Fondée en 1846, elle compte quelque trois mille trois cents employés. Son équipe des ressources humaines comporte un peu plus de soixante personnes réparties dans quatre secteurs : rémunération et avantages sociaux, dotation et conseil, relations du travail et développement du capital humain. Les besoins d’affaires émergents et une conjoncture favorable lui ont permis de se doter à l’automne 2007 de ce formidable instrument de fidélisation, de mobilisation, de reconnaissance et de développement de ses ressources : l’Académie.
Pourquoi l’Académie?En 2006, des consultations auprès d’employés et de clients ont fait émerger le besoin de dynamiser l’image et la stratégie d’affaires de la Banque et la nécessité pour les employés d’acquérir plus de rigueur dans l’exécution et de développer leurs compétences en gestion. Les gestionnaires de succursales ont été les premiers ciblés, car leur fonction pivot est située au cœur des activités, de l’image et du métier de banquier. Le besoin d’accompagnement des employés et gestionnaires dans les changements organisationnels envisagés rendait impératif une modernisation des programmes de formation et de développement. De plus, la Banque faisait face à des défis de recrutement importants pour appuyer l’effort de croissance prévu ainsi que les nombreux départs à la retraite.
Enfin, la Banque Laurentienne disposait de trois équipes de formation à Montréal, Laval et Québec, qui donnaient surtout la formation technique reliée au métier de banquier. Elle souhaitait les réunir afin de former une masse critique de professionnels pour accroître son expertise et acquérir les collaborateurs de talent capables de prendre le leadership des projets de développement organisationnel et technologique.
Qu’est-ce que l’Académie?Carrefour dynamique destiné à répondre aux besoins de développement de l’ensemble des employés de l’organisation, l’Académie utilise une gamme de méthodes d’apprentissage, intégrant les technologies de communication et une variété de formules pédagogiques interactives. Elle cherche avant tout à mettre de l’avant une stratégie intégrée de développement des personnes, en ciblant les compétences stratégiques pour l’organisation, alignées sur les priorités de rentabilité et d’efficacité. Elle veut dépasser les barrières physiques et les méthodes classiques de diffusion du savoir afin de mieux doter ses employés des nouveaux savoir-faire indispensables pour s’adapter aux besoins évolutifs de sa clientèle. Ainsi, l’Académie sera en mesure d’utiliser judicieusement la formation à distance, via le web et l’intranet, ouvrant de nouvelles possibilités d’appuyer et d’accélérer l’implantation des changements. Elle permet l’adoption d’un langage et d’outils communs ainsi que la promotion d’une culture de performance de façon à créer rapidement un sentiment d’appartenance.
C’est un des atouts de l’organisation qui cherche à attirer et à développer les meilleurs talents pour assurer sa croissance et son succès, dans le contexte actuel de pénurie de main-d’œuvre qualifiée. La Banque affirme ainsi clairement sa volonté d’appuyer ses employés et de les soutenir dans l’atteinte de leurs objectifs de performance.
Colorée, vivante, spacieuse, à deux pas du siège social, située en plein centre-ville de Montréal, pourvue des meilleurs équipements technologiques, l’Académie suscite les commentaires élogieux de ses visiteurs. Les lieux reflètent le concept de Boutique de services financiers propre à la Banque Laurentienne, s’adressant à une clientèle jeune et dynamique, résolument tournée vers l’avenir. S’y trouvent sous le même toit une reproduction exacte de l’environnement d’une succursale bancaire ainsi que plusieurs salles polyvalentes aux cloisons mobiles, équipées des meilleures technologies de communication et de formation, pouvant accueillir des groupes de dix à quatre-vingts personnes.
Les programmesL’Académie s’est donné une signature et un rayonnement qui rejoignent les employés principalement par l’entremise des parcours d’apprentissage actuellement élaborés :
- intégration à l’organisation et au métier de banquier, du caissier aux postes de gestion supérieure;
- développement du leadership grâce au programme Leaders en action;
- consolidation de la culture de vente;
- service à la clientèle.
Afin d’intégrer les nouveaux employés dans des conditions optimales, l’Académie avait mis en place, depuis juin 2006, le programme d’intégration à la fonction des Services financiers aux particuliers, visant à préparer la relève à cinq postes critiques au sein du réseau bancaire. Au-delà de l’alternance formation en salle et retour en milieu de travail, l’équipe Développement du capital humain a mis en place une structure d’accompagnement et de soutien qui facilite l’appropriation du métier et de la culture de la Banque. Grâce au regroupement des membres de l’équipe, l’Académie a permis de mieux structurer les programmes et d’en augmenter l’efficacité.
L’équipe Développement du capital humain a élaboré, de concert avec une firme externe, le profil des nouvelles compétences et un ambitieux programme à l’intention des quatre cents gestionnaires des Services financiers aux particuliers et aux PME. Ainsi est né le programme Leaders en action dont le lancement a coïncidé avec l’inauguration de l’Académie à l’automne 2007. Celui-ci prévoit développer les nouvelles compétences des gestionnaires grâce à des activités en continu sur une période de deux ans en utilisant une stratégie mixte combinant apprentissage en ligne, ateliers en salle, suivi en mode virtuel et mesure du transfert par questionnaire en mode d’évaluation à 360°.
Une offensive de consolidation de la culture de vente qui avait débuté en 2007 a été enrichie par la contribution de l’équipe Développement du capital humain. Celle-ci a bonifié les stratégies de formation en salle en ajoutant un volet de coaching dans l’action, qui a été très apprécié par les succursales du Québec où l’équipe responsable s’est rendue.
De plus, une démarche de formalisation et de professionnalisation de la fonction de formation a été entreprise, en parallèle avec la structuration des processus et programmes internes de l’Académie; cette démarche permet de clarifier les rôles et les responsabilités de cette nouvelle grande équipe et de mieux desservir ses nombreux clients. L’équipe Développement du capital humain est celle qui anime la majorité des activités liées aux différents parcours et qui pilote les projets de développement organisationnel. Grâce à l’élaboration de profils de compétences et de trousses de moyens de développement, plusieurs secteurs de la Banque profitent de l’expertise de l’équipe interne. Celle-ci s’adjoint des collaborateurs venant de l’interne et de l’extérieur selon ses besoins et les stratégies privilégiées.
Des conditions de succèsUn projet d’une telle envergure n’aurait pas pu voir le jour sans le soutien de la direction, pour qui l’Académie est un des outils essentiels de transformation de l’organisation d’un mode traditionnel vers une culture d’apprentissage continu. L’Académie a dès le début suscité l’enthousiasme de toutes les parties, car il y avait là un signal clair de l’engagement de la direction à faire une place importante au développement de ses employés, un changement très positif par rapport à ce que l’organisation avait connu dans les années antérieures.
Les résultats
L’Académie a un an. Les commentaires recueillis régulièrement auprès des participants confirment le bien-fondé de cet investissement et surtout sa pertinence. Le dernier sondage organisationnel a confirmé que « l’organisation encourage fortement la formation et le développement de ses employés ». De nouveaux employés ont affirmé que cet élément a été un facteur d’attraction qui a pesé dans leur décision de se joindre à la Banque Laurentienne.
Des résultats positifs liés à la satisfaction des apprenants et au transfert des apprentissages en emploi sont aussi observés. La qualité des plans d’affaires et la rigueur dans l’exécution ont augmenté et contribué à l’accroissement des ventes, ce qui a permis à la Banque de connaître sa meilleure année financière en 2008, malgré la conjoncture économique. Les gestionnaires ont intégré des références communes concernant le système de gestion de la performance, le processus d’intégration à la fonction de leurs employés et les attentes de l’organisation à leur égard. Les employés qui bénéficient des programmes d’intégration maintenant réalisés en partenariat multisectoriel performent mieux, plus rapidement, selon les évaluations de leurs gestionnaires.
Une vigie pour l’AcadémieAfin de demeurer un chef de file dans le domaine du développement du capital humain, l’Académie s’est dotée d’un comité de gouvernance dont la mission est de voir aux grandes orientations de ses programmes et à leur adéquation avec les compétences de pointe pour les secteurs clés de la Banque. Pour ce faire, elle a conjugué les expertises de partenaires internes et externes provenant de différents secteurs et du milieu académique. Ceux-ci exerceront ensemble une vigie afin d’anticiper les besoins du marché et de communiquer les priorités à l’équipe de développement du capital humain responsable de la mise en œuvre des stratégies.
Défis pour l’avenir?
Les défis de l’Académie seront certainement reliés aux dimensions intergénérationnelle et interculturelle des équipes. Elle devra aussi faire preuve de créativité pour relever les défis liés aux ressources limitées dans un contexte d’augmentation de la demande interne.
La Banque Laurentienne croit profondément qu’une meilleure rentabilité et une efficacité accrue passent d’abord par le développement du capital humain; elle souhaite que l’Académie soit une source d’inspiration pour ses nombreux visiteurs, marquant aussi une évolution positive dans la vision du développement des compétences au sein des entreprises.
Marie-Chantal Lamothe, CRHA, vice-présidente adjointe, développement capital humain, et Suzanne Reeves, conseillère, développement capital humain, Académie Banque Laurentienne
Source : Effectif, volume 12, numéro 1, janvier/février/mars 2009.
