Le choix d'un système d'information sur les ressources humaines en dix-huit étapes Le choix d'un système d'information sur les ressources humaines en dix-huit étapes

Ces quinze dernières années, le travail des professionnels de la gestion des ressources humaines a été radicalement transformé par la technologie. Les activités fastidieuses auparavant effectuées manuellement sont pour la plupart exécutées aujourd'hui par des ordinateurs, ce qui nous permet de consacrer plutôt notre temps à des activités à valeur plus élevée. Et chaque année, on observe l'apparition de nouvelles solutions technologiques aux questions relatives aux ressources humaines. Que fait-on lorsque l'on se voit confier la responsabilité de choisir un nouveau système d'information sur les ressources humaines ? Comment aborde-t-on ce type de projet ? Quel est le processus à suivre et quels sont les pièges à éviter ?

Le processus proposé comporte dix-huit étapes distinctes. Le choix d'un logiciel est toujours un processus plus complexe qu'il n'y paraît à première vue et qui a des conséquences à long terme pour l'organisation. Il importe donc d'aborder avec diligence tous les aspects et les répercussions de nos décisions. Certaines étapes peuvent être regroupées ou effectuées simultanément, mais les auteurs croient fermement que les gestionnaires des ressources humaines obtiendront de meilleurs résultats en suivant le processus tel qu'il est présenté.

Félicitations! Vous avez été choisi pour diriger le projet de sélection d'un nouveau logiciel de gestion des ressources humaines. Par quoi allez-vous commencer? La plupart des organisations composent d'abord une équipe qui sera chargée de gérer le processus de sélection; nous recommandons quant à nous la formation d'une équipe de trois à sept personnes. Comme il y a une foule de questions à prendre en considération lors du choix du logiciel, la participation de plusieurs personnes à l'évaluation et à la prise de décision favorisera sans nul doute le processus. Qui composera l'équipe? Déterminez quelles sont les principales parties concernées par la nouvelle application et ses principaux utilisateurs. Votre équipe devrait comprendre dès le départ un membre bien informé du service d'informatique; veillez aussi à ce qu'elle compte des représentants habilités de la direction de sorte que, lorsque les coûts se préciseront, vous ne vous trouverez pas dans la situation d'avoir à annoncer une nouvelle «difficile» à la fin du processus d'évaluation. Les plus grandes organisations ont également un comité de direction distinct de l'équipe responsable du projet. Les comités de direction se composent généralement des décideurs, c'est-à-dire des membres de la direction qui approuveront les coûts, prendront part à la négociation du contrat, soutiendra l'équipe responsable du projet et témoigneront de façon visible de l'appui de la haute direction.

Tandem : En effet, il est très important d'inclure des gestionnaires et des utilisateurs dans le processus. Une exclusion d'une des deux parties peut engendrer une mésentente relative aux objectifs finaux, une résistance, un manque de motivation et un ralentissement du processus de décision.

Lors de la première réunion de l'équipe, entendez-vous avec les membres sur les objectifs du projet. Si vous n'avez pas des objectifs bien définis quand vous commencerez vos recherches, vous perdrez un temps précieux à évaluer les mauvais produits ou, pire, vous choisirez le mauvais logiciel. Demandez aux membres de l'équipe de répondre attentivement aux questions suivantes :

• Quelle est notre stratégie globale en matière de logiciel de gestion des ressources humaines ?
• De quoi avons-nous besoin et pourquoi ? Quelles fonctionnalités nous faut-il ?
• Quels résultats souhaitons-nous obtenir avec ce projet ?
• Quels processus de travail souhaitons-nous modifier et à quoi devraient ressembler les nouveaux processus ?
• Qu'est-ce qui incite l'entreprise à vouloir un nouveau système ? En quoi le système répondra-t-il à l'ensemble des besoins de l'entreprise ?

Pour définir les buts et connaître les véritables besoins de votre organisation, il peut être nécessaire d'interroger la haute direction, d'autres membres du service des ressources humaines et les clients.

Tandem : Il ne faut pas oublier que l'achat d'un SIRH ne règlera pas tous les problèmes de l'entreprise, il n'est qu'un outil permettant de faciliter la gestion des ressources humaines. Il faut également rassurer les employés sur le fait que l'implantation de ce type de logiciel ne les remplacera pas, mais qu'il ne fera que changer la nature et les procédures de certaines tâches.

