Dans le contexte inédit de télétravail généralisé, plusieurs organisations sont en quête d’outils pour suivre la productivité de leurs employés à distance. Ce nouveau besoin a engendré l’apparition sur le marché d’une panoplie de logiciels de surveillance électronique des travailleurs. Propulsée à la fois par le virage télétravail et par les progrès de l’intelligence artificielle, la surveillance électronique se répand et se perfectionne à vitesse grand V.
Qu’est-il possible de surveiller?
Les capacités des systèmes actuels de surveillance atteignent des sommets inégalés. Les plus classiques exercent un simple contrôle de l’utilisation d’internet et une analyse sommaire de votre activité sur les plateformes collaboratives comme Teams. Certains autres systèmes analysent vos courriels, comptent le nombre de frappes sur le clavier et de clics de souris par minute, ou prennent des captures de votre écran chaque 5 ou 10 minutes. On assiste aussi à une multiplication de l’offre de matériel de bureau « connecté » ou « intelligent », comme les tables de travail qui enregistrent le nombre de minutes où l’employé est attablé, et les chaises de bureau qui évaluent la qualité de votre posture en temps réel.
Ce n’est pas tout : en plus de surveiller ce que vous faites, certains logiciels mesurent comment vous vous sentez. Les technologies de reconnaissance vocale et faciale permettent d’analyser votre voix ou votre visage pendant les réunions virtuelles afin de mesurer la présence de certains états émotionnels. Plusieurs centres de services à la clientèle ont recours à des outils comme Cogito qui analyse le degré d’empathie dans la voix des agents, les invitant à rectifier au besoin.
De plus, avec ces solutions intégrées et sophistiquées, les données récoltées par la surveillance ne sont pas simplement envoyées au gestionnaire sous forme de rapport, comme c’était le cas avec les outils traditionnels. L’intelligence artificielle permet par exemple leur intégration automatisée dans des décisions ou recommandations de promotion, de détermination des besoins de compétences, de mesures disciplinaires, ou, plus fréquemment, leur utilisation dans l’évaluation de la performance des employés.
La surveillance : bonne ou mauvaise pour la productivité?
Plusieurs gestionnaires entretiennent toujours la croyance qu’une absence de contrôle ou de surveillance réduira la productivité des employés, particulièrement lorsque ceux-ci ont le loisir d’exercer leurs fonctions tout près de leur télé ou de leur piscine. Cette croyance s’appuie en quelque sorte sur la théorie X, formulée par Douglas McGregor, chercheur au MIT, et selon laquelle faute de motivation naturelle à travailler, les gens ont besoin d’être contrôlés sans quoi ils s’égarent. McGregor oppose cette théorie à sa théorie Y, qui veut au contraire que les gens soient naturellement motivés à travailler, et qu’une surveillance trop étroite de leur travail risque de freiner cette motivation.
Les études sur la surveillance électronique dite « traditionnelle » (hors pandémie et sans l’IA) suggèrent que la surveillance peut favoriser légèrement la productivité, à condition qu’elle s’accompagne d’une rétroaction constructive et utile pour les travailleurs, et que les éléments surveillés soient légitimes et raisonnables. Toutefois, même lorsque ces conditions sont réunies, l’effet de la surveillance sur la productivité demeure bien modeste.
L’effet de la surveillance sur l’augmentation du stress est quant à lui beaucoup plus clair dans la littérature scientifique. La surveillance peut s’avérer anxiogène lorsqu’elle est jugée trop intrusive, qu’elle entraîne une charge de travail accrue, ou qu’elle est régulièrement utilisée à des fins d’évaluation du rendement ou d’imposition de mesures disciplinaires. L’apparition de ces facteurs de stress peut affecter grandement la performance et la motivation des employés, minant ainsi l’atteinte de l’objectif de départ. Autrement dit, avec une surveillance intrusive, on a bien des chances de se tirer dans le pied en matière de productivité.
L’une des rares études récentes sur la surveillance dans le contexte et les technologies actuels a été co-conduite par Étienne Charbonneau, professeur de l’ENAP. Les chercheurs ont comparé les réactions des travailleurs à 12 techniques actuelles de surveillance électronique, et ont observé que certaines d’entre elles sont jugées très intrusives et répréhensibles, comme celles qui utilisent la webcam de l’ordinateur pour prendre des photos de l’employé à intervalle régulier, celles qui analysent la voix, ou celles qui codifient l’humeur du jour en fonction du ton adopté dans les courriels.
En somme, bien que davantage d’études soient nécessaires pour mieux comprendre le phénomène, il faut s’attendre à ce qu’une surveillance électronique étroite puisse contribuer à l’apparition ou à la croissance de l’anxiété de performance et de la peur de l’erreur, qui peuvent s’avérer néfastes pour la créativité et à l’innovation, si précieuses à plusieurs organisations.
On voit aussi apparaître un nouveau phénomène où, en réaction au sentiment d’être surveillés, les travailleurs tentent en quelque sorte de comprendre et de manipuler les algorithmes qui analysent et traitent les informations récoltées par la surveillance. C’est un peu comme le joueur de machine de loterie qui essaie de comprendre et de déjouer la machine pour gagner. Il est toutefois probable que cette « gestion des impressions algorithmiques » se traduise elle-même par un stress supplémentaire à plus long terme.
La surveillance est-elle à bannir en toute circonstance?
