposé à une aide-gérante (marché d'alimentation) pour avoir manqué de courtoisie à l'endroit d'un client est modifié en une suspension de quatre mois bien qu'elle ait refusé de reconnaître ses torts et de s'excuser.

Au moment des événements, survenus en octobre 2005, la plaignante occupait un poste d'aide-gérante dans un magasin d'alimentation. Alors qu'elle était à l'extérieur du supermarché à fumer une cigarette durant sa pause, un client s'est présenté avec son chien, qu'il a attaché à un poteau à l'extérieur du magasin. Le chien s'est alors mis à aboyer sans arrêt. La plaignante lui a crié de se taire et lui a même lancé un verre d'eau au museau, mais en vain. Lorsque le client est sorti, elle lui a fait remarquer que le fait de laisser son chien ainsi n'était pas réfléchi. Une courte altercation a suivi entre le client et la plaignante. Le client a porté plainte et la plaignante a été convoquée le soir même par l'employeur à une réunion à laquelle assistaient deux autres employés de même que le client. Elle a tout admis, sans pour autant s'excuser. Une semaine plus tard, elle a été congédiée pour manque de courtoisie et pour avoir proposé à ce client de faire ses courses ailleurs. L'employeur allègue que le marché de l'alimentation est très concurrentiel et que donner un bon service au client est essentiel. Le syndicat soutient que, lors de la rencontre du 13 octobre, l'employeur ne s'est pas assuré de la présence d'un représentant syndical, et ce, en violation de la convention collective.

Décision
La plaignante est elle-même déléguée syndicale. De plus, la rencontre avait pour but de recueillir de l'information. Cette démarche était de nature administrative et non disciplinaire. Quoi qu'il en soit, les parties n'ont pas prévu que l'inobservation de cette formalité entraînait la nullité de la mesure disciplinaire. Rien ne permet de présumer que, en convoquant ainsi la plaignante, l'employeur était de mauvaise foi. De plus, la prépondérance des inconvénients le favorise. En conséquence, l'objection est rejetée.

Quant au fond, la plaignante a tout admis même si elle n'a reconnu aucun tort. Elle s'est montrée désagréable avec le client et n'a jamais senti le besoin de s'excuser. Pourtant, elle connaissait l'énergie déployée par l'employeur à assurer à sa clientèle une excellente qualité de service, tel que mentionné au code d'éthique. La plaignante a commis une faute sérieuse et l'employeur était en droit de sévir non seulement en raison de son comportement avec le client, mais aussi compte tenu de son attitude agressive lors de la rencontre. Le fait de refuser de reconnaître ses torts, même à l'audience, démontre qu'elle ne comprend pas en quoi consiste son obligation de civilité. Il y a cependant lieu de tenir compte de certaines circonstances atténuantes, soit la franchise de la plaignante, ses trois années d'ancienneté — ce qui correspond à une assez longue durée dans le domaine de l'alimentation —, son dossier disciplinaire vierge et le fait qu'elle n'avait fait l'objet d'aucune plainte provenant de la clientèle auparavant. En conséquence, le congédiement est modifié en une suspension de quatre mois.

Travailleuses et travailleurs unis de l'alimentation et du commerce, section locale 509, TUAC et Sobeys Québec (IGA Trois-Rivières no 442), (Lyne Fréchette), SOQUIJ AZ-50391973

Il n'y avait pas lieu d'imposer à un employé municipal une suspension de trois jours — pour langage abusif — afin de donner un message clair à tous les employés alors qu'une suspension minimale de un jour aurait permis à l'employeur d'atteindre le même résultat.

Le plaignant, qui occupe un poste de commissaire au développement dans un arrondissement de la Ville de Montréal, conteste la suspension de trois jours qui lui a été imposée pour avoir eu un comportement agressif et avoir tenu des propos injurieux et grossiers à l'égard d'un collègue lors d'un affrontement avec ce dernier, né de son opposition à la présence de sa fille au bureau. Le plaignant s'était vu contraint de garder sa fille de 11 ans au travail et s'est trouvé dans une situation conflictuelle alors qu'il devait se présenter à 2 rendez-vous. Son collègue, ne voulant pas assumer la responsabilité de la fillette durant son absence, a alors dit à ce dernier qu'il entendait bien dénoncer la situation à son supérieur, ce qui a déclenché la réaction du plaignant. Ce dernier a suivi son collègue pour l'empêcher d'aller voir le supérieur et il a prononcé des paroles agressives à son endroit, et ce, devant plusieurs collègues et clients. Le syndicat conteste la rigueur de la sanction imposée au plaignant, affirmant qu'une réprimande écrite aurait été suffisante.

