L’intelligence émotionnelle au service du développement professionnel

En raison de l’évolution du marché du travail, ceux que Drucker appelle les travailleurs de la connaissance sont en proportion grandissante. Ce sont ceux dont la productivité consiste en une vulgarisation de l’information, dont le savoir-faire est hautement spécialisé et dont la rapidité d’exécution des tâches dépend de la coordination avec l’équipe dont ils font partie. Puisque le marché du travail évolue, il en va de même des attentes des entreprises à l’égard de leur personnel.

Au-delà des connaissances et des compétences techniques, la croissance d’une entreprise dépend plus que jamais des habiletés relationnelles de ses membres. Voilà ce qui explique l’effervescence autour du concept d’intelligence émotionnelle. Salovey et Mayer définissent cette forme d’intelligence comme une série d’habiletés servant à l’appréciation, à l’expression juste et à l’adaptation de ses propres émotions à celles des autres. Elle incite également à utiliser sa sensibilité pour se motiver, planifier et accomplir sa vie.

Si l’intelligence émotionnelle suscite l’intérêt dans les différentes sphères de la gestion, il s’agit d’un concept qui s’applique tout particulièrement aux professionnels de la gestion des ressources humaines. De par le rôle-conseil qui caractérise leur fonction, ces derniers se définissent professionnellement comme des êtres de relation, que ce soit avec la direction, leurs collègues, les employés ou leurs représentants.

L’intelligence interpersonnelle et intrapersonnelle
S’il y a consensus pour dire que l’intelligence comporte plusieurs volets, divers modèles existent. Ainsi, Howard Gardner présente l’intelligence en sept catégories parmi lesquelles se trouvent l’intelligence interpersonnelle et l’intelligence intrapersonnelle. Ces deux types d’intelligence constituent l’intelligence émotionnelle.

L’intelligence interpersonnelle, également désignée comme l’intelligence sociale, s’observe chez l’individu qui manifeste l’aptitude de percevoir l’humeur, le tempérament, les motivations et les désirs des gens qui l’entourent. Non seulement l’intelligence interpersonnelle permet-elle de comprendre les gens avec qui on interagit, mais elle offre également le bénéfice d’y réagir de manière appropriée. Rendant l’individu apte à s’adapter aux émotions et aux états d’esprit de son entourage, elle favorise donc les contacts. Pensons simplement au rôle de médiateur que peut jouer le gestionnaire des ressources humaines en situation de conflit au travail. Au-delà de la situation elle-même, il se doit de comprendre les sources émotives influençant la perception des antagonistes, sans quoi il ne pourra adéquatement les guider sur le chemin de la réconciliation.

Il va sans dire que, dans le contexte actuel où la conservation du personnel qualifié est un enjeu majeur, le gestionnaire des ressources humaines qui démontre de telles habiletés interpersonnelles est une ressource précieuse au sein de toute entreprise.

Les avantages que présente une intelligence intrapersonnelle développée sont tout aussi importants que ceux de l’intelligence interpersonnelle, bien qu’ils diffèrent considérablement. En effet, c’est elle qui permet à un individu de diagnostiquer ses propres émotions, ses désirs et ses craintes, de même que ce qui les engendre. L’individu intelligent émotionnellement est donc en mesure de créer autour de lui les conditions optimales favorisant sa productivité, son équilibre personnel, son acuité professionnelle et tout ce qui en découle, dont ses relations d’affaires.

Dans la vie d’un intervenant en ressources humaines, les bénéfices d’une intelligence intrapersonnelle développée se font aisément sentir. Que l’on pense simplement à l’importance de la maîtrise des émotions! Quels que soient l’employé ou la situation auxquels il fait face, on attend de lui qu’il agisse de manière impartiale et en lien avec les valeurs de l’entreprise plutôt qu’en fonction de son propre code moral. L’intervenant doit donc premièrement reconnaître ses élans d’empathie ou de répulsion. Il doit ensuite les mettre de côté pour agir de manière neutre en tenant compte de toutes les composantes du dossier et en respectant les normes en vigueur.

Des comportements à adopter au quotidien
Que ce soit au niveau interpersonnel ou intrapersonnel, l’International Society of Applied Emotional Intelligence identifie dix comportements liés à l’intelligence émotionnelle. La maîtrise de ces comportements par le professionnel de la gestion des ressources humaines est une voie sûre vers la performance et le développement professionnel qui ne peut qu’en découler.
 

Dix comportements liés à l’intelligence émotionnelle Contrôle émotionnel Estime de soi Gestion du stress et du changement Habiletés sociales et empathie Contrôle de l’impulsivité et capacité à différer les gratifications Équilibre travail/vie personnelle Habiletés communicationnelles Gestion de ses propres buts et objectifs Auto-motivation à la poursuite de ses propres buts Attitude positive et réaliste en tout temps

Afin d’illustrer ces comportements, il est intéressant de les transposer dans différentes situations meublant le quotidien du gestionnaire des ressources humaines. Par exemple, dans beaucoup d’entreprises, il est la personne-ressource vers laquelle les employés se tournent en cas de harcèlement psychologique. Dans de tels cas, il devra faire preuve d’empathie en plus de démontrer une ferme connaissance des législations qui s’appliquent. En d’autres termes, la clé de la performance réside dans un juste mélange d’habiletés relationnelles liées à l’intelligence émotionnelle et de connaissances techniques.

Les relations du travail et la négociation sont un autre exemple de situations où le professionnel doit démontrer un des comportements liés à l’intelligence émotionnelle. Les plus grands spécialistes s’entendent pour dire qu’il est essentiel de négocier des ententes viables à long terme pour les deux parties. Le fait de profiter d’une situation de faiblesse chez l’autre partie sera sans doute satisfaisant sur le coup, mais cela compromettra la viabilité de l’entente à long terme. Cet exemple illustre parfaitement la capacité de différer les gratifications que possèdent certains acteurs dans le monde des ressources humaines.

En ce qui concerne les habiletés communicationnelles, il va sans dire qu’elles sont essentielles pour bon nombre de professionnels de la gestion des ressources humaines. Cela s’explique notamment par le rôle-conseil qu’ils doivent exercer. Ils doivent donc être en mesure de convaincre les autres gestionnaires et la direction du bien-fondé de leurs propositions. S’ils n’obtiennent pas leur adhésion, un des pires sentiments générés par l’exercice du rôle-conseil les guette : la frustration d’apporter une expertise qui n’est pas reconnue. Cela risque parallèlement d’engendrer une diminution du rôle exercé par la fonction ressources humaines au sein de l’organisation.

Vers la performance et le développement professionnel
La mise à profit et le développement de son intelligence émotionnelle représentent assurément pour le professionnel de la gestion des ressources humaines une voie favorisant son avancement. En effet, si l’on s’accorde à dire que la performance professionnelle est l’aisance à accomplir les tâches, la confiance en soi et en son environnement, la saine gestion des priorités et de son stress, la capacité à dédramatiser les crises humaines et techniques, on constate que l’intelligence émotionnelle en est la clé.

Alexandre Dumouchel, CRHA, consultant en formation, Agence Hélène Roy

Source : Effectif, volume 13, numéro 5, novembre/décembre 2010.