Certains types de surveillance électronique sont légitimes, voire nécessaires. C’est notamment le cas du contrôle de l’utilisation des renseignements et documents confidentiels, ou du respect des normes d’utilisation du matériel informatique. Aussi, dans la plupart des cas, la surveillance poursuit des objectifs louables. Par exemple, les capteurs dans les chaises de bureau sont habituellement implantés dans un souci d’ergonomie, pour prévenir des lésions. C’est la surveillance électronique de la productivité qui, elle, s’avère plus délicate.
Avant de se doter d’un système de surveillance électronique, les organisations et professionnels en ressources humaines ont avantage à se poser la fameuse question : en a-t-on vraiment besoin? En contexte de télétravail, il a été démontré que la confiance, la communication, la reconnaissance, la qualité et la clarté des objectifs constituent des leviers puissants de l’engagement, de la mobilisation et de la productivité des travailleurs. Les données préliminaires sur la stabilité et même la hausse de la productivité en télétravail tendent d’ailleurs à soutenir la théorie Y davantage que la théorie X. Une surveillance intrusive peut être perçue comme un manque de confiance et nuire à l’expérience employé, ce qui va éventuellement se traduire par une baisse de productivité.
Néanmoins, si un système de surveillance électronique s’avère vraiment nécessaire, voici quelques pratiques à recommander.
- Évaluer nos besoins d’abord, trouver les outils et les fournisseurs ensuite. Très rares sont les besoins qui justifient une solution de surveillance très intrusive.
- Pour éviter toute ambiguïté, décourager le personnel d’utiliser à des fins personnelles le matériel informatique appartenant à l’entreprise. L’ordi du bureau, c’est pour le travail!
- Se doter de politiques claires, qui précisent la nature des éléments visés par la surveillance. La transparence est de mise. Une surveillance effectuée à l’insu des employés peut être passible de sanctions légales.
- Décrire dans nos politiques l’utilisation qui peut être faite des données recueillies. Des lignes directrices claires à ce sujet permettent d’éviter les dérapages et les mauvaises surprises.
- Limiter sérieusement l’usage des informations recueillies dans le processus d’évaluation de la performance, ou encore favoriser les indicateurs collectifs (exemple : productivité de l’équipe) plutôt qu’individuels.
- Assurer la protection des données. Dans notre monde numérique, chaque donnée vaut son pesant d’or, et il est facile de perdre de vue l’usage qu’en font nos fournisseurs de service. Cela peut susciter des craintes additionnelles pour le personnel. Certaines grandes entreprises se dotent ainsi d’auditeurs de données employés, qui garantissent un contrôle et un suivi constant de la sécurité et de l’utilisation des données.
Qu’en est-il du cadre législatif?
Contrairement à l’Europe, la modernisation des lois québécoises et canadiennes sur le droit à la vie privée et sur la protection des renseignements personnels se fait toujours attendre. En attendant ces mises à jour, il y a un certain flou juridique autour des questions de surveillance électronique. Toutefois, trois grands principes méritent qu’on les garde en tête.
- Plus elle est intrusive, plus la surveillance électronique risque de porter atteinte au droit à la vie privée des employés, et plus l’entreprise devra être en mesure de justifier la nécessité de cette surveillance.
- Sauf circonstances exceptionnelles, le consentement des employés est toujours nécessaire pour récolter des informations par le biais de ces logiciels. Le cas récent de l’entreprise Clearview illustre bien l’importance du consentement.
- Au-delà de l’aspect juridique, il y a la question de l’acceptabilité sociale. Les peuples occidentaux sont souvent réticents à la surveillance, contrairement aux sociétés orientales, ou confucéennes. Le cas de Microsoft 365 l’illustre bien, ayant dû faire marche arrière suite au tollé soulevé par le score de productivité individuelle que permettait de calculer le logiciel.
En conclusion, favoriser la confiance à la surveillance demeure la meilleure des astuces!
Pour aller plus loin
- Ravid, D. M., Tomczak, D. L., White, J. C., & Behrend, T. S. (2020). EPM 20/20: A review, framework, and research agenda for electronic performance monitoring. Journal of Management, 46(1), 100-126.
- Abraham, M., Niessen, C., Schnabel, C., Lorek, K., Grimm, V., Möslein, K., & Wrede, M. (2019). Electronic monitoring at work: The role of attitudes, functions, and perceived control for the acceptance of tracking technologies. Human Resource Management Journal, 29(4), 657-675.
- Swain, V. D., Saha, K., Abowd, G. D., & De Choudhury, M. (2020, October). Social Media and Ubiquitous Technologies for Remote Worker Wellbeing and Productivity in a Post-Pandemic World. In 2020 IEEE Second International Conference on Cognitive Machine Intelligence (CogMI) (pp. 121-130).
- Sur l’affaire Clearview : DELACOUR, Emmanuel (2021). Données personnelles : quand la reconnaissance faciale va trop loin. Magazine CScienceIA, 25 février 2021. http://www.cscience.ca/2021/02/25/collecte-des-donnees-personnelles-qua-t-on-appris-de-laffaire-clearview-ai/
- Sur l’affaire Microsoft 365 : Radio-Canada, 2 décembre 2020. Critiquée, Microsoft fait marche arrière quant à sa fonction « score de productivité ». https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1754051/microsfot-score-de-productivite-activiste-vie-privee-surveillance