Décision
En choisissant d'imposer une suspension, l'employeur a considéré que la faute du plaignant était à ce point grave qu'elle permettait de passer outre à l'application du principe de la progression des sanctions. Dans les circonstances, il était fondé à sévir contre le plaignant; cependant, une réprimande écrite n'aurait pas été une sanction appropriée, contrairement à ce qu'a soutenu le syndicat, vu l'importance de la faute. L'objectif d'une mesure disciplinaire est de sanctionner la faute, mais aussi d'inciter le salarié à modifier son comportement. En l'espèce, il y a lieu de retenir certains facteurs atténuants : l'absence de préméditation, le dossier disciplinaire vierge, l'ancienneté de 13 ans dans un poste de responsabilités ainsi que l'expression d'excuses et de remords. Enfin, l'employeur a dit avoir considéré le caractère exemplaire de la sanction à imposer. Or, le fait d'imposer une suspension lui permettait d'atteindre ce but. Dans les circonstances, une suspension minimale de un jour est une mesure plus équitable.

Syndicat des professionnelles et professionnels municipaux de Montréal et Montréal (Ville de), (Louis Bénard), SOQUIJ AZ-50375983

Une téléphoniste-répartitrice dans une compagnie de taxis se voit imposer une suspension de trois jours pour impolitesse à l'occasion de conversations téléphoniques avec des clients.

L'employeur exploite une centrale téléphonique où sont reçus les appels des clients réclamant un taxi. Le 1er novembre 2004, il a reçu une plainte d'un client mécontent à qui la plaignante, qui occupe un poste de téléphoniste-répartitrice, avait répondu d'appeler ailleurs s'il n'était pas content. Après avoir écouté l'enregistrement de plusieurs autres conversations tenues par la plaignante ce même jour, l'employeur a constaté de plus que celle-ci ne se conformait pas toujours à la directive écrite quant à la façon de commencer et de terminer un appel. Il a décidé de lui imposer une suspension de cinq jours pour avoir manqué de courtoisie envers un client. La plaignante a reconnu avoir fait preuve d'impolitesse; elle conteste la sévérité de la sanction.

Décision
C'est la conversation de la plaignante avec un client qui a principalement mené l'employeur à lui imposer une suspension de cinq jours; c'est d'ailleurs la raison invoquée dans la lettre de suspension. Or, la preuve a révélé que l'employeur avait investi, au cours des dernières années, efforts et argent pour améliorer le service à la clientèle, et plus particulièrement les échanges téléphoniques. Il a même sensibilisé ses employés à cette question par l'émission de directives et de rappels verbaux. De plus, il en avait fait état aux dernières négociations de la convention collective, auxquelles la plaignante avait participé. Compte tenu de la gravité objective du manquement, l'employeur n'avait pas à se limiter à un avis écrit. Toutefois, un tel manquement était habituellement sanctionné par un avis écrit ou une suspension de un ou deux jours si l'employé avait déjà un avis à son dossier. En l'espèce, la plaignante n'avait aucun avis disciplinaire à son dossier. Pour justifier la suspension, l'employeur a allégué qu'il n'y avait rien de plus grave que les paroles tenues par la plaignante et que l'impolitesse envers un client devait être punie plus sévèrement que celle pouvant être manifestée envers un chauffeur de taxi. Or, cette approche n'est pas appuyée par la preuve. En effet, certains salariés ont reçu des suspensions allant de un à trois jours pour avoir tenu des propos qui, bien que différents de ceux reprochés à la plaignante, étaient susceptibles de provoquer le même résultat, soit que le client choisisse de faire affaire ailleurs à l'avenir. De plus, par le passé, l'employeur n'a jamais considéré qu'une impolitesse envers un client était plus grave en soi qu'envers un chauffeur de taxi. Il s'est donc écarté de ses paramètres habituels en matière disciplinaire et a imposé à la plaignante une sanction plus sévère, ce qui autorise l'arbitre à intervenir. En l'espèce, compte tenu de la gravité objective de la faute, une suspension de trois jours est appropriée.

Union des routiers, brasseries, liqueurs douces et ouvriers de diverses industries, section locale 1999 (Teamsters) et Association de Taxi Diamond de Montréal ltée (Céline Lamarche), SOQUIJ AZ-50359696

Le plaignant — conseiller en soutien technique à la clientèle et aux autres employés — a commis une faute lourde en mettant fin prématurément à des appels de service; son congédiement était motivé compte tenu des conséquences de ce geste pour les techniciens sur la route et les clients.

