Vous lisez : La gestion quotidienne de la diversité en PME

La notion de la diversité est souvent associée spontanément aux immigrants et aux membres des communautés culturelles ainsi qu’aux accommodements raisonnables, mais elle couvre, de fait, une réalité bien plus large.

Ainsi, la diversité peut effectivement être générée par le lieu de naissance, mais aussi par un handicap, la religion, le sexe, l’âge ou même le statut social. On peut définir la diversité en entreprise comme l’état d’un ou de plusieurs employés.

La diversité : par projets ou au quotidien

Il existe deux types de gestion de la diversité. Le premier est la gestion quotidienne, généralement sans délai ni objectif précis. Le second est la gestion d’un projet ou d’un objectif lié à la diversité, se rapprochant de la gestion de projet classique. Dans les deux cas, la première condition de succès est de s'assurer de l'adhésion de la direction. Ensuite, on doit déterminer le degré d’ouverture de l'organisation et ses objectifs concernant la gestion de la diversité et mettre en place un contexte favorable à sa mise en œuvre.

Les préalables

Avant d’entreprendre un nouveau projet, il faut analyser l’état de la gestion de la diversité dans l’entreprise. On relève ce qui a déjà été fait, la démographie, l’état des relations entre les groupes et les individus, etc.

Ensuite, on doit définir les objectifs de l’organisation en ce qui concerne la diversité. Beaucoup d’entreprises veulent profiter de ses nombreux avantages, sans toutefois compliquer la tâche de leurs gestionnaires. Certaines organisations veulent simplement éviter des poursuites judiciaires, tandis que d’autres le font parce qu’elles n’ont plus le choix, leurs bassins traditionnels de recrutement étant épuisés.

Saisir les avantages de la diversité est la première étape pour amorcer tout projet dans ce domaine, et ce, afin de convaincre la direction et les gestionnaires d’y consacrer les efforts nécessaires. Heureusement, plusieurs études sérieuses ont maintenant prouvé que les organisations gagnent beaucoup en productivité et en rentabilité lorsqu’elles peuvent compter sur une équipe diversifiée, capable d’apporter de multiples points de vue[1].

Par exemple, les entreprises de services et de vente reconnaissent désormais l’avantage que leur procure la diversité. Il s’agit des liens particuliers qui se créent entre un employé et des clients qui partagent certaines caractéristiques communes, par exemple le même bagage culturel, le même âge ou les mêmes contraintes physiques.

Changer les attitudes

La gestion de la diversité ne s’instaure pas comme n’importe quel autre projet, car elle touche des cordes très sensibles, comme l’a démontré la consultation publique de la Commission Bouchard-Taylor en 2008.

La principale difficulté provient des réactions normales de tout humain devant ce qui est différent ou inconnu. Constamment sous-estimés, ces réflexes inconscients [2] influencent pourtant tous les comportements. En grande partie enregistrés dès l'enfance et définissant ce qu'on trouve normal ou non, ils sont nécessaires à la survie et au bon fonctionnement de la société. En même temps, ils limitent l'ouverture à la différence et au changement. Inconscients, plus ressentis que réfléchis, ces réflexes sont difficiles à identifier, ce qui amène souvent à justifier une réaction inconsciente par des raisons qui semblent plus acceptables ou plus logiques.

Par exemple, un gestionnaire peut ne pas vouloir embaucher un candidat immigrant sans expérience québécoise. Il peut aussi craindre que ce candidat demande des accommodements raisonnables ou nuise à la cohésion du groupe; puis à un troisième degré, non exprimé, il peut ressentir un certain malaise face à un étranger qui ne le regarde pas dans les yeux.

Afin de changer ces attitudes, un des principaux moyens consiste à faire reconnaître et exprimer les émotions réflexes des personnes concernées, ce qui peut être réalisé à l’aide de formations, de rencontres officieuses ou officielles ou d’autres outils, pourvu que l’organisation appuie la démarche. Elle peut, par exemple, mettre en place une gestion participative ou tenir des rencontres de sensibilisation et d’amélioration continue, qui permettront de remettre en question les façons de faire habituelles.

Gestion quotidienne

Contrairement aux projets ou aux changements organisationnels, la gestion quotidienne de la diversité est surtout le lot des gestionnaires de premier niveau. Mais ceux-ci se préoccupent souvent davantage de la complexité qui s’ajoute à leurs tâches que des avantages organisationnels!

Encore une fois, la première clé est l’appui de la direction : formation, soutien lors de changements, adaptation de l’organisation du travail, outils de gestion des cas problèmes, octroi de ressources appropriées. Le superviseur de premier niveau ne doit jamais être laissé seul devant la gestion quotidienne de la diversité : celle-ci requiert par définition une grande souplesse et une adaptation continue de sa part.

Ces bonnes pratiques consistent aussi à former et outiller le gestionnaire qui doit gérer des conflits intergénérationnels ou interculturels ou des demandes de congés liés à la pratique d'une religion ou à la garde d'une personne handicapée. La formation le rendra apte à gérer ces demandes de façon équitable ainsi qu’à savoir quoi répondre à l’employé qui l'accuserait de racisme devant ses collègues.

La formation et le soutien sont donnés prioritairement au gestionnaire de premier niveau, car c’est lui qui doit gérer la diversité au quotidien. En plus, il est souvent peu intéressé à favoriser la diversité. Cela dit, une fois formé et outillé, le gestionnaire comprend que les efforts et les impacts négatifs sont nettement supplantés par les avantages, telle une plus grande facilité de recrutement et un meilleur engagement.

En somme, la formation et le soutien doivent donner toute la latitude nécessaire au gestionnaire de premier niveau, puisqu’il est le mieux placé pour assurer la gestion de la diversité au quotidien.

La gestion de la diversité, un incontournable

Lorsqu’on y réfléchit, la gestion de la diversité en entreprise n’est que le pâle reflet de ce qui se passe au quotidien : le monde change de façon intense et continuelle et, pour survivre, il faut constamment s’adapter. On peut tenter de l’oublier et de vivre en vase clos ou décider de profiter de tous les bienfaits de la diversité à tous les degrés. La diversité est exigeante, mais elle a beaucoup à offrir.

Cybèle Rioux, CRHA, est présidente d’Alizé ressources humaines, une firme de services en gestion des ressources humaines destinés aux PME. On peut la joindre par téléphone 450 966-0731 et par courrier électronique crioux@alizerh.com.


[1] Voir entre autres l’étude du Conseil des technologies de l’information et des communications, La diversité un avantage concurrentiel, répercussions sur le marché du travail en TIC, par Wendy Cukier, en collaboration avec Techno Compétences, 2007.

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