La Banque Nationale a pris un virage déterminant dans les dernières années plaçant l’expérience employé au cœur de sa culture organisationnelle. Dans cet article, sont présentées les conditions favorables pour y arriver ainsi que les défis.
Sans une culture organisationnelle avec des valeurs humaines fortes, il s’avère difficile, voire impossible, d’assurer une expérience employé optimale. Le parallèle est évident avec une expérience client, qui ne peut pas évoluer positivement sans une culture affirmée centrée client.
Afin d’illustrer concrètement ce concept de culture organisationnelle qui place l’humain d’abord, prenons l’exemple de la Banque Nationale, qui a pris un virage déterminant, passant de Ressources humaines à Expérience employé.
Ce parcours, tel un crescendo Expérience employé, qui s’intensifie un peu plus chaque jour, chaque semaine et même d’année en année, permet de plus en plus d’orienter et d’influencer la prise de décision en fonction des besoins et de la réalité des employés.
Comment y arriver? | Conditions de succès
L’expérience employé doit tenir compte de la réalité et des moments-clés du parcours de l’employé. Plusieurs conditions de succès peuvent faciliter la transition vers cette approche, par exemple :
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Encourager la philosophie centrée sur l’utilisateur
Placer l’humain d’abord et tenir compte des besoins et réalités de ses employés dans tous les projets et contextes est un réflexe qui se développe. Pour bâtir des relations de confiance avec les équipes et leur permettre de développer l’approche centrée utilisateur, il faut partir de leurs besoins, et saisir des occasions, d’aller à la rencontre des utilisateurs. Adapter l’approche et la façon d’intégrer le point de vue de l’utilisateur est une condition de succès à ne pas négliger et qui porte ses fruits à long terme.
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Travailler de pair avec les équipes Analytique RH et TI
Afin d’échanger et de mieux comprendre ce que les employés vivent au quotidien, il est utile d’effectuer une analyse de données et de déceler les écarts dans le but de dégager des hypothèses de recherche. De plus, la donnée permet de mesurer l’évolution et le succès d’un projet ou d’une initiative. À ce titre, elle témoigne des apprentissages, des améliorations requises et de l’impact sur les indicateurs de performance.
Les technologies de l’information sont un allier essentiel, que ce soit l’intelligence artificielle derrière une plateforme de micro-apprentissages ou l’utilisation de codes QR pour accéder facilement à une procédure d’utilisation d’un système de vidéoconférences. Elle nous permet d’explorer plusieurs solutions additionnelles pour améliorer l’expérience employé.
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Mobiliser l’employé en continu
Permet d’accroître le sentiment d’être écouté, reconnu et valorisé. Il est cependant primordial d’assurer la communication en continu, la transparence et les suivis afin de démontrer l’impact et les résultats concrets de leur implication.
Témoignages d’employés :
« Je veux être une partie prenante d'une transformation qui est sans équivoque nécessaire pour le client. »
« Je veux contribuer à la croissance de la Banque et aider nos clients à chaque étape de leur vie. »
« J'aime contribuer afin que la réalité terrain soit bien représentée. »
Les défis
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Relever le défi de demeurer objectif
Que l’on soit généraliste ou expert, en ressources humaines ou dans un secteur distinct, le défi demeure le même : écouter sans influencer. Nous avons tous, malgré nous, une perception des choses, une idée de la solution potentielle à privilégier, mais tous ces éléments peuvent constituer des freins. Se détacher de son expertise, rester ouvert et bienveillant, de même que prendre conscience de ses biais, est essentiel.
Faire preuve d’empathie encourage l’employé à partager en toute transparence ses irritants et ses besoins. Créer une zone de confiance aura donc une importante incidence positive dans la fluidité et la richesse des échanges.
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Démontrer l’impact sur les objectifs d’affaires
Démontrer le retour sur cet investissement de mettre l’employé au cœur des pratiques n’est pas chose simple. Il est difficile de faire vivre une expérience client exceptionnelle, si l’expérience employé ne l’est pas tout autant. De plus, améliorer l’expérience employé a un impact majeur sur la rétention, la mobilisation, l’ouverture au changement, le sentiment d’appartenance et par conséquent, la performance[1]. Selon de récentes études de Harvard Business Review[2] et Accenture[3], les entreprises qui accordent la priorité à l'expérience employé pour offrir une expérience client exceptionnelle connaissent une croissance des revenus plus rapide et une satisfaction client accrue.
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Rester agile
Que l’on travaille avec la méthodologie agile ou en cascade (Waterfall), il est essentiel de faire preuve d’adaptabilité pour intégrer les besoins des employés. Ils évoluent en continu, tout comme le contexte qui se transforme de plus en plus rapidement. Saisir les occasions de créer de la valeur rapidement, de façon itérative, peut avoir un impact positif important dans la vie des employés, permettant ainsi d’assurer la pertinence et la pérennité.
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Prioriser l’employé au service du client
Plutôt que de chercher l’équilibre entre considérer la voix de l’employé et la réalisation des objectifs, misons d’abord sur l’employé au service du client, pour atteindre les cibles d’affaires. La haute direction a un rôle important à jouer à ce chapitre. Elle doit communiquer ouvertement sa vision, ses valeurs, ses attentes, elle doit inspirer et mobiliser tant, avec des messages solides et authentiques que des actions concrètes.
Aménagement du nouvel édifice Banque Nationale : pour et avec les employés!
Dans le cadre du projet du nouveau siège social, qui sera prêt en 2023, plusieurs activités de consultations ont été organisées pour s’assurer que le nouvel édifice de 40 étages réponde aux besoins des employés.
L’aménagement a été conçu en collaboration avec les employés, par l’entremise de sondages, de groupes de discussion et d’aménagements tests. Rien n’a été laissé au hasard dans l’expérience de l’utilisateur : casiers, outils numériques de collaboration, mobilier, aménagement des espaces, etc.
À titre d’exemple concret, un centre immersion a été créé afin de faire vivre l’expérience des nouveaux aménagements aux employés. Ces derniers ont l’occasion de se plonger dans l’ambiance du nouveau siège social et de tester différents concepts et technologies. Ceux-ci ont été conçus afin de refléter différentes situations, telles que le travail en mode hybride (présentiel et virtuel) qui connaît une forte croissance depuis le début de la pandémie.
Conclusion
C’est en misant sur l’expérience employé et client que les entreprises arrivent à se démarquer. L’avenir de l’expérience employé est donc prometteur, mais encore bien des mythes et perceptions sont à déconstruire. La Banque Nationale continue de relever certains défis, mais elle est dans une bonne posture.
Accroître la communication, la transparence, la collaboration, l’agilité et le pouvoir d’agir sont toutes des approches clés pour une fondation organisationnelle et une culture solide qui placent l’humain d’abord!