Lorsque vos objectifs sont établis, demandez-vous comment ils s'insèrent dans l'ensemble de votre système d'information sur les ressources humaines. Si vous êtes à la recherche d'une application spécialisée pour le suivi des candidats ou pour la gestion de la conformité avec la loi COBRA aux États-Unis ou la Loi 90 au Québec, assurez-vous de tenir compte de l'intégration de l'application aux autres applications telles que votre principal système d'information sur les ressources humaines. Tentez-vous de résoudre un seul problème alors que d'autres questions relatives aux logiciels devraient être prises en considération à ce stade ? Le nouveau logiciel de gestion des ressources humaines recherché doit-il répondre à tous vos besoins spécialisés comme le calcul des investissements correspondant à 1 % de votre masse salariale dans la formation, la gestion de l'équité salariale ou des programmes d'accès à l'égalité, la gestion des dossiers de formation ? Comment cette application s'intègre-t-elle dans votre stratégie informatique concernant les ressources humaines ?

Déterminez ce que seront vos besoins en matière de systèmes d'information au cours des années à venir. Quelles autres applications vous seront nécessaires ? Quand en aurez-vous besoin ? Utiliseront-elles les mêmes données, par exemple le code d'identification de l'employé, le numéro d'assurance sociale, la date de naissance, le nom, l'adresse, etc. ? Si c'est le cas, comment pouvez-vous éviter d'avoir à entrer les mêmes données pour d'autres applications à l'avenir ? Prévoyez-vous recourir éventuellement à des applications adaptées à Internet et, le cas échéant, faut-il déjà en tenir compte ? Des processus administratifs importants vont-ils changer par suite du choix effectué ou dans un proche avenir ? Des concepts comme le libre-service pour l'employé et le gestionnaire s'inscrivent-ils dans votre stratégie globale ?

Tandem : Pour ce point, il est important de faire attention à la notion de besoin futur. Il ne faut pas oublier que nous vivons une croissance très rapide dans le domaine de l'informatique et des ressources humaines. Vous ne devriez pas déterminer vos besoins au-delà de deux ou trois ans sous peine de voir les probabilités d'erreur augmenter de façon exponentielle.

Il est absolument essentiel que vous définissiez l'environnement technique de base pour votre nouvelle application avant de commencer à examiner des produits précis et le membre de l'équipe recruté au sein du service informatique jouera à cet égard un rôle clé. Il convient notamment de déterminer si vous voulez un ordinateur personnel autonome, un réseau client/serveur ou un ordinateur central. Avec quel système d'exploitation le logiciel doit-il fonctionner : Windows NT, Unix, etc. ? Si l'application est une base de données, quelle base de données votre société utilise-t-elle : SQL, Oracle, DB2 ? Comment sera-t-elle reliée aux bureaux éloignés ? Doit-elle pouvoir être adaptée au Web ? Le langage de programmation de l'application (par exemple C++ ou Visual Basic) est-il important ? Votre service informatique envisage-t-il de modifier les plates-formes technologiques au cours de la prochaine année ?

Tandem : Faites attention aux modes attrayantes mais éphémère dans le domaine de l'informatique. Elles sont souvent très payantes pour certains fournisseurs informatiques et dispendieuses pour les acquéreurs.

Il peut être difficile d'établir un budget avant de parler à des fournisseurs, mais vous devez néanmoins faire une estimation générale de ce que votre organisation est disposée à payer avant de vous adresser à eux. Aux fins de l'établissement du budget, il faut classer les coûts en trois catégories : logiciel, matériel et implantation. Les coûts relatifs au logiciel comprennent les redevances d'utilisation et autres frais afférents au logiciel pour les éléments comme les licences d'utilisation des bases de données et les coûts d'entretien annuels. Les frais associés au matériel correspondent aux dépenses à engager pour les serveurs, les ordinateurs et les mises à niveau du réseau. Enfin, les coûts d'implantation comprennent les sommes consacrées à la configuration du logiciel, à la formation et à la conversion des données, y compris les frais éventuels de consultation du fournisseur ou d'une tierce partie pour l'implantation.

Tandem : Les coûts reliés à l'implantation peuvent varier d'un produit à l'autre. Par exemple, certains logiciels, ne pouvant pas recevoir d'informations externes, nécessitent une retranscription manuelle des données que l'on retrouve dans d'autres systèmes d'information. Certains fournisseurs offrent des services de chargement des données vous permettant de sauver de nombreux jours de saisie de données, et ce, à des coûts souvent très raisonnables. Il est donc important de demander aux fournisseurs comment les coûts sont répartis et quelle est leur philosophie d'implantation.

Les six premières étapes sont maintenant franchies et vous êtes prêt à concevoir un cahier des charges pour votre nouveau progiciel. En partant de votre stratégie globale, inscrivez le but visé, définissez les fonctionnalités de base du système dont vous avez besoin, précisez la façon dont le système doit s'intégrer aux autres systèmes et inscrivez les exigences techniques déterminées à l'étape 5. Le cahier des charges est un élément clé du projet. Si vos spécifications sont claires, précises et bien définies, le processus de sélection se déroulera relativement sans douleur. Cependant, si les buts, les fonctionnalités ou l'environnement technique ne sont pas clairs, vous n'êtes pas prêt à aller de l'avant.

Tandem : Il s'agit d'une étape très importante qui ne semble pas assez utilisée dans les entreprises québécoises. Cet exercice permet aux acquéreurs de bien définir leurs besoins et d'en tenir compte lors de l'évaluation des fournisseurs. De plus, mettre vos besoins sur papier vous permet d'éviter de vous «faire jeter de la poudre aux yeux» par certains représentants. Vous saurez donc que votre choix répond le plus possible à vos critères de sélection.

À un moment ou à un autre du processus, la plupart des organisations doivent décider si elles vont développer elles-mêmes l'application ou acheter un progiciel standard. Il arrive que cette question soit abordée dès l'étape 2 ou l'étape 3, et même vers la fin, aux étapes 15 ou 16. Nous croyons toutefois qu'elle devrait être abordée au plus tard au cours de l'étape 8, parce qu'il s'agit d'une question à la fois délicate et complexe qui peut retarder votre processus indéfiniment. De nombreuses organisations ont développé avec succès leur propre logiciel. Un nombre plus grand encore ont eu moins de chance. Lorsque le problème se présente dans le cours de votre processus, posez-vous les questions suivantes :

• Avons-nous dans l'entreprise les ressources en informatique nécessaires pour ce projet ?
• Le personnel du service des ressources humaines a-t-il le temps et l'expertise voulues pour effectuer l'élaboration des spécifications détaillées, la conception d'images, l'élaboration des éditeurs système et des exigences relatives aux rapports ?
• Quelle priorité la direction du service informatique accordera-t-elle à ce système par rapport aux autres systèmes de l'entreprise ?
• Nos besoins sont-ils à ce point spécialisés qu'un progiciel standard ne puisse répondre à 80 % de ces besoins ?

Enfin, si le personnel du service informatique établit un budget préliminaire ou un échéancier pour le travail effectué en interne, sachez que vous devez doubler les chiffres de l'un et de l'autre pour avoir une estimation plus réaliste et faire une comparaison plus éclairée avec les produits standards.

Tandem : Comme il est mentionné ci-dessus, le développement d'un logiciel demande beaucoup de temps et de ressources (humaines et financières). De plus, si votre entreprise change son type de gestion, pendant ou après le développement de l'application, et que votre logiciel a été conçu pour l'ancienne méthode, il faut que vos informaticiens retournent à leurs ordinateurs pour recommencer le développement. Le «sur mesure» n'est pas un luxe à la portée de tout le monde !

Vous êtes maintenant prêt à chercher des fournisseurs et des produits qui pourraient répondre à vos besoins. Comment pouvez-vous trouver l'information recherchée sur ces fournisseurs et ces produits? Tout naturellement en vous adressant d'abord à vos collègues d'autres sociétés, qui vous feront des recommandations sur les produits qu'ils ont utilisés et qui pourraient répondre à vos besoins généraux et au fournisseur de votre système de paie. Vous pouvez également recourir à Internet. Vous pouvez effectuer une recherche par l'entremise de moteurs de recherche ou selon les sites Web qui offrent des listes détaillées de fournisseurs et de produits.

