Vous lisez : Respect de la personne : créer un milieu de travail sain

En 2019, le Québec cumulait 140 420 postes vacants, soit une hausse de 20,7 % par rapport à 2018. Pour affronter ce défi, les organisations déploient des efforts créatifs tels que promouvoir leur marque employeur dans le but d’attirer les meilleurs talents. Ces derniers sont d’ailleurs bien informés de la concurrence féroce dans le marché du travail et peuvent se permettre de magasiner leur employeur. Si nous mettons tant d’efforts pour les attirer, qu’en est-il de leur rétention? Outre le salaire et les avantages sociaux, le climat de travail est un élément essentiel que la main-d’œuvre considère. Voyons comment la Ville de Montréal a affronté ce défi.

À la Ville de Montréal, une de nos valeurs est le respect. Pour faire vivre cette valeur, l’organisation s’engage à prendre les moyens préventifs et correctifs nécessaires au sein de la communauté municipale. En 2018, une équipe entièrement dédiée à faire vivre cet engagement a été créée. Voici comment elle a procédé pour influencer la culture organisationnelle.

Création de l’équipe de la Division respect de la personne

L’historique de l’équipe de la Division respect de la personne remonte à 2014, où une seule ressource, Tania Roussel, était responsable de la Politique de respect de la personne, qui visait à contrer le harcèlement psychologique en milieu de travail. En 2017, trois ressources se sont jointes à elle afin de traiter les plaintes de harcèlement, qui ne cessent d’augmenter. D’ailleurs, durant cette même année débute le mouvement #MoiAussi, ce qui a mené à une plus grande conscience collective face à la violence et au harcèlement psychologique et sexuel. Durant ces années, toutes les activités reliées à la Politique de respect de la personne étaient décentralisées, c’est-à-dire que les services centraux ainsi que les 19 arrondissements de la Ville de Montréal étaient entièrement autonomes sur le plan de la prévention et du traitement des plaintes de harcèlement. Ce modèle de service ne permettait pas d’assurer une uniformité, une cohérence et une impartialité dans l’application de ladite politique. Avec l’augmentation des plaintes, nous avons constaté que d’autres solutions devaient être envisagées pour résoudre les problématiques. D’ailleurs, compte tenu de la complexité de certains dossiers, le recours à des experts spécialisés était essentiel.

Une transformation du modèle de service relié à la Politique de respect de la personne s’imposait pour :

  • optimiser, uniformiser et rendre impartiales les pratiques internes;
  • répondre aux nouveaux besoins reliés à la hausse des plaintes et des demandes en matière de prévention;
  • changer la culture existante et promouvoir d’autres méthodes de règlement des conflits afin de diminuer les impacts négatifs sur le plan financier et humain.

Pour réaliser ces nouvelles orientations, des actions ont été mises en place, telles que :

  • centraliser l’ensemble des activités reliées à la Politique de respect de la personne, incluant les services centraux et les 19 arrondissements de la Ville de Montréal, et ce, au sein d’une équipe unique;
  • prendre un virage préventif pour outiller les personnes et les aider à prévenir et à faire cesser les problématiques interpersonnelles;
  • promouvoir les méthodes de résolution des conflits afin de régler plus rapidement la situation problématique et diminuer l’utilisation des recours formels.

Avec l’appui de la haute direction, l’équipe s’est agrandie en 2018, passant de 4 à 14 ressources, et est devenue une entité à part entière, soit la Division respect de la personne. À l’aide d’une équipe de conseillers spécialistes, l’offre de service suivante a été développée :

  1. Formations en présentiel et en ligne;
  2. Soutien-conseil et accompagnement;
  3. Médiation en dyade et médiation de groupe;
  4. Interventions de groupe;
  5. Enquêtes en matière de climat de travail;
  6. Enquêtes en matière de harcèlement psychologique.
Figure

Actions pour transformer la culture

Mise à jour de la Politique de respect de la personne

Dans le but de transformer une culture, il était essentiel de considérer toutes les parties prenantes de l’organisation. Lors de la mise à jour de la Politique de respect de la personne, nous avons inclus dans la notion de communauté municipale une nouvelle clientèle : élus municipaux, personnel politique et membres de trois instances consultatives. Ce nouveau modèle de service novateur permet à cette clientèle de bénéficier des services de la Division respect de la personne au même titre que les employés de la Ville de Montréal.

