Travail à distance : maintenir l’expérience employé en contexte de télétravail

Au pic de la période de confinement, ce sont près de 50 % des travailleurs canadiens qui ont exercé leur métier à partir de leur domicile (Léger, 2020). Même les entreprises les plus récalcitrantes n’ont pas eu le choix d’adopter le télétravail. Pour beaucoup de travailleurs et de gestionnaires, l’expérience est globalement positive et plusieurs entreprises songent sérieusement à implanter des pratiques de télétravail de manière permanente. Une étude récente de la National Association for Business Economics (NABE) aux États-Unis a démontré que 80 % de leurs membres s’attendaient à maintenir au moins en partie le télétravail une fois la crise sanitaire terminée (Agence France-Presse, 21 juillet 2020).

Mais voilà, en contexte de pénurie de talents, plusieurs s’inquiètent quant à la possibilité de fidéliser les employés qui fréquentent moins régulièrement les installations de l’entreprise. Comment faire vivre une expérience employé positive lorsque celui-ci passe la majorité du temps à travailler de chez lui?

Pour y arriver, les professionnels en ressources humaines devront d’une part accompagner les gestionnaires pour faire évoluer leur style de leadership et d’autre part, mettre en place des pratiques de gestion de ressources humaines adaptées à la réalité du télétravail.

Faire évoluer le leadership

Dans un premier temps, les professionnels en ressources humaines doivent absolument s’assurer de faire évoluer les styles de leadership. On rencontre encore trop de gestionnaires qui veulent reproduire les pratiques de supervision présentielle dans un contexte de gestion à distance.

Pour ces gestionnaires d’équipe, le passage au télétravail est un choc. Il s’agit pour eux d’un changement majeur de paradigme puisque le télétravail leur impose :

1. La perte de la dimension informelle de la relation avec leurs employés, par l’absence de rencontres fortuites sur les lieux de travail (discussions de corridor ou autour de la machine à café, fins de réunion, etc.);
2. La formalisation des échanges à travers une interface technologique;
3. L’impression de ne plus pouvoir observer son employé travailler (ex. : heure d’arrivée, temps passé à s’affairer, etc.) (Brunelle, 2020).

Bien que l’impact de ces pertes soit souvent exagéré, voire même dramatisé par certains gestionnaires, il n’en demeure pas moins que le passage au télétravail requiert effectivement plusieurs adaptations. Par exemple, en ce qui a trait à la gestion du talent, on doit se demander comment accompagner adéquatement un employé afin de maximiser, stimuler et développer ses compétences dans un contexte de télétravail? La fréquence et la nature des contacts entre le gestionnaire et les membres de son équipe ne seront effectivement plus les mêmes. Les interactions informelles seront moins fréquentes, car elles jouent entre autres un rôle primordial dans l’apprentissage, la résolution de problèmes et les suivis de projets.

On pourrait regrouper les adaptations requises sous trois objectifs :

1. S’assurer que les employés soient bien alignés en ce qui a trait aux objectifs de travail. Bien entendu, cela inclut la mobilisation des employés autour de ces objectifs;
2. S’assurer que les employés soient adéquatement accompagnés pour réaliser leur travail dans un contexte où on leur demande une plus grande autonomie;
3. S’assurer que les employés comprennent leur apport aux objectifs globaux de l’entreprise, adhèrent à la culture d’entreprise et développent un attachement à leur équipe et à leur organisation.

Les professionnels en ressources humaines doivent donc outiller les gestionnaires afin qu’ils développent de nouvelles compétences de gestion axées sur :

• le développement de l’autonomie de leurs employés;
• des pratiques de supervision basées sur la confiance et la gestion par objectifs;
• l’animation d’équipe afin de stimuler les interactions et l’entraide entre les membres de l’équipe.

La mise en place de formations et de coaching pour permettre aux gestionnaires de transformer leurs pratiques de leadership est donc fondamentale.

Adapter les moments de vérité de l’expérience employé

L’expérience employé est composée de l’ensemble des interactions qu’ont une personne et son employeur ou ses représentants, mais certains moments clés ont un impact plus significatif : il s’agit des moments de vérité. Bien que cela puisse varier en fonction des personnes et des organisations, on sait aujourd’hui que parmi ces moments de vérité, on retrouve des pratiques reliées à :

• l’accueil et l’intégration;
• la gestion de la performance;
• le développement des compétences;
• la gestion de carrière et de rémunération;
• la gestion des départs.

Le deuxième défi des professionnels en ressources humaines sera donc d’adapter ces pratiques pour tenir compte des impacts du télétravail. Par exemple, il faudra tenir compte du fait que la culture d’entreprise est beaucoup plus difficile à transmettre lorsque l’on n’évolue pas au quotidien dans un lieu physique commun. Le phénomène n’est pas nouveau, on le vit depuis de nombreuses années avec les travailleurs « itinérants » comme les équipes de ventes ou encore des préposés d’aide à domicile qui se sentent souvent davantage comme des travailleurs autonomes plutôt des salariés de l’entreprise. À distance, les employés sont moins en interaction avec les produits, avec les experts des autres équipes, mais également avec la « vibe » de l’entreprise pour ne nommer que ces facteurs. Le défi est d’ailleurs encore plus grand pour les nouveaux employés.

Pour pallier ces enjeux, les processus, outils et pratiques de gestion des ressources humaines devront miser sur de nouvelles zones d’échanges et de collaboration. Par exemple, dans le développement de compétences, on devra mettre davantage à profit les membres de l’équipe. Chaque membre de l’équipe peut contribuer à la formation d’un nouvel employé, tout en contribuant à socialiser avec lui et à partager une part de la culture de l’entreprise. On devra également miser sur de nouvelles structures d’entraide. La question que l’on pose habituellement dans le cadre de porte lorsque l’on partage un lieu physique peut être posée ailleurs… sur un « chat », dans une salle de discussion virtuelle, par téléphone, etc.

Le télétravail peut donc avoir des impacts importants sur l’expérience employé et la fidélisation du talent si on ignore les changements significatifs qu’il engendre dans les pratiques de gestion des ressources humaines. Ce n’est cependant pas une fatalité. Les professionnels en ressources humaines peuvent jouer un rôle de premier plan dans l’évolution des pratiques afin de permettre le déploiement du télétravail en minimisant ses impacts.

Références bibliographiques

• Léger (2020). COVID-19 Tracking Survey Results [Présentation PowerPoint]. Repéré à https://leger360.com/wp-content/uploads/2020/04/tracking_covid19_13386-124_EN_week6-1-1.pdf .
• Agence France-Presse (2020, 21 juillet). « 80 % des entreprises comptent maintenir le télétravail après la crise ». TVA Nouvelles. Repéré à https://www.tvanouvelles.ca/2020/07/27/80-des-entreprises-comptent-maintenir-le-teletravail-apres-la-crise-1 .
• BRUNELLE, Éric (2019, 24 janvier). « Gérer à distance : comment réussir à surmonter l’éloignement ». Gestion, vol. 43, nn^o 4. Repéré à https://www.revuegestion.ca/gerer-a-distance-comment-reussir-a-surmonter-l-eloignement .