La complexité des systèmes actuels de gestion des ressources humaines et les exigences techniques auxquelles doivent se soumettre les organisations, et leur service des technologies de l’information, incitent nombre d’entreprises à se tourner vers l’externalisation des processus d’affaires.
Or, la réussite de cette initiative n’est pas assurée. Il peut surgir certains problèmes, notamment en raison de l’absence de stratégie de résiliation, de la sous-estimation de l’aspect humain (par exemple des employés ou des cadres mécontents) et de l’absence d’une véritable évaluation du rendement de l’externalisation. Il importe donc de savoir non seulement à quel moment il convient de confier un processus à un fournisseur externe, mais aussi comment exploiter le plein potentiel de l’externalisation. Voici une liste de dix questions que, selon l’experte en externalisation Naomi Bloom, les entreprises devraient se poser avant de prendre une décision à cet égard.
1 - Le service d’externalisation offert répond-il aux besoins de l’organisation?
Si le recours à l’externalisation confère un avantage stratégique, il y a lieu d’y donner suite. Si l’initiative vise essentiellement à résoudre des problèmes temporaires de nature tactique, comme la réticence à investir dans la mise à niveau d’un système crucial de gestion des ressources humaines alors que les profits déclinent, elle est vouée à l’échec.
2 - L’externalisation améliorera-t-elle la performance?
Une externalisation réussie signifie que l’organisation bénéficie d’un service de meilleure qualité que si les tâches avaient été accomplies en interne. Avant de se tourner vers l’externalisation d’un processus, l’entreprise doit donc se demander en quoi et comment cette initiative améliorera la situation.
3 - Comment l’organisation qui se tourne vers l’externalisation peut-elle former des généralistes, spécialistes et experts de la gestion des ressources humaines compétents en gestion des relations avec les fournisseurs?
Les cadres et dirigeants qui restent en place ont recours à divers indicateurs et mesures pour garantir que la société gère ses initiatives et relations adéquatement et qu’elle atteint ses buts.
4 - Comment l’organisation peut-elle comprendre et contrôler les coûts?
Il est essentiel de comprendre la structure de coûts des diverses composantes de l’externalisation, en particulier si l’ensemble des produits et services fait l’objet d’un « forfait » assorti d’un montant unique d’honoraires.
5 - Quel effet l’externalisation risque-t-elle d’avoir sur l’organisation lors d’une acquisition, d’une fusion ou de la vente d’une activité secondaire?
Toute modification structurelle de l’organisation peut signifier de nouveaux enjeux pour l’entreprise et modifier sa dynamique. Il est souhaitable de comprendre à l’avance les répercussions éventuelles.
6 - Les projections financières sont-elles exactes?
Examinez les chiffres, en particulier ceux du fournisseur, avec un oeil critique et relevez les hypothèses ou les simplifications exagérées, ou les chiffres tout simplement trompeurs.
7 - A-t-on prévu une protection adéquate en prévision d’une modification de la situation de l’entreprise?
Assurez-vous que le contrat proposé protège au maximum votre organisation autant qu’il protège le fournisseur du service. Votre entreprise aura peut-être considérablement changé dans trois ou cinq ans.
8 - Quelles seront les conséquences de l’externalisation d’un processus sur l’aspect humain au sein de l’organisation?
Quelle sera la réaction des cadres et des employés aux changements envisagés? Sera-t-elle positive ou négative? Cette réaction influencera-t-elle la réussite du projet? Est-il possible que ce bouleversement important entraîne la démission d’employés?
9 - Qui gérera les questions financières et l’exécution du projet?
L’organisation qui néglige de mettre en place les ressources humaines, les processus et la technologie appropriée pour évaluer et gérer le projet risque de dépenser plus que nécessaire et de ne pas obtenir les résultats voulus. Si elle tient compte dès le départ des questions relatives à la gestion, le risque sera moindre que des problèmes surviennent plus tard.
10 - A-t-on prévu une stratégie de résiliation?
Si le projet d’externalisation ne répond pas aux attentes – même si l’entente conclue quant aux niveaux de services est excellente – ou si le fournisseur du service est acquis par une autre entreprise précédemment rejetée par l’organisation (à cause de son style de gestion, de son éthique, de sa réputation en matière de service à la clientèle, de sa technologie, de la couverture géographique ou pour toute autre raison), l’organisation doit pouvoir modifier l’entente sans subir une interruption nuisible.
Samuel Greengard
Traduit par Danièle Veillette avec l'autorisation de Workforce.com
Traduction de : 10 Questions to Ask Before Outsourcing
Source : Effectif, volume 8, numéro 3, juin/juillet/août 2005
