Être conseiller interne ou consultant externe demande un travail sur soi important. Certains diront que c’est le travail d’une vie. Ainsi, la personne qui exerce un rôle-conseil doit être en mesure de réfléchir sur son action professionnelle afin de s’améliorer constamment. C’est en quelque sorte une question d’éthique.
Par définition, un conseiller ou consultant a acquis des connaissances et une expérience suffisantes pour démontrer une expertise qu’un généraliste n’a pas. En fait, il possède le bagage minimal du généraliste ainsi que des connaissances dans un ou plusieurs champs de spécialisation. Cela signifie également qu’il a la responsabilité de continuer à se former, d’approfondir ses acquis dans divers domaines. Ces connaissances doivent lui servir non pas à dire au client comment se comporter ou à faire ses choix à sa place, mais à l’accompagner dans les décisions que ce dernier jugera les plus judicieuses pour son organisation.
Le rôle du conseiller ou consultant consiste à offrir une aide en lien avec les besoins d’un client (individu, groupe ou organisation). Il effectue la démarche d’intervention en suivant un processus simple qui permet de cerner la complexité des situations. D’entrée de jeu, il doit comprendre la situation et les besoins qu’elle implique. Cela paraît simple au premier abord. Toutefois, il ne faut pas se fier aux apparences. Le conseiller ou consultant doit aussi être conscient des défis personnels et professionnels liés à sa situation, à ses compétences, à la reconnaissance qu’il recherche, etc. Il doit être conscient de ses valeurs et mesurer leur compatibilité avec celles de son client afin d’être capable de respecter la vision et les objectifs de ce dernier. Utiliser les ressources du milieu au lieu de jouer les héros est un apprentissage nécessaire chez celui qui se dit conseiller ou consultant. Plusieurs se targuent de le faire, combien l’appliquent réellement?
Le conseiller ou consultant a une obligation de moyens et non de résultats, au sens où il doit s’assurer de mettre en place tous les éléments possibles afin de soutenir son client dans sa démarche. L’expert qui sait tout est un mythe.
Le conseiller ou consultant, pour appliquer un mode d’intervention efficace et éthique, doit adopter une approche client. Cette approche comporte des compétences de divers types. Les compétences importantes lui permettent de connaître les fonctionnements des individus, des collectifs et des organisations. Il doit aussi maîtriser le processus d’accompagnement : aider à établir les objectifs recherchés, à explorer la réalité des situations, à identifier les solutions potentielles et à les évaluer, à mettre en place le plan d’action, à effectuer un suivi et à évaluer la performance en lien avec les objectifs. Il doit posséder les habiletés relationnelles qui lui permettront d’établir et de maintenir des relations de coopération efficaces. Il doit savoir reconnaître les aspects humains du changement afin de faire les interventions les plus pertinentes auprès des personnes, là où elles se trouvent.
La démarche consiste d’abord à poser un diagnostic préalable et à faire une proposition d’intervention. Même si on est un conseiller interne, il est important de bien clarifier le mandat afin d’éviter les malentendus. Le contrat doit être le plus clair possible et ultimement écrit. Vient ensuite le vrai diagnostic. On peut utiliser celui qui a été fait par les personnes en place (pourquoi réinventer le bouton à quatre trous) tout en demeurant aux aguets. Un diagnostic partiel peut en effet mener dans une direction plus nuisible qu’utile. Ensuite, l’intervention est planifiée dans ses grandes lignes tout en conservant une certaine flexibilité. Comme le conseiller intervient dans des milieux dynamiques et que les situations peuvent changer, il doit être à l’affût afin d’ajuster son intervention, le cas échéant. Puis vient le moment d’appliquer ce qui a été prévu et d’accompagner le client dans la démarche. Enfin, l’évaluation de la démarche permet tant au client qu’au conseiller/consultant de mesurer ce qui a été fait et les résultats obtenus.
Dans la perspective de faire un travail structuré sans rigidité, il existe un outil fort utile. Il s’agit de la gestion de projets dits « mous ». Le conseiller ou consultant doit être discipliné : il doit bien consigner ce qui est dit et fait en lien avec ce qui est prévu et/ou ajusté d’un commun accord. Il doit absolument prévoir et faire les ajustements en concertation avec le client. Il doit aussi communiquer avec le client sur les divers aspects de la démarche, tant au plan des relations, du contenu que de la démarche elle-même. La communication organisationnelle de la démarche permet également de tenir tout le monde au courant du développement du projet.
L’implication des personnes dans le milieu, ce n’est pas anodin. Elle permet non seulement de diminuer les résistances (trop s’en servent dans un but de manipulation), mais aussi de permettre aux gens de moduler le changement selon leur personnalité et ce que l’organisation souhaite réellement mettre en place.
Le rôle-conseil peut être pour certains une affaire de vente, pour d’autres une réponse à un réel besoin auprès de clients individus, groupes ou organisations. La valeur d’un conseiller ou consultant ne se mesure pas au prestige qu’il met de l’avant, mais bien aux compétences et à l’expertise qu’il met en œuvre, et surtout à sa capacité d’être réellement humain sans la prétention de celui qui ne sait pas se montrer humble (mais non faussement humble), qualité que seule une personne de valeur a pu acquérir.
Louise Charette, CRHA, est présidente de Multi Aspects Groupe Inc.
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