L’objectif de la présente communication n’est pas d’informer sur les éléments d’ordre légal ou éthique, mais bien sur la manière de prendre soin de l’humain qui est au cœur des événements à caractère potentiellement violent. D’abord, il y a les personnes, puis les situations et enfin les moyens d’intervention et de soutien.
Qui?
La violence prend place entre deux ou plusieurs personnes. On parle habituellement de présumé agresseur et de présumé victime. La plupart du temps, il y a aussi des personnes qui sont témoins directs ou indirects. Les témoins directs sont ceux qui ont vu et entendu ce qui s’est passé. Les témoins indirects sont ceux qui en ont entendu parler soit par les personnes directement concernées, soit par les témoins directs. L’autre personne souvent oubliée dans la dynamique est celle qui doit gérer la situation et qui porte la responsabilité de maintenir un milieu exempt de violence.
Quoi?
Il y a différentes situations qui peuvent se transformer en agressions. Par exemple, un conflit d’opinion sur un mode de fonctionnement peut dégénérer; une rumeur peut déformer les perceptions et créer de fortes réactions; un comportement mal interprété peut créer une mauvaise réaction; un comportement de victime peut grandement irriter; et ainsi de suite…
Comment?
L’idéal est de voir venir, d’anticiper et de communiquer efficacement, de vérifier nos perceptions et de parler aux personnes concernées lorsque quelque chose nous dérange. Mais une fois que l’événement a déjà pris place, il faut ramasser les pots cassés. Qui doit faire quoi dans tout ça? C’est à ce point que, dans notre pratique, nous avons observé que les gens ont de la difficulté. Les uns disent qu’ils ne sont pas psychologues, les autres disent « ce ne sont pas des enfants! », d’autres encore disent « je me mêle de mes affaires! », etc.
D’abord, la première chose à faire, qui que l’on soit, c’est de ramener la situation sur le plan humain. Se rappeler qu’homme ou femme, jeune ou vieux, tous les êtres humains ont un « cœur », des émotions, des peurs, des susceptibilités, etc.
Aider la personne présumée agresseur
Il y a deux façons d’aider cette personne. La première consiste à l’adresser, si cela est pertinent, à un service d’aide aux employés ou d’aide psychologique à l’extérieur du travail. La seconde provient du milieu de travail lui-même.
Lorsqu’il y a un pareil événement, il est pertinent de se demander s’il n’y a pas quelque chose qui ne va pas dans notre milieu de travail. Dans ce cas, un diagnostic du climat pourrait s’avérer pertinent. Il se peut que l’environnement affecte certaines personnes au point de les amener à avoir des comportements inadéquats. Cela peut relever des processus de travail, du manque de communication au sein de l’organisation, du style de gestion présent dans l’organisation (voir Brunet et Savoie, 1999), etc.
Une approche efficace pour aider la personne présumée (ou reconnue) agresseur consiste à adopter l’attitude la plus neutre possible et ouverte afin de comprendre ce qui a pu provoquer ce type de réaction. L’objectif est double. D’abord, aider la personne à éliminer les sources d’irritants ou tenter de trouver une solution qui permettra de les diminuer le plus possible. En second lieu, il s’agit d’aider la personne à réintégrer son milieu sans qu’elle devienne un bouc émissaire, ce qui ne serait guère mieux que la première situation. Il faut faire en sorte que la personne sache que le comportement « violent » n’est pas acceptable et est passible de sanction, mais il est important que la personne en tant que telle soit acceptée comme être humain fonctionnant dans un milieu de travail. La responsabilité de cette intervention incombe au gestionnaire du service où ont eu lieu les événements. La difficulté de ce type d’intervention de la part du gestionnaire vient de lui-même (comme gestionnaire), c’est-à-dire de sa capacité personnelle à conserver sa neutralité face à la personne humaine qui est devant lui même si elle a eu des comportements que ses valeurs rejettent.
Aider la présumée victime
Comme plusieurs se penchent sur l’aide aux victimes, nous seront brefs. Il en va de même pour aider la victime. D’abord l’adresser à un programme d’aide aux employés ou d’aide psychologique externe. Soutenir la présumée victime à se préparer au retour du présumé agresseur. Cela peut demander que les personnes se rencontrent en présence du gestionnaire.
Aide aux témoins
Toujours l’aide du PAE ou extérieure, pour ceux ou celles qui en éprouvent le besoin. Ces personnes peuvent aussi être soutenues par le gestionnaire. Cela peut prendre place dans le contexte de la préparation à la réintégration au travail du présumé agresseur.
Aider le gestionnaire
Le poids est lourd pour le gestionnaire. S’il en ressent le besoin, il devrait pouvoir être accompagné dans l’apprentissage de gestion de ces situations. La difficulté vient souvent du fait qu’il faut reconnaître ses propres émotions afin d’être en mesure d’agir correctement et de ne pas prendre partie ou de tomber dans le piège du sauveur ou de nouvel agresseur. Cela n’aiderait personne.
Le gestionnaire, pour aider son service à reprendre une saine vie de travail productif, doit être en mesure de reconnaître ses émotions afin d’être capable de gérer la situation avec le plus de neutralité possible. Pour ce faire, il doit pouvoir identifier ses propres facteurs de biais face à la situation et identifier les enjeux personnels et professionnels. Pour préparer le retour, le gestionnaire doit travailler avec les travailleurs sur les perceptions, les émotions et la capacité des gens à prendre du recul. Les outils de base sont l’authenticité, des valeurs humaines et agir avec transparence.
Pour vaincre la violence au coeur de l'humain, prenons soin de l'humain au coeur de la violence !
Louise Charette, CRHA, est présidente de Multi Aspects Groupe Inc.
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Adresse électronique : louise.charette@multiaspects.com
