Dans une étude de Statistique Canada sur la gestion des connaissances, près de neuf entreprises sur dix ont déclaré que le résultat le plus efficace de l'utilisation des pratiques de gestion des connaissances était d'améliorer les aptitudes et les connaissances des travailleurs. La perte d'employés clés — suivie de la perte de la part de marché — constituait pour les entreprises le principal motif de la mise en œuvre de pratiques de gestion des connaissances.
Une question de performance, une condition de réussite
La gestion des ressources humaines est directement concernée par la gestion des connaissances. Une grande partie de l'information à gérer est liée aux ressources humaines de l'entreprise. Les tâches d'un employé, les procédures qu'il utilise, modifie ou adapte et les outils qu'il peut créer sont des informations extrêmement importantes, qui ont tendance à le suivre à son départ. La perte de ces renseignements est coûteuse pour une entreprise. Ces coûts sont souvent associés, entre autres, au manque de productivité, au temps consacré à la recherche par le nouvel employé et aux difficultés d'apprentissage des nouvelles tâches.
Un système de gestion des connaissances taillé sur mesure
Pour bien gérer les connaissances, il ne suffit pas de mettre en place une base de données. Souvent, le système doit amalgamer plusieurs outils et surtout être adapté à l'environnement de l'organisation. Les informations emmagasinées dans un système de gestion des connaissances sont souvent dispersées. Ainsi, les données financières sont traitées à l'aide d'applications spécialisées, l'information informelle relative aux idées et aux expériences est compilée dans des fichiers électroniques alors que les renseignements administratifs (procédures, descriptions de tâches) peuvent n'être disponibles qu'en version papier. Le défi demeurera donc de créer une interface qui simplifiera la recherche et qui rendra l'information facilement accessible selon des catégories clairement identifiées.
L'utilisation du Web est maintenant une condition essentielle au développement des stratégies de la gestion des connaissances. Ce média est devenu un pivot important de la conservation, de la diffusion et du partage de l'information. Son universalité et sa simplicité d'utilisation en font un outil dont l'apprentissage est rapide et simple. Grâce à des outils et à des passerelles, on peut y faire converger presque toute l'information de l'entreprise et la rendre disponible à des catégories spécifiques de visiteurs.
Bien qu'il existe de nombreux systèmes permettant l'accès à l'information et la gestion des données, chaque système de gestion des connaissances doit répondre aux spécificités de l'entreprise. Il est important d'utiliser les ressources en place et d'adapter le système à l'organisation du travail dans l'entreprise.
Le tableau suivant montre le pourcentage d'efficacité attribué par les entreprises utilisant des pratiques de gestion des connaissances.
| Améliorer les aptitudes et les connaissances des travailleurs | 88 % |
| Améliorer l’efficience et/ou la productivité des travailleurs | 80 % |
| Adapter davantage les services ou les produits aux besoins des clients | 78 % |
| Améliorer les relations avec les clients | 76 % |
| Accroître horizontalement le partage des connaissances (entre les services, les secteurs fonctionnels et les unités fonctionnelles) | 65 % |
Pour accéder à des documents d'information sur la gestion des connaissances, rendez-vous dans le Portail-RHRI et tapez «connaissances» dans la case «Recherche».
Source : Statistique Canada. Gérons-nous nos connaissances? : Résultats de l'Enquête sur les pratiques de gestion des connaissances, 2001.
Bruno Dupuis est coordonnateur, Internet et affaires électroniques à l'ORHRI.
Source : Effectif, volume 6, numéro 5, novembre / décembre 2003
