Vous connaissez le terme « médiation ». Vous l’avez probablement rencontré dans d’autres contextes, notamment en droit familial. Mais saviez-vous qu’en ressources humaines, nous y avons également recours? Et bien qu’en règle générale, nous nous attendons à ce que la personne médiatrice trouve la solution ou règle le problème, ce n’est pas le cas. Même qu’elle intervient à peine lors de la médiation. « Mais pourquoi donc mon entreprise devrait-elle y avoir recours, alors? », vous demandez-vous certainement. La réponse est simple : pour déjudiciariser les relations de travail et permettre l’autodétermination des parties impliquées, tout en les responsabilisant l’une et l’autre. Vous l’aurez compris, il existe donc une expertise qui génère l’accord entre deux parties en conflit, qui rapproche deux raisonnements divergents. Démythifions le rôle de la personne médiatrice ainsi que son activité.
Le rôle de la personne médiatrice
Avant de plonger dans le vif du sujet, prenons le temps d’explorer les professions connexes. Ainsi, contrairement au rôle de médiateur, un conciliateur est responsable du règlement amiable d’un différend opposant deux parties. Le facilitateur, quant à lui, voit au bon déroulement du travail basé sur des objectifs bien définis, des méthodes de travail efficaces et la participation des employés. Ces démarches de résolution de conflit ont ceci en commun qu’elles ne constituent pas un processus judiciaire, comme c’est le cas, par exemple, d’un procès ou d’un arbitrage où une tierce personne (ou un groupe de personnes) décide alors de l’issue du conflit.
Ainsi, le rôle de la personne médiatrice, une intervenante indépendante neutre, se déroule en deux temps distincts. Premièrement, elle doit définir le cadre du processus de médiation, encadré d’une entente de confidentialité, ainsi que les règles qui le régissent au moyen d’un protocole de médiation. Le sceau du secret est d’ailleurs essentiel au bon fonctionnement de la démarche, et les obligations qui s’y rapportent doivent être bien comprises, autant des participants que de la personne médiatrice.
La confidentialité sert d’ailleurs d’appui à la relation de confiance entre la personne médiatrice et les participants. Elle fait en sorte que chacune des parties impliquées accepte, sur une base libre et volontaire, de participer à la démarche. De plus, il doit être clairement établi que les personnes impliquées sont de bonne foi et expriment une réelle volonté de régler la situation.
Bien qu’administratif, cet aspect du travail de médiation est indispensable à une démarche concluante.Si l’objectif ultime est de redonner du pouvoir aux parties impliquées, elles ne doivent pas ignorer que, dès le départ, le succès de toute la procédure ne dépend que d’elles, et ce, du début à la fin. Dans cette optique, en aucun temps la personne médiatrice ne peut forcer ni obliger qui que ce soit à quoi que ce soit. Cependant, elle doit s’assurer que toutes les personnes sont à l’aise avec le cadre de la médiation et qu’elles se sentent en confiance pour aller de l’avant.
Ensuite vient la seconde partie de son rôle : la préparation. Dans le but d’établir un fil de discussion entre deux personnes dont la communication est difficile au point de ne plus se comprendre et parfois de s’ignorer, il doit y avoir une préparation qui les amènera à faire un minimum d’introspection. En effet, les sujets doivent prendre eux-mêmes conscience du désaccord.Lors de rencontres individuelles avec les deux parties, la personne médiatrice écoutera sans jugement, reconnaîtra les émotions et permettra aux personnes de s’exprimer librement et complètement. Elle confirmera sa compréhension en reflétant de temps en temps les propos énoncés, tandis qu’à d’autres moments, elle utilisera le recadrage des perceptions pour mettre en évidence d’autres impressions.
L’écoute active apaisera également l’interlocuteur tout en le plaçant dans une posture d’écoute réceptive, de façon à ce qu’il puisse comprendre les notions suivantes :
- L’explication de l’escalade du conflit qui donne aux participants l’occasion de se situer et de comprendre comment ils en sont arrivés à ce point.
- La communication constructive (non violente) qui permet d’adopter une approche de communication non accusatrice pour exprimer ses besoins.
- Les perceptions et les perspectives possibles des différents éléments qui composent les filtres de nos jugements.
À la suite de quoi, les participants sont en mesure d’identifier la cause initiale du conflit et ses sources originelles. Finalement, la démarche de médiation sera basée sur un objectif commun, déterminé par l’ensemble des parties.
Selon les situations et les personnes, il peut y avoir plusieurs rencontres préparatoires. Ensuite, selon l’approche utilisée, une simulation de médiation permettra aux participants de se projeter dans une discussion face à face. Il ne faut pas oublier que ce type de conversation peut être inconfortable pour les participants et les amène à exposer une certaine vulnérabilité.
Les modes de prévention et de règlement des différends (PRD) : une garantie de moyens et non de résultat
Fait essentiel : la médiation est une garantie de moyens et non de résultat. La différence est importante, puisque l’issue ne dépend que des participants. Les mécanismes de PRD sont donc des moyens alternatifs aux procédures judiciaires et sont prévus au Code de procédure civile[1].
La contraignabilité renvoie à une décision juridique obligeant une personne à accomplir un acte quelconque par voie d’autorité, telle que divulguer les propos échangés lors d’une rencontre. A contrario, toute personne médiatrice est liée par un acte de non-contraignabilité et ne peut, à aucun moment, dévoiler quelconque détail des rencontres et de la médiation, sauf si elle a l’autorisation des deux parties.
Parallèlement, les personnes participantes pourront recevoir une attestation de médiation qui, advenant une démarche judiciaire, permettra d’être priorisée. Cette mesure est prévue, notamment, pour susciter la communication, prévenir les conflits, déjudiciariser les processus et redonner du pouvoir aux parties.
Types de médiation
Comme mentionné d’entrée de jeu, il existe plusieurs types de médiation. À noter que cette liste ne comprend pas les médiations de justice réparatrice qui, par définition, encourage les contrevenants à assumer les conséquences de leurs gestes pour réparer les torts ou dommages résultant d’un crime. Également, tout différend peut être réglé par un processus de médiation. Par exemple, la Division des petites créances de la Cour du Québec offre trois heures de médiation gratuite pour régler un conflit en cause.
- Habituellement réalisée par des avocats, la médiation familiale est une négociation raisonnée qui permet de développer et d’approfondir les besoins de chacune des parties (enfants et parents), d’analyser les options de règlement possibles et de choisir la solution la plus satisfaisante pour la protection et l’intérêt de tous les membres de la famille. Elle ne représente pas une instance pour les parties. De plus, la confidentialité et le contenu sont non admissibles en cour.
- La médiation citoyenne s’adresse aux personnes en conflit avec d’autres personnes ou avec des institutions de leur communauté. Elle peut être utilisée dans divers contextes : désaccords entre voisins (limites de terrain, dépôt de la neige, animaux, bruit, etc.), discordes interpersonnelles au sein du réseau amical, professionnel ou familial (à l’exception du processus de séparation ou de divorce et la garde des enfants) ou encore, conflits entre un ou plusieurs citoyens et des instances ou des organismes privés ou publics de la communauté. La médiation citoyenne est gratuite. Les organismes de justice alternative du Québec peuvent d’ailleurs vous orienter vers des personnes médiatrices citoyennes bénévoles.
- Dans le cadre d’une médiation en relation de travail entre un employeur et un syndicat, on utilise la conciliation, un moyen neutre et confidentiel, pour trouver une entente satisfaisante entre les deux parties dans le cas d’une mésentente. Tenu par un conciliateur impartial, le processus de conciliation s’apparente à la médiation, à la différence que le professionnel est souvent un représentant de la justice ou de l’administration publique. Selon les circonstances, il peut être désigné par les parties, un représentant de l’État ou un juge.
- Les relations de travail entre employés et gestionnaires représentent la véritable expertise de l’auteure de ces lignes. Cette médiation est basée sur l’approche relationnelle et permet aux parties de trouver la meilleure avenue pour maintenir la relation professionnelle. On peut y recourir à la suite d’une plainte de harcèlement psychologique ou préalablement, peu importe le contexte, et ce, afin de prévenir une dégradation du climat de travail.
En conclusion, la médiation est une option intéressante pour les milieux de travail. En effet, elle s’avère en particulier être moins longue et coûteuse qu’une démarche judiciaire pour laquelle il peut s’écouler facilement jusqu’à 24 mois avant même que l’affaire soit entendue. La médiation permet de conclure définitivement une mésentente entre deux parties et offre, par le fait même, un sentiment de justice réparateur et un moyen efficace de renouer avec l’environnement de travail.
