Vous lisez : BonLook : voir loin, voir grand et surtout s'y prendre rapidement

Qui n’a pas rêvé de créer son propre service RH en partant vraiment de zéro, en ayant aucun historique ou peu de passé à traîner et pas de mauvais plis à défaire? Autant cela peut sembler exaltant, autant cela peut aussi devenir angoissant. Par où commencer? Comment savoir si l'on priorise les bonnes choses, au bon moment? Comment devenir à l'aise avec le fait qu’on puisse déployer des initiatives RH sans que tout soit parfait? Ce sont les défis que Jérémy Dion, CRHA, a décidé de relever en joignant BonLook. Depuis, il ne cesse d’apprendre et d’évoluer à un rythme exaltant insufflé par la cofondatrice et présidente, Sophie Boulanger.

BonLook a vu le jour en 2011. Sophie Boulanger et son frère Louis-Félix veulent alors révolutionner le monde de l’optique. Ils veulent offrir des montures stylées à des prix abordables. Rapidement, ils offrent leurs produits en ligne et ouvrent quelques boutiques. Ces dernières sont épurées et font place à des produits québécois. Avec l’arrivée d’un nouvel investisseur en 2016, BonLook prend son envol.

Voir loin

« On a grossi très vite au cours des trois dernières années. On est passés de cinquante employés et trois boutiques à plus de quatre cents employés et trente-quatre boutiques. Ces boutiques se retrouvent dans presque toutes les provinces canadiennes, raconte Sophie Boulanger. Comme on savait que notre entreprise n’allait pas rester à cette taille bien longtemps, on voulait construire des bases solides pour être en mesure de soutenir une forte croissance. Il est donc devenu clair en 2017 qu’il nous fallait un professionnel RH. » Jérémy Dion se joint alors à BonLook. Une première pour lui, qui arrivait de la grande entreprise. On lui confiait le mandat de soutenir la croissance et de professionnaliser le service RH de cette entreprise. Service RH qui n’existait pas du tout! Rien, la page blanche!

« Je n’ai pas eu à bâtir ma crédibilité comme dans une grande entreprise. Tout ce que je disais était immédiatement bien reçu par les gestionnaires que je côtoyais », se rappelle Jérémy. Durant les premiers mois, il a dû travailler fort pour éteindre beaucoup de feux, mais cela lui a permis de bâtir des relations solides avec les gestionnaires partout à travers le pays. Il a aussi eu à faire des efforts pour être en mesure de faire comprendre le rôle de la fonction RH. « J’ai dû établir une distinction entre mon rôle d’accompagnement en gestion et le rôle de confident », poursuit Jérémy.

La première année, il a dû mettre la main à la pâte. L’entreprise ouvrait alors au moins une boutique par mois. « J’étais très proche des gestionnaires de terrain afin de bien comprendre leur réalité et les soutenir dans les actions très concrètes qui devaient être faites rapidement », confie Jérémy. Les programmes et plans RH ne peuvent pas tous être structurés du jour au lendemain. Qu’à cela ne tienne! Jérémy mise sur le fait que la croissance rapide de l’entreprise présente des opportunités de croissance professionnelle et de développement de carrière, et c’est ce qu’on présente aux candidats qui veulent se joindre à BonLook. « Nous avons plusieurs bons exemples de gens qui ont débuté au service à la clientèle lorsqu’ils étaient étudiants et qui ont pu progresser vers des postes professionnels ou de gestion par la suite », raconte Sophie. Plusieurs personnes ont pu bénéficier de la croissance de l’entreprise pour faire croître leur potentiel et développer leur carrière.

Malgré le fait que cette croissance comporte son lot de défis, elle comporte aussi des enjeux importants, particulièrement en ce qui a trait aux gestionnaires.

Voir grand

« Si l’entreprise double sa taille chaque année, mon rôle et celui de mes gestionnaires doublent aussi », explique Sophie. Elle voit très clairement l’importance des gestionnaires dans son entreprise. Elle comprend que les gestionnaires qu’elle recherche ont un profil très particulier. Ils doivent être capables de faire le travail même si celui-ci change considérablement et rapidement d’année en année. « Le rôle n’est plus le même quand tu gères une équipe de professionnels composée de cinq personnes ou de 20 personnes », explique Sophie. Jérémy sait qu’au-delà du coaching que son équipe peut fournir à ces gestionnaires, il doit désormais veiller à ce qu’ils reçoivent la formation appropriée qui leur permettra de se positionner autrement auprès des membres de leurs équipes.

BonLook en quelques chiffres :

  • Fondée en 2011
  • Plus de 400 employés
  • 34 boutiques, partout au Canada

Car la rétention est un souci constant pour ce tandem. « Lorsque j’analysais nos données sur les départs volontaires, il m’est clairement apparu que nous avions un enjeu relié au taux de roulement assez élevé des employés en boutique, surtout dans les premiers mois suivant leur embauche », raconte Jérémy. De ce constat est né un projet conçu pour faciliter l’intégration et la formation des employés en boutique. Comme ils travaillent tous avec des iPad, il est apparu évident qu’il fallait leur offrir de la formation à partir de cet outil de travail. BonLook a développé des formations, en anglais et en français, pour permettre aux employés d’en apprendre davantage sur l’entreprise, mais aussi sur les produits. « Comme on le dit souvent chez nous : nous ne vendons pas des chandails! Les produits qu’on vend sont des produits médicaux, et c’est assez complexe », souligne Jérémy. La formation en ligne devient donc un outil précieux pour soutenir les employés et leur permettre d’accéder à l’information dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.

Ce projet montre comment Jérémy a pu finalement se dégager des opérations et adopter une posture plus stratégique afin de soutenir différemment la croissance de l’organisation. L’équipe RH s’est agrandie. D’autres CRHA se sont joint à l’équipe, lui permettant ainsi de poursuivre le travail amorcé et de propulser la croissance de l’entreprise à un autre niveau.

Bonlook

S’y rendre rapidement

Pour soutenir la croissance, il faut désormais élever le soutien RH à un niveau supérieur. « Nous travaillons certainement la marque employeur, mais aussi des initiatives comme le comité social ou les activités pour les employés, que nous voulons faire évoluer à une vitesse accrue! », souligne Sophie. Aller plus loin, cela veut parfois dire s’inspirer des meilleurs. « Nous avons travaillé très fort à élaborer notre culture deck en nous inspirant de Netflix, ajoute Jérémy. Au-delà de nommer nos valeurs, nous avons écrit notre manifeste afin que tout le monde comprenne ce que cela veut dire au quotidien, comment nous voulons et devons agir avec nos collègues et nos clients. » Jérémy soutient désormais le déploiement de cet important outil à travers le pays. « J’ai proposé que les gestionnaires fassent le déploiement auprès de leurs équipes, poursuit-il. Toutes les équipes prendront des engagements concrets en lien avec ces valeurs. Déjà, j’entends parler des répercussions dans les conversations de corridor. Les gens s’approprient peu à peu les valeurs et expliquent leurs actes et leurs décisions à leurs collègues en faisant le lien avec ce qu’ils en ont compris. » Jérémy est très fier de constater que c’est très vivant.

Culture deck : document qui décrit la culture d’une organisation, sa vision, sa mission et ses valeurs.

Il est aussi très fier du chemin parcouru en deux ans. Même si tout cela se déroule à la vitesse grand V, il constate combien il apprend en côtoyant une entrepreneure de la trempe de Sophie. « J’apprends beaucoup sur tout ce qui touche au sens des affaires. Sophie partage beaucoup d’informations sur l’entreprise avec moi, mais aussi avec tous les directeurs. Pour elle, c’est important que nous soyons en mesure de travailler tous ensemble et que nous prenions des décisions éclairées », raconte Jérémy. Sophie souligne aussi comment elle apprend en se permettant de composer une équipe forte avec des gens qui en savent beaucoup plus qu’elle sur plein de sujets. « J’apprécie toutes les conversations que nous avons, Jérémy et moi. J’apprends à chaque fois. Nous avons aussi récemment mis en place un comité RH du conseil d’administration. Ce sont des gestionnaires chevronnés qui nous aident à voir ce qu’il faut travailler, autant sur le plan de la santé et de la sécurité que sur celui de la gestion des talents. C’est très enrichissant! », s’exclame-t-elle.

Il est vrai qu’il reste du travail à faire pour que la fonction RH chez BonLook soit professionnalisée à un degré souhaité par Jérémy et Sophie. Toutefois, ils y vont ensemble et gardent le cap sur une vision très claire du futur de cette entreprise. L’entreprise va continuer à prendre de l’expansion et, nécessairement, l’équipe RH va s’agrandir.

Nous leur souhaitons de poursuivre sur cette lancée en se rappelant ce qui les a menés jusque là, qui se résume en cette phrase qu’ils ont adoptée comme un slogan : « Vaut mieux que ce soit fait plutôt que ce soit parfait! »

Source : Revue RH, volume 23, numéro 1, janvier/février/mars 2020.

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