Le plaignant occupait un poste à titre de conseiller en soutien technique à la clientèle. Sa fonction consistait à répondre aux appels téléphoniques afin d'offrir un soutien technique à la clientèle et aux autres employés. L'employeur l'a congédié au motif qu'il avait interrompu de nombreux appels après quelques secondes, contrevenant ainsi aux directives en vigueur relatives à la courtoisie, à l'éthique et à la qualité du service à la clientèle. Il soutient que le plaignant a interrompu prématurément de nombreux appels au cours d'une période de un mois, et ce, afin d'améliorer les statistiques à son égard. Selon lui, les explications du plaignant relatives à des problèmes techniques ne sont pas crédibles et ne résistent pas aux résultats de son enquête exhaustive. Pour sa part, le syndicat prétend que la preuve de l'employeur est fondée sur des présomptions et que de nombreux éléments peuvent expliquer les appels interrompus après quelques secondes.

Décision
L'employeur a démontré de façon prépondérante que le taux d'appels de moins de 10 secondes était hors norme, soit un taux 5 fois plus élevé que la moyenne des autres conseillers. Les raisons données par le plaignant pour expliquer une telle situation ne peuvent être retenues; les témoins de l'employeur sont unanimes à cet égard. Par ailleurs, l'employeur se spécialise dans un domaine où la concurrence est féroce, et la différence entre les différents fournisseurs des mêmes services consiste principalement en la qualité et l'efficacité. Conformément à la politique de l'entreprise, l'employeur est en droit de s'attendre que les salariés qu'il a embauchés et formés à ses frais exécutent leurs tâches avec compétence, efficacité et loyauté. En l'espèce, par ses agissements, le plaignant a commis une faute lourde qui lui a fait perdre la confiance de son employeur, vu son attitude de négation totale alors que les preuves qui lui étaient présentées étaient accablantes. Le Tribunal retient à titre de facteur aggravant très sérieux le fait que la grande majorité des appels interrompus venaient de techniciens sur la route, ce qui avait pour résultat de nuire à leur travail. La sanction est sévère, mais, compte tenu de la fonction exercée, de la mission de l'entreprise et des intérêts de l'employeur ainsi que de ceux de sa clientèle, le lien de confiance ne peut être rétabli.

Syndicat des employés de Vidéotron ltée, section locale 2815 (SCFP) et Vidéotron ltée (Marcel Goulet), SOQUIJ AZ-50472664

Si la plainte écrite d'un client à l'endroit du plaignant — un agent de télémarketing — est recevable en preuve malgré son absence lors de l'audience, elle ne réussit cependant pas à infirmer la version de ce dernier, qui nie avoir été impoli; le congédiement est donc annulé.

Le plaignant travaillait à titre d'agent de télémarketing depuis huit mois lorsqu'il a été congédié, le 18 avril 2005. L'employeur lui reproche d'avoir fait preuve d'impolitesse et d'avoir tenu un langage abusif avec un client lors d'une conversation téléphonique. Il affirme que la conversation en question a eu lieu le 14 avril 2005, et qu'elle a été suivie d'une plainte du client. Ce dernier allègue que le plaignant a manqué de respect à son endroit et l'a menacé « d'aller voler » chez lui. Le plaignant nie avoir tenu de tels propos. Le syndicat s'oppose à la recevabilité en preuve de la plainte écrite du client aux motifs que son auteur n'est pas présent à l'audience et qu'il ne peut donc le contre-interroger.

Décision
Les conditions de recevabilité d'une déclaration écrite d'un témoin sont prévues aux articles 2869 et 2870 du Code civil du Québec. La partie qui entend déposer ladite déclaration doit d'abord aviser la partie adverse. En l'espèce, le syndicat n'a reçu aucun avis relativement à la déclaration. Ce défaut n'est toutefois pas fatal. L'avis vise à éviter que l'autre partie ne soit prise au dépourvu. Il n'apparaît pas que le syndicat ait été pris de court. Quant aux autres conditions de recevabilité, la déclaration doit comporter des garanties suffisamment sérieuses de fiabilité et il doit être impossible ou déraisonnable d'exiger la comparution de l'auteur de la déclaration. Selon le Tribunal, la plainte écrite comporte des garanties suffisamment sérieuses de fiabilité et il serait déraisonnable d'exiger que le client qui s'est plaint verbalement et par écrit du comportement du plaignant comparaisse afin de déposer lui-même sa déclaration antérieure. L'objection syndicale est donc rejetée.

Quant au fond, il ne fait aucun doute que l'employeur accorde une grande importance à la courtoisie et à la politesse des agents de télémarketing à l'égard de la clientèle. Si l'arbitre n'a eu aucune difficulté à admettre l'existence de la plainte, il en va autrement de sa force probante. En effet, le plaignant nie avoir tenu les propos rapportés. Il affirme avoir répondu au client mécontent que, au lieu de voler, il s'était trouvé un emploi honnête. La version du plaignant est tout à fait plausible. Aucun élément ne permet de douter de sa crédibilité. Par ailleurs, il est possible que le client, fâché et mécontent d'être une fois de plus sollicité par un agent de télémarketing, ait décidé d'exagérer les propos du plaignant. L'employeur n'a pas prouvé de façon prépondérante les faits reprochés au plaignant.

Syndicat des communications, de l'énergie et du papier, section locale 1204 (SCEP) et Joncas Telexperts (Benoît Lemire), SOQUIJ AZ-50347958

L'employeur, une agence de sécurité, était fondé à suspendre le plaignant en raison de son manque de respect et des menaces qu'il a proférées à l'égard d'un client.

Griefs contestant des suspensions, du harcèlement et un congédiement. Trois des quatre griefs contestant une suspension sont accueillis; le grief de harcèlement est rejeté et celui contestant un congédiement est accueilli.

Le plaignant travaillait à titre d'agent de sécurité pour l'employeur, une entreprise offrant des services de sécurité et de surveillance. Le 30 juin 2004, l'employeur a décidé de le suspendre aux fins d'une enquête en raison de son refus d'obéir à son supérieur immédiat. Un mois plus tard, il lui a confirmé qu'il était suspendu pour une période de sept jours. Le 30 août suivant, il lui a imposé une suspension à des fins d'enquête en raison de son refus de se présenter au travail. Il lui a confirmé subséquemment l'imposition d'une suspension de sept jours. Il a également été suspendu sept semaines à compter du 21 octobre 2004 pour avoir abandonné son poste et avoir menacé et intimidé un client. Le 11 mai 2005, il a été congédié en raison de ses absences injustifiées, en application d'une clause de la convention collective prévoyant la perte d'emploi pour un refus à l'occasion d'un rappel au travail. Il prétend que toutes ces mesures constituent du harcèlement, qu'il y a double sanction et que les avis de suspension ne sont pas suffisamment précis.

Décision
Il y a double sanction lorsqu'un employeur impose deux mesures disciplinaires pour sanctionner une même faute. Le principe de la double sanction n'exclut pas qu'il y ait imposition d'une mesure administrative provisoire lorsque l'employeur doit enquêter afin d'obtenir de l’information supplémentaire pour pouvoir adopter une position définitive relativement à la sanction à imposer. En l'espèce, l'employeur admet que la suspension imposée le 30 août et celle qui a suivi quelques jours plus tard équivalaient à une double sanction. Toutefois, les suspensions à des fins d'enquête imposées le 30 juin et le 21 octobre constituaient des mesures provisoires nécessaires. L'argument syndical relatif au caractère imprécis des avis de suspension disciplinaires est aussi rejeté. En effet, les avis contenaient suffisamment de renseignements pour permettre au plaignant de prendre connaissance des reproches et des incidents qui y sont rattachés. Par contre, la suspension disciplinaire imposée le 30 juillet 2004 doit être annulée puisqu'elle n'a pas fait l'objet d'un avis écrit conforme aux exigences prévues à la convention collective. Quant aux deux autres suspensions disciplinaires, l'une doit être annulée et l'autre, maintenue. Dans le premier cas, la preuve révèle que le plaignant s'est mépris quant à son horaire de travail et qu'il n'a pas fait preuve d'insubordination en ne se présentant pas au travail. Dans le second cas, l'employeur était fondé à suspendre le plaignant en raison de son manque de respect et des menaces qu'il a proférées à l'égard d'un client. À cet effet, la preuve constante, homogène et corroborée de l'employeur doit être préférée au témoignage du plaignant. Par ailleurs, la clause prévoyant la perte d'emploi lorsqu'un salarié refuse un rappel au travail doit être interprétée de façon restrictive. Pour qu'il y ait « rappel au travail » au sens de cet article, il faut que le salarié soit préalablement mis à pied, ce qui n'était pas le cas du plaignant, qui était en arrêt de travail pour cause de maladie. L'employeur, par conséquent, ne pouvait mettre fin à son emploi en vertu de cette clause. D'autre part, il ne disposait d'aucun autre motif de congédiement. Celui-ci doit donc être annulé. Enfin, le grief contestant du harcèlement est rejeté puisque l'employeur a exercé normalement ses droits de direction sans faire preuve d'aucune malice destinée à nuire au plaignant ou à le diminuer, à le déprécier ou à le rabaisser.

Union des agents de sécurité du Québec, Métallurgistes unis d'Amérique, section locale 8922 et ASIEQ inc. (Martin Boilard), SOQUIJ AZ-50390119

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Monique Desrosiers, avocate, Coordonnatrice, Secteur droit du travail et droit social, Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ)

Source : VigieRT, numéro 32, novembre 2008.