L'IHRIM met également à la disposition de ses membres une brochure intitulée IT_Matrix, Integrated HR Applications. Il est possible de se la procurer en s'adressant à HRMS Directions ou au numéro 1 905 843-0330. Il est possible de s'entretenir avec différents fournisseurs de logiciels et de prendre connaissance de leurs produits aux congrès organisés par les associations régionales en ressources humaines, les organismes en lien avec les systèmes de paie, la Santé et Sécurité au Travail ainsi qu'aux congrès annuels de l'IHRIM.

Avec un peu de chance, votre recherche vous a permis de dresser une liste intéressante de fournisseurs éventuels. L'étape suivante consiste à demander à chacun de vous faire parvenir de la documentation sur ses produits. Les informations contenues dans cette documentation varient considérablement; certaines sont très pointues, mais ne donnent pas beaucoup de détails alors que d'autres sont beaucoup plus instructives. Assurez-vous de bien demander l'information dont vous avez besoin. Cette étape du processus est essentielle et ne devrait pas être négligée parce qu'elle vous permettra de réduire le nombre de fournisseurs éventuels. Vous éliminerez certains fournisseurs lorsque vous téléphonerez pour avoir de la documentation et que vous constaterez que leur produit ne convient pas à votre plate-forme technique ou, tout simplement, à vos besoins. Vous en éliminerez d'autres après avoir examiné leur documentation et constaté que le produit convient moins bien à vos spécifications techniques que d'autres produits. Prenez garde : de nombreux fournisseurs veulent organiser une rencontre lorsque vous communiquez avec eux. Ce n'est pas encore le moment de les rencontrer. Contentez-vous de leur demander le plus d'informations possible et faites-leur savoir que vous communiquerez de nouveau avec eux au besoin.

Tandem : On retrouve, dans certains sites Web des fournisseurs, des produits en démonstration qui permettent aux acquéreurs de bien visualiser leur logiciel et d'avoir un aperçu des fonctions.

Vous êtes maintenant prêts à préparer et à envoyer un appel d'offres aux fournisseurs qui se trouvent toujours sur votre liste. Votre appel d'offres peut tenir en une page ou en dix. Il vous appartient de déterminer la somme de détails dont vous avez besoin avant d'assister à une démonstration du produit. Les petites entreprises devraient utiliser une demande d'informations simple, d'une ou de deux pages, qui permet plus de souplesse pour les réponses et accélère le processus. Les plus grandes sociétés et celles du secteur public auront recours à un appel d'offres plus officiel. Voici les éléments que l'on retrouve le plus souvent dans un appel d'offres relatif à un logiciel de gestion des ressources humaines :

• une description générale de la société;
• une description des besoins en matière de logiciel et du personnel dont les données doivent être traitées;
• les fonctionnalités souhaitées;
• l'environnement technique/spécifications requis;
• une demande d'informations sur les coûts afférents au logiciel (redevances d'utilisation, frais d'entretien, appui à la formation et à l'implantation, frais d'entretien annuels et service de consultation téléphonique);
• une demande d'informations sur d'autres clients;
• une demande d'informations sur le service à la clientèle et le soutien offert par le fournisseur;
• une demande de présentation d'un modèle de contrat.

Faites parvenir votre appel d'offres aux fournisseurs ciblés et donnez-leur suffisamment de temps pour répondre (en général trois à six semaines). Certains fournisseurs vous remettront, à votre demande, un modèle d'appel d'offres que vous pourrez en suite modifier en fonction de vos besoins précis. L'appel d'offres doit contenir des questions qui vont guider le fournisseur quant aux réponses à donner :

• Est-ce que chacune des caractéristiques requises se trouve actuellement dans le système ?
• Certaines des caractéristiques proposées se trouveront-elles dans une version future du système ?
• Est-ce que les caractéristiques que nous recherchons nécessiteront une personnalisation du logiciel et, le cas échéant, quels coûts et problèmes cela pourrait-il entraîner ?

Soyez toujours conscients de vos «besoins particuliers» ainsi que des coûts et du travail supplémentaire, associés à l'implantation et au soutien futur. Efforcez-vous de modifier vos processus internes pour qu'ils correspondent au logiciel avant de demander une personnalisation du logiciel.

Tandem : À ce stade-ci, il est prématuré de penser à des personnalisations ou à des modifications de processus internes. Il est préférable de trouver lors de l'implantation, avec l'aide de votre consultant, des solutions à vos particularités, et ce, à l'intérieur des fonctions standards du logiciel. Par la suite, si ce dernier n'est pas apte à répondre à tous vos besoins, vous pourrez envisager de le personnaliser.

Il vous faut maintenant une base pour évaluer les propositions reçues. À cette fin, on peut créer un tableau où tous les éléments de l'appel d'offres sont présentés en titre de colonne et où les noms des fournisseurs figurent en titre des lignes horizontales. On attribue une valeur (oui, non, une valeur en dollars ou un nombre quelconque) à chaque élément de l'appel d'offres pour chaque fournisseur. Lorsque vous avez reçu toutes les offres et inscrit les données dans votre tableau, les membres de l'équipe peuvent alors se réunir, passer en revue les évaluations et choisir les fournisseurs qu'ils veulent rencontrer pour une démonstration.

Les démonstrations de logiciels sont, de par leur nature, conçues pour faire ressortir les meilleures caractéristiques du produit et masquer ses limites. Vous pouvez et devez prendre le contrôle de la démonstration pour obtenir l'information la plus exacte et la plus objective possible d'une activité promotionnelle naturellement très importante pour le fournisseur. Comment pouvez-vous exercer ce contrôle ? En modifiant l'ordre de présentation du fournisseur. Tous les fournisseurs de logiciels préparent une démonstration standard pour leurs produits; n'acceptez pas cette démonstration standard. À cette étape du processus, vous devriez connaître très bien vos besoins et les questions qui vous préoccupent. Dressez une liste de questions précises de façon à ce que la démonstration porte sur vos préoccupations et donnez-en une copie à l'avance au fournisseur. De cette façon, il pourra en tenir compte dans sa démonstration générale et vous aurez un aperçu plus objectif du produit. Tous les membres de votre équipe devraient participer à la démonstration et l'équipe devrait s'entendre à l'avance sur les questions précises que chaque membre devrait poser.

Tandem : Demandez au fournisseur de se conformer à vos besoins, mais n'oubliez pas qu'il sera en mesure de vous montrer des fonctionnalités qui le démarquent des autres logiciels. Il serait donc préférable de lui demander ce qu'il avait estimé présenter et, par la suite, vous pourriez lui proposer un ordre du jour. Évitez de fixer des limites trop précises au temps alloué à la présentation de certains modules, car cela aura pour effet de réduire le temps consacré aux questions.

Après la démonstration initiale, c'est le moment pour l'équipe de se réunir et d'évaluer les produits à partir de l'information dont elle dispose à cette étape. Demandez à chaque membre de faire connaître ses préférences, ses préoccupations et les questions non résolues relatives à chaque produit. Il se peut que vous deviez demander davantage d'informations à un ou à plusieurs fournisseurs avant de pouvoir aller de l'avant. À cette étape du processus, vous devez également tenir compte des différences de prix. Cependant, ne supposez pas que le prix donné par le fournisseur est le prix définitif. Lorsque celui-ci connaîtra précisément vos besoins, il pourra peut-être modifier le prix présenté. Enfin, ne retenez que deux fournisseurs, trois tout au plus. Invitez-les à faire une deuxième démonstration de leurs produits.

Vous avez pris connaissance de tous les produits une première fois et vous avez en main une proposition de prix préliminaire. L'équipe doit maintenant discuter des éléments qui vont influencer votre décision. Lorsque l'on doit choisir un logiciel, le prix est l'un des critères pris en considération, mais non pas le seul. Parmi les autres critères évidents, on note les différences de fonctionnalités et la compatibilité avec les systèmes en place. Pour de nombreuses sociétés, les coûts d'implantation et le calendrier sont des éléments cruciaux. Veillez à ce que le représentant de la direction au sein de votre équipe prenne une part active à cette discussion parce que l'équipe doit être parfaitement au fait des aspects qui vont influencer l'approbation ou le rejet éventuel de leurs recommandations.