Virage préventif

Afin de faire connaître la mise à jour de la Politique de respect de la personne et les rôles et responsabilités de chacun pour maintenir un climat de travail sain, il était primordial de sensibiliser l’ensemble de la communauté municipale. Puisque la Ville de Montréal est composée de 28 000 employés, la meilleure stratégie était la formation en ligne afin de rejoindre la majorité de la clientèle. Pour mieux intégrer les messages à propos d’un tel sujet, nous avons utilisé l’humour et des stratégies d’apprentissage ludiques et interactives. Nous avons développé des modules de formation distincts pour les employés et les gestionnaires, car les obligations légales en la matière diffèrent.

D’autre part, l’expérience nous a montré que bon nombre de plaintes en matière de harcèlement sont non fondées mais relèvent plutôt de l’incivilité, des conflits ou de l’abus de gestion. De ce fait, nous avons misé sur le développement d’agents de changement pour prévenir et faire cesser des situations problématiques avant que le climat de travail se dégrade. Ainsi, nous avons pris un virage préventif auprès des intervenants en ressources humaines, des gestionnaires et des syndicats afin qu’ils puissent à leur tour véhiculer les messages en matière de respect de même qu’intervenir et influencer le climat de travail au sein des équipes.

Nous souhaitions aussi influencer les élus, le personnel politique et les membres des instances consultatives. Pour ce faire, nous avons offert des séances de sensibilisation avec la collaboration d’une élue qui a agi comme agente de changement en faisant la promotion du projet. Comme pour les gestionnaires, nous planifions offrir des formations aux leaders politiques afin de les aider à instaurer et maintenir un milieu de travail sain.

À ce jour, nous cumulons 14 formations destinées aux différents acteurs de la communauté municipale. Grâce au virage préventif, c’est un message de mieux-être qui est véhiculé.

Pénurie de main-d’œuvre au Québec :

  • 140 420 postes vacants en 2019
  • Hausse de 20,7 % par rapport à 2018

(Source : Emploi-Québec, 2019)

Promouvoir les méthodes de résolution des conflits

Un recours formel comme l’enquête vise à déterminer si la plainte est fondée au sens de la loi et à recommander des mesures correctives pour faire cesser les conduites afin de rétablir un climat de travail sain. Dans certains cas, ce recours est nécessaire, mais il a plusieurs impacts négatifs sur le climat de travail. Nous faisons donc la promotion de différentes méthodes de résolution des conflits afin d’éviter que le climat se dégrade.

Voici quelques exemples de services :

  • Soutien-conseil : le soutien-conseil vise à responsabiliser les personnes. Pour ce faire, nous offrons des outils simples et concrets pour les aider à résoudre leurs problèmes interpersonnels;
  • Dialogue assisté : c’est un processus informel visant à aider les personnes à échanger sur leurs points de vue et leurs besoins. Cette démarche est propice à la résolution d’un conflit latent ou précoce, d’intensité faible à modérée;
  • Médiation : cette démarche est proposée pour un conflit qui perdure ou qui est cristallisé. Étant une démarche formelle, libre et volontaire, les personnes concernées pourront élaborer une entente mutuellement satisfaisante. Sachez que le suivi de l’entente est essentiel pour assurer le succès de la démarche;
  • Intervention de groupe : pertinente pour les conflits de groupe, cette démarche structurée offre des outils pour responsabiliser les membres de l’équipe dans leurs enjeux relationnels, communicationnels et collaboratifs. Cette démarche se conclut par une entente de collaboration collective.

Attention : concernant les méthodes de résolution proposées, nous recommandons de faire appel à des experts pour favoriser la confiance des personnes lors du processus et le succès de la démarche.

Conclusion

Pour conclure, la génération Z, qui fait progressivement son entrée sur le marché du travail, priorise le plaisir, le bien-être et le climat de travail avant le prestige et l’argent (Academos, 2019). Les organisations ont donc avantage à s’adapter et à se préoccuper de leur climat de travail pour demeurer compétitives et attractives. Pour ce faire, il est essentiel de véhiculer des valeurs et des messages avec cohérence. Outre la communication, les conduites des leaders organisationnels doivent aussi correspondre aux messages véhiculés, car ils sont les plus grands influenceurs. Finalement, nous vous encourageons à investir dans la prévention et les méthodes de résolution des conflits, car un milieu de travail sain est un levier compétitif dans le marché du travail actuel.

Source : Revue RH, volume 23, numéro 1, janvier/février/mars 2020.


Références bibliographiques

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