L’accident relationnel : Comment le traiter et surtout l’éviter

La notion de tension

Les êtres humains nourrissent des attentes les uns envers les autres. Ces attentes peuvent être explicites, mais très souvent elles sont implicites. Or, dès que notre interlocuteur ne répond pas à nos attentes, nous commençons à ressentir une tension relationnelle. Si nous ne la traitons pas rapidement, la situation peut s’envenimer et finir par engendrer ce que j’appelle un « accident relationnel ».

L’accident relationnel

La plupart du temps, nous avons tendance à réagir de la façon suivante : à partir de ce que nous voyons ou entendons, nous imaginons des choses, les interprétons et en tirons une conclusion (figure 1). Dans ce cas, nous ne validons pas ce qui engendre une tension entre les interlocuteurs, il y a donc incompréhension.

Le traitement de l’accident relationnel

Pour traiter un accident relationnel, nous suggérons de procéder de la manière suivante.

L’expérience démontre que si nous commençons par nous rappeler ce que nous avons vu et entendu, cela permettra d’identifier des faits (mots, décisions, actions) observables et mesurables. Il sera ensuite plus facile d’identifier les perceptions ou les interprétations qui nous ont menés à une conclusion. C’est l’équivalent d’un préjugé.

Prenons l’exemple des interlocuteurs A et B. B est inconfortable dans sa relation avec A. En tant que consultant, je demande à B d’identifier des faits qui seront à valider par A. Si ces faits sont exacts et que A les reconnaît, nous sommes sur la bonne voie. Et si B reconnaît les perceptions et les interprétations qu’il s’est créées, nous pourrons parvenir à une compréhension de ce qui a pu générer l’accident relationnel. Ce type d’échanges permet de remettre les pendules à l’heure et de regarder une situation potentiellement conflictuelle dans toute sa réalité.

Rappelons que nous abordons des situations vécues par des personnes de bonne foi, qui sont dans une culture de collaboration et capables d’introspection. En d’autres termes, il est nécessaire que chaque interlocuteur puisse reconnaître ce qui lui appartient afin de comprendre ce qui a créé une telle situation. La tension issue de l’incompréhension est généralement vécue par les deux interlocuteurs. C’est par la compréhension de l’histoire relationnelle qui se tisse entre eux que la tension va se dissiper.

L’évitement de l’accident relationnel

Reprenons notre cadre de référence (modèle de validation) et adaptons-le de manière à prévenir autant que faire se peut les accidents relationnels entre A et B (figure 2).

Cette fois, dès que B voit ou entend quelque chose dans le comportement de A qui l’interpelle ou l’affecte, il doit aller valider auprès de A. Ainsi, il évite d’imaginer des choses, donc de se créer une perception – une fausse perception – et d’interpréter le comportement de A. Cet exercice lui permet de comprendre.

Après que B ait validé auprès de A, il est possible qu’il demeure affecté, car le comportement de A peut l’avoir blessé ou fait réagir. Il faut alors envisager une demande de changement de comportement. Si B fait cette demande correctement et respectueusement, A devrait reconnaître la partie qui lui revient, sans être sur la défensive. La tension entre A et B devrait se dissiper et leur relation devenir satisfaisante. L’accident relationnel n’aura pas lieu.