Le moment est venu de communiquer avec les clients des fournisseurs retenus. Votre équipe devrait concevoir une liste de questions à poser à chaque client. Ces questions devraient porter sur tous les sujets de préoccupation relatifs au produit, aux fonctionnalités, à l'implantation et aux problèmes que le client a rencontrés ainsi que sur le soutien reçu. Assurez-vous de bien comprendre l'environnement technique du client (Windows NT, Unix, AS/400, etc.) de façon à pouvoir cerner les aspects qui peuvent s'appliquer, ou ne pas s'appliquer, à votre situation. Écoutez attentivement ce que l'on vous dit… et ce que l'on ne vous dit pas. Si vous pouvez avoir le nom de clients oeuvrant dans le même secteur géographique, rendez visite à l'entreprise pour voir le produit fonctionner et parler avec les utilisateurs. Il vaut mieux vérifier tous les noms donnés en référence avant la deuxième démonstration de façon à ce que les questions qui surgissent au cours de cette vérification puissent être abordées lors de la deuxième démonstration.

Tandem : Demandez une liste représentative d'au moins dix à vingt clients. Comme il est mentionné ci-dessus, rendez-vous sur place pour constater la gestion quotidienne des données, comment circule l'information dans le cadre d'interface et comment s'effectue l'extraction des données en vue d'une planification et des prises de décisions.

Encore une fois, établissez un ordre de présentation. L'équipe voudra que certains éléments soient démontrés de nouveau ou précisés. Ces éléments devraient constituer la base de la deuxième démonstration. Veillez à ce que le représentant de la direction soit présent lors de la démonstration. Le membre du service informatique devrait s'assurer que toutes les questions techniques sont résolues à cette étape. Passez en revue les fonctionnalités de base, la génération de rapports, le temps de traitement, le calendrier et les coûts d'implantation, le soutien, les questions soulevées lors des discussions avec les autres clients du fournisseur et tous les sujets de préoccupation des membres de l'équipe. Passez également en revue chaque élément du prix du produit avec le représentant commercial du fournisseur. Si vous avez des préoccupations quant aux prix figurant dans la proposition, c'est le moment de les exprimer de façon à ce que le fournisseur puisse apporter les précisions nécessaires avant que vous ne preniez votre décision. Si les choses ne sont pas résolues à votre satisfaction au cours de cette deuxième démonstration, n'hésitez pas à demander à un ou plusieurs fournisseurs de faire une troisième démonstration.

Les démonstrations ont eu lieu, vous avez eu réponse à toutes vos questions; c'est le moment de faire un choix. Avant de voter, évaluez l'information que vous avez obtenue lors de la deuxième démonstration. Comparez ce que vous avez appris avec vos buts initiaux et les spécifications du produit. Créez un tableau des résultats de l'évaluation de chaque produit compte tenu de vos facteurs de décision. Si vous avez pris la peine de vous familiariser avec les points forts et les points faibles de chaque produit, si vous avez établi des spécifications précises et s'il y a eu consensus entre les membres de l'équipe à partir du moment de l'établissement des buts jusqu'à la dernière démonstration, vous devriez pouvoir faire votre choix facilement. Dans certains cas, deux systèmes répondront à vos besoins. Si c'est le cas, c'est le moment d'entreprendre des négociations avec les deux sociétés afin d'obtenir la meilleure offre (prix du logiciel, formation et aide à l'implantation, etc.). Rappelez-vous que le choix du produit n'est qu'une phase seulement du projet. Le véritable défi consiste à implanter un logiciel qui vous permet d'atteindre vos buts.

Tandem : Si la prise de décision pour la sélection s'étale sur une trop grande période, vous risquez de perdre certaines informations. N'oubliez pas qu'il est très important de se garder beaucoup d'énergie pour la prochaine étape, l'IMPLANTATION.

John Ryder, SPHR, Lois Schwartz et Jean Andrews
Traduit par Danièle Veillette

Source : Effectif, volume 4, numéro 3, juin / juillet / août 2001