Le concept est clair : plus l’expérience employé vécue est positive, plus les employés sont susceptibles de faire vivre une expérience distinctive à votre clientèle et se positionnent comme ambassadeurs de vos produits ou services. Ils sont aussi plus productifs, plus fidèles, plus créatifs et sont moins souvent en congé maladie. Mais quels sont nos leviers, sur quoi devons-nous miser et comment implanter des changements durables? Nous vous proposons un atelier qui vous permettra de répondre à ces questions. Nous vous présentons aussi l’importance et l’impact de l’expérience employé ainsi que des moyens pour optimiser cette expérience à travers 6 moments de vérité.
Objectifs d'apprentissage
- Connaître les concepts liés à l’expérience employé ainsi que son impact sur la performance de l’organisation.
- Prendre conscience des moments de vérité et de certaines pratiques permettant leur rehaussement.
- Convenir des éléments d’un plan d’action favorisant un changement de culture durable.
- Identifier certains indicateurs de mesure de l’expérience employé.
Qu’est-ce que l’expérience employé, ce qui la définit et ses composantes (exercice) :
- les bénéfices d’une expérience employé positive,
- les coûts d’une expérience employé défavorable,
- l’impact de l’expérience employé sur l’expérience client.
L’identification de vos moments de vérité (exercice) :
- les 6 moments de vérité et comment les rehausser.
La priorisation des moments de vérité pour votre organisation et vos prochaines étapes (exercice) :
- le rôle central du gestionnaire.
Les étapes charnières d’un plan d’action qui favorise un changement durable :
- changement de culture,
- adhésion de la haute direction et des gestionnaires,
- arrimage, cohérence et stratégie de communication.
La mesure, son importance et quelques moyens.
Vos gains.
Participants visés
Spécialistes d’expérience, conseillers généralistes, conseillers spécialistes.
