Vous lisez : Technologies RH : se mettre au service des employés
D’abord considérée comme un facteur de productivité, d’efficacité et d’économie pour les services RH, la technologie a pris ces dernières années une autre dimension : elle est devenue un moyen de mieux servir les employés en leur offrant une expérience numérique pour mieux les attirer et les retenir dans l’organisation.

Lorsque la Ville de Québec a voulu mettre en place un système de courriels pour informer de leurs horaires les sauveteurs qui surveillent ses piscines, plusieurs ont réagi en disant : « Pas de courriels, SVP. Envoyez-nous plutôt des textos! » Pour ces travailleurs occasionnels âgés de 15 à 22 ans, le courriel est déjà une technologie… d’un autre âge.

Les employés sont aussi des consommateurs et dans leur vie personnelle, la technologie est devenue omniprésente. « Nos employés ont les mêmes attentes envers leur employeur qu’envers les organisations avec lesquelles ils transigent tous les jours en tant que consommateurs », explique Jean-François Collin, vice-président aux ressources humaines chez Desjardins.

Si leur vie quotidienne est plus numérique que jamais, les employés s’attendent à ce que ce soit aussi le cas dans leur organisation. Les entreprises s’adaptent à leurs attentes en leur offrant des outils technologiques. Ces outils prennent souvent la forme d’un portail web accessible de partout en libre-service aux employés comme aux gestionnaires, sur tous leurs appareils. Ce portail leur fournit beaucoup d’informations liées à leur emploi (feuille de temps, paie, congés, régime de retraite, etc.) et leur permet, de plus en plus, de faire des transactions.

Best of breed (anglicisme informatique) :

Système de logiciels interconnectés où chaque logiciel est le meilleur de sa catégorie, sans que tous les logiciels viennent du même fournisseur.

Des systèmes intégrés pour une expérience unifiée

La généralisation des portails web marque un changement d’orientation dans les investissements en technologie pour les RH. Aujourd’hui, ils ne répondent plus seulement à un souci de productivité parce que de nombreuses tâches administratives ont déjà été simplifiées, voire entièrement prises en charge, par la technologie.

Dans un contexte de rareté de main-d’oeuvre, le principal souci des employeurs est maintenant l’amélioration de l’expérience employé. « Nous souhaitons rendre chaque employé autonome en lui permettant de consulter et de mettre à jour facilement toute l’information qui le concerne », dit Hugo Brodeur-Neves, CRHA, conseiller à la rémunération et systèmes RH chez un grand propriétaire immobilier.

La volonté d’offrir une expérience cohérente et commune à tous les employés pousse plusieurs organisations vers des systèmes unifiés qui soutiennent l’ensemble des RH. « Nous avions auparavant une approche best of breed en choisissant la meilleure solution technologique pour chaque besoin, se souvient Guy-Mathieu Sabourin, directeur en chef des technologies et systèmes RH chez Investissements PSP. Depuis 18 mois, nous avons migré vers une plateforme intégrée. »

Desjardins a fait le même choix. L’organisation est en train de déployer une nouvelle plateforme intégrée auprès de ses 48 000 employés. « Nos systèmes sont automatisés from hire to retire (de l’embauche à la retraite), dit Jean-François Collin. Dès qu’un postulant signe à l’écran une lettre d’offre électronique pour accepter un emploi, il est pris en charge par un système numérique qui lui permet de remplir électroniquement tous les formulaires avant son entrée en poste. Par la suite, en plus d’accéder à toutes ses informations, il pourra effectuer au clavier des transactions importantes, telles que confirmer une demande d’augmentation de salaire ou même officialiser une démission. »

Approche adaptée au contexte de chaque entreprise

Même si elles se dirigent vers un système informatique unique pour soutenir les RH, toutes les organisations n’empruntent pas la même voie. Beaucoup se tournent vers des plateformes intégrées de nouvelle génération, hébergées dans un nuage et offertes par abonnement. Certaines organisations utilisent des systèmes plus anciens, parfois hébergés par l’organisation elle-même.

C’est le cas de la Ville de Québec : un système initialement conçu pour la paie a évolué au fil du temps par l’ajout de modules spécialisés, au point de devenir un système complet soutenant pratiquement toutes les fonctions RH.

Le besoin d’intégration entre le système RH et les autres systèmes, tels que les progiciels intégrés de type ERP, varie également d’une organisation à l’autre. Pour certaines organisations, il est impératif que les systèmes « se parlent » en permanence. D’autres sont mieux servies par une approche en silos.

Par ailleurs, certaines organisations font un grand travail d’adaptation des modules logiciels afin qu'ils répondent à leurs besoins spécifiques. « Chez nous, nous préférons autant que possible conserver la version “vanille” telle qu’offerte par le fournisseur, dit cependant Guy-Mathieu Sabourin. Cela raccourcit beaucoup la période de mise en oeuvre. »

Rentable, la technologie?

De façon générale, la technologie semble remplir en bonne partie sa promesse principale : libérer les équipes RH des tâches fastidieuses et répétitives pour leur permettre de se consacrer davantage à des fonctions de conseil et de stratégie. « Grâce à la technologie, on a pratiquement inversé la répartition 20 %-80 % entre le temps passé en tâches administratives et celui consacré à l’analyse et au conseil », calcule Guy-Mathieu Sabourin.

Si plusieurs professionnels RH ont profité de cette évolution, d’autres employés ont, en revanche, dû céder leur place. « Chez nous, le nombre d’employés affectés à la paie a diminué de façon importante depuis quinze ans », remarque Jean-Pierre Gagnon, CRHA, conseiller en ressources humaines, division de la dotation et planification de la main-d’œuvre, à la Ville de Québec.

Autre bémol : l’organisation ne bé néficie pas immédiatement de l’in tro duction d’une nouvelle technologie RH, car le temps de mise en oeuvre et d’apprentissage retarde sa rentabilisation. « La mise en oeuvre est toujours plus compliquée, plus ardue, et souvent plus coûteuse que ce qui avait été promis au départ », témoigne Sébastien Morissette, CRHA, responