Lorsqu’un individu est préoccupé par des difficultés reliées à sa vie professionnelle, à ses rapports avec les autres ou encore d’ordre personnel, pouvant entraîner une perte de productivité et d’attention, le risque de produire un travail de moindre qualité ou, à la limite, d’en arriver à un congé d’invalidité ou à un départ définitif est nettement augmenté.
Les coûts qui en résultent peuvent être multipliés par le nombre d’employés qui auront un jour ou l’autre des épreuves à surmonter ou, au contraire, peuvent être réduits par des solutions visant à faciliter la résolution de ces problèmes.
Afin d’améliorer le bien-être en milieu de travail, voici des initiatives innovatrices qui favorisent la responsabilisation de l’employé et lui proposent un soutien discret.
Le programme RAD
Il s’agit d’un programme structuré de règlement à l’amiable des différends offrant aux employés des options souples et efficaces pour régler leurs différends et prévenir les litiges. Il s’agit d’un concept innovateur conçu par des employés, pour les employés.
Ce programme permet de renseigner les employés sur les outils disponibles et de les orienter vers les ressources à même de les aider à résoudre leurs difficultés et leurs différends. Il permet également de réduire le délai de règlement d’une situation problématique, d’améliorer les relations entre les parties et d’arriver à une solution satisfaisante pour tous.
Le programme RAD propose trois options efficaces et rapides, notamment la porte ouverte, les intervenants RAD et la facilitation, applicables sur une base volontaire, en toute confidentialité et sans crainte de représailles.
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Avantages du programme RAD
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Porte ouverte
Grâce à ce processus, l’employé peut soumettre un différend à ses supérieurs hiérarchiques et tenter de le régler à l’amiable.
Facilitation
La facilitation est un processus de communication assisté par un tiers neutre qui facilite la réconciliation des parties et vers lequel l’employé est dirigé par l’intervenant RAD. La facilitation est pratiquée par une personne neutre et impartiale qui n’a pas de pouvoir décisionnel.
Intervenants RAD
Il s’agit d’employés du secteur, dont le rôle est d’écouter et d’informer les employés sur les outils et les solutions en place pour les aider à prévenir et à résoudre leurs différends. Ces employés font l’objet d’une sélection rigoureuse et reçoivent une formation continue.
Ces trois mécanismes peuvent être utilisés de manière combinée ou successive et les employés conservent leurs recours aux autres ressources, soit l’Ombudsman des employés, le Programme d’aide aux employés et les conseillers en ressources humaines. Le taux d’utilisation du Programme RAD se situe aux alentours de 30 %, alors que le Programme d’aide aux employés et l’Ombudsman ont un taux d’utilisation variant entre 4 % et 6 %. La grande efficacité du Programme RAD est démontrée par le taux de résolution qui est d’environ 96 %.
Pour que le Programme RAD soit un succès, l’adhésion de la direction est primordiale. Elle doit considérer le Programme comme une autre option pour améliorer des situations problématiques et favoriser la compréhension mutuelle et le bien-être des employés au travail. Pour leur part, les employés doivent avoir un rôle important à jouer dans la conception du programme et dans son déploiement afin de se l’approprier.
Par la suite, les intervenants RAD doivent préserver la confidentialité des cas, effectuer des suivis pour s’assurer du règlement de la problématique et voir à la visibilité du programme en organisant, à raison de quelques fois dans l’année, des activités telles que des midi-conférences ou des chroniques RAD sur des sujets reliés au bien-être au travail.
Conseiller en relations de travail « dédié »
Dans le but de favoriser la communication, de promouvoir les relations harmonieuses entre gestionnaires et employés et d’apporter un soutien en matière de règlement à l’amiable des différends, un conseiller en relations de travail affecté à des équipes devient une ressource pertinente et intéressante. Il doit être spécialisé en gestion des conflits ainsi qu’en prévention et règlement amiable des différends.
Le conseiller en relations de travail doit prendre le temps de s’intégrer, d’expliquer son rôle, de rencontrer les gens, de créer une relation privilégiée avec les membres des équipes et de susciter la confiance. Par la suite, il doit visiter régulièrement ces équipes, démontrer qu’il est disponible pour tous les employés et accueillir ceux qui sont intéressés à le consulter dans un local fermé.
Grâce à lui, le règlement de situations problématiques reliées au travail se fait rapidement, s’effectue en interne et à l’amiable, en tenant compte des besoins opérationnels et des besoins humains. Le conseiller prend régulièrement le pouls du climat de travail, ce qui lui permet de partager de l’information et ses perceptions avec la direction, donnant ainsi la chance à l’équipe de gestionnaires d’améliorer le climat de travail et ses pratiques par une approche constructive et réflexive.
Rôle du conseiller en relations de travail
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Activité d’information
Le but d’une activité d’information est de restaurer et d’assurer le maintien d’un climat de travail sain. Le service des relations du travail peut utiliser cet outil lorsqu’il juge qu’une équipe éprouve des difficultés en matière de relations et de gestion des ressources humaines. L’information peut lui venir spontanément de diverses sources.
L’activité d’information est un processus qui permet de recueillir de l’information directement auprès des employés sur différents sujets. Une fois les opinions et les commentaires recueillis, un rapport d’activité confidentiel est élaboré et remis au gestionnaire responsable. Ces informations permettront à ce dernier, de concert avec un conseiller en relations du travail, d’élaborer des stratégies adaptées afin d’améliorer le climat de travail.
Une équipe de spécialistes en gestion des ressources humaines, coordonnée par un conseiller en relations du travail, est mise sur pied pour mener l’activité d’information. Les qualités recherchées afin d’accomplir cette activité sont : l’approche humaine et suscitant la confiance, l’écoute active, le respect des points de vue, la faculté de saisir et de décoder certaines informations à approfondir et l’esprit de synthèse. Les intervenants choisis rencontreront les employés de manière individuelle à raison d’une heure par personne.
Les 10 étapes de l’activité d’information
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Cette activité a l’avantage de démontrer l’ouverture de la direction à qui elle donne un portrait ponctuel et neutre des perceptions reliées à l’environnement de travail, aux conditions d’emploi, au style de gestion, à la qualité des relations, etc. Elle permet aussi l’amélioration continue en agissant sur les éléments qui sont partagés par l’ensemble des employés, tout en augmentant leur satisfaction.
Ainsi ces différents outils, le Programme RAD, le conseiller en relations de travail « dédié » et l’activité d’information, sont autant de moyens pour ne pas laisser seuls une équipe ou un employé en difficulté. Ces mécanismes visent tous une meilleure circulation de l’information via des ressources spécialisées qui faciliteront la résolution de problèmes reliés à la vie personnelle ou à des conflits interpersonnels et le rétablissement d’un bon climat de travail. Ces approches favorisent la responsabilisation de l’employé qui consulte, une saine communication et la préservation des relations afin qu’elles soient harmonieuses.
Geneviève-A. Parent, CRIA, conseillère relations de travail Banque Nationale du Canada
Source : Effectif, volume 8, numéro 4, septembre/octobre 2005
