Par : Pierre-Alain Rey, CRHA, inspecteur principal, Ordre des conseillers en ressources humaines agréés
Lors des visites d’inspection, l’inspecteur s’intéressera à la pratique du professionnel membre. Cela inclut les recommandations que le professionnel émet et l’inspecteur vérifiera de quelle manière ces recommandations sont conservées.
En effet, il est primordial que le professionnel informe clairement le client des situations, et qu’il conserve dans ses dossiers tous les documents qui concernent la démarche. Le Règlement sur la tenue des dossiers et des cabinets de consultation des CRHA et CRIA indique que le conseiller doit consigner[1] dans chaque dossier les recommandations faites au client et conserver de manière sécurisée la correspondance et les autres documents appartenant au client et relatifs aux services professionnels rendus[2].
Identifier le client
La notion de client varie selon votre type de pratique et l’endroit où vous exercez votre profession. Si vous exercez en cabinet de consultation, vous devez ouvrir un dossier pour chacun de vos clients, c’est-à-dire pour chaque personne qui vous consulte ou qui retient vos services professionnels. Si vous exercez en entreprise, vous n’avez qu’un seul et unique client, à savoir l’entreprise qui vous emploie. Lorsque vous êtes employé d’une entreprise ou d’une organisation, les obligations contenues au Règlement sont toutes applicables. Vos différents dossiers doivent par conséquent respecter vos obligations professionnelles de tenue de dossiers. Par exemple, pour chaque mandat vous devrez ouvrir un dossier (pourvoir un poste vacant, réaliser un projet D.O., gérer une plainte, etc.). Dans votre pratique quotidienne, vous avez à répondre à un ou plusieurs supérieurs hiérarchiques, ou d’autres membres de l’entreprise, qui ont recours à vos services professionnels, qui vous confient des mandats et à qui vous ferez des recommandations.
La recommandation du professionnel au cœur de son rôle
Mais au fait, qu’est-ce qu’une recommandation? Le synonyme accepté pour le mot « recommandation» est « conseil ». Il s’agit d’une opinion donnée à quelqu’un sur ce qu’il doit faire. Étant membre de l’Ordre des conseillers en ressources humaines et en relations industrielles, on comprend vite que le mot « conseil » a un sens fort; nous sommes des conseillers en ressources humaines et en relations industrielles agréés.
Généralement, ce qui fait la richesse d’être accompagné par un professionnel c’est de pouvoir bénéficier de conseils réfléchis et pertinents sur lesquels le client pourra appuyer ses décisions. Un conseil professionnel n’est pas une simple suggestion. Il ne se donne pas à la légère.
Lorsqu’un professionnel émet un conseil, il se base sur une compréhension claire de la situation. Il cherche à avoir une connaissance complète des faits[3], car il sait qu’un seul point de vue ne suffit pas pour comprendre une situation. Il s’agit de l’observer sous des angles différents afin d’avoir une vue d’ensemble du problème. Dans cet exercice, le professionnel devra avoir conscience de ses limites, et devra au besoin demander le point de vue d’autres spécialistes ou professionnels afin de mieux comprendre une situation et déterminer des pistes de solutions[4]. Ainsi, le professionnel aura en main tous les éléments lui permettant d’analyser la situation, d’évaluer les faits, d’en dégager des tendances et d’émettre des recommandations[5].
Vos recommandations professionnelles devront éclairer le client. Il s’agira de l’informer de la situation, des difficultés, des enjeux en présence. Votre recommandation devra indiquer clairement au client quels sont les risques inhérents et prévisibles associés à la solution envisagée[6]. Afin d’enrichir davantage la réflexion du client, vous lui présenterez les documents et les références qui lui permettront de mieux comprendre votre démarche, votre réflexion et votre conseil[7].
Consigner les recommandations
Nous avons vu précédemment qu’émettre des recommandations n’est pas un geste anodin. Pour parvenir à un conseil, il faut posséder un savoir-agir lié à plusieurs compétences professionnelles[8] et passer par plusieurs étapes, notamment la collecte de l’information, la recherche, l’analyse et la réflexion. De plus, souvenez-vous que le professionnel porte toujours la responsabilité des conseils qu’il donne à son client[9].
En effet, lorsqu’un professionnel donne une recommandation, il se positionne. Son avis doit être pris en considération. Bien sûr, le client peut décider de ne pas suivre le conseil donné, mais il le fera en toute connaissance de cause et pleinement conscient des risques qu’il prend. Une recommandation écrite est un puissant outil d’influence et un facteur de crédibilité. Si les paroles s’envolent, les écrits restent. Lors de nos visites d’inspection, nous observons de nombreuses saines pratiques pour conserver ces informations. Certains se servent de supports électroniques, d’autres préfèrent le papier pour noter les activités, les suivis et les recommandations, d’autres encore utilisent une méthode hybride. Si chaque approche a ses avantages, chacune exige de la rigueur, de la méthode et de la constance.
Un dossier pour chaque conseil?
Dans notre pratique de CRHA et CRIA, quels que soient les domaines professionnels dans lesquels nous agissons, nous donnons chaque jour de nombreuses recommandations qui ont un impact sur la vie des gens et des organisations. En santé et sécurité, en relations de travail, en dotation, en rémunération, en formation, etc. Bien sûr, chaque situation ne revêt pas la même complexité et certains conseils sont faciles à donner. Il ne s’agit pas dès lors d’ouvrir un dossier chaque fois qu’on donne un conseil. Afin d’y voir plus clair, vous trouverez dans le guide pratique sur la tenue des dossiers professionnels une foule de précisions et d’outils concernant ce vaste sujet[10].
- Mettre par écrit ce que l’on veut retenir ou transmettre (Larousse).
- Consulter la section II du règlement sur la tenue des dossiers.
- Article 38 du Code déontologique.
- Article 2 à 4 du Code déontologique.
- Guide des compétences, Analyse et synthèse.
- Article 39 Code déontologique.
- Article 41 Code déontologique.
- Consulter le Guide des compétences.
- Voir l’article 31 Code déontologique.
- Guide pratique sur la tenue des dossiers professionnels.
