Vous lisez : Tout explorer, une des clés pour résoudre les conflits
J'ai un souvenir très clair de mon cours de résolution de conflits à l’université. Il avait débuté par un exercice bien simple où nous devions résoudre un conflit entre deux personnes qui souhaitaient toutes deux avoir la même orange.

Alors que comme la majorité des étudiants optait pour la solution évidente de couper l’orange en deux parts égales, j’avais été frappée par le dénouement de la situation : en interrogeant les parties, nous avions appris que l’une voulait l’orange pour faire du jus, et l’autre pour le zeste. Nous avions donc là une façon simple de résoudre le conflit à la pleine satisfaction des deux parties.

J’en conviens, les situations en milieu de travail sont beaucoup plus complexes que l’exercice du partage de l’orange! Néanmoins, je crois qu’il illustre bien un principe important de la négociation qu’on a parfois tendance à oublier, soit celui de bien identifier les intérêts des parties plutôt que de se limiter à comprendre les positions de chacun, ou pire encore, de les présumer.

Que ce soit dans le cadre d’une négociation collective, de la résolution d’un conflit ou des interactions quotidiennes avec les collègues, j’ai vu des négociations avorter ou des désaccords dégénérer en conflit parce que chacun tentait de convaincre l’autre qu’il avait raison et que l’autre avait tort.

L’autre piège fréquent en situation de conflit ou de négociation, c’est de ne voir que le gain et de négliger la relation. Si on l’évite spontanément en couple (enfin, si on veut que notre couple dure!), on y plonge parfois tête baissée en milieu de travail. On cherche la victoire sur le moment, plutôt que la préservation de la relation avec l’autre. Bref, c’est une vision à court terme, plutôt qu’à long terme.

Dans un contexte de mouvance perpétuelle, de grands changements dans les organisations, de rapidité d’exécution et de multiplicité des projets, il est facile de tomber dans le piège de l’« ici et maintenant », du gain rapide qu’on perçoit souvent comme de l’efficacité. Néanmoins, le fait de miser sur des relations ouvertes, nourries et constantes, sur l’écoute et l’empathie, on réussit à trouver des solutions et à se sortir de la dynamique conflictuelle. Car sans résolution obtenue par les intéressés eux-mêmes, la décision a de fortes chances d’être impartie à un tiers qui risque de choisir de couper l’orange en deux parts égales, loin de l’intérêt des parties.

Source : Revue RH, volume 21, numéro 2, avril/mai/juin 2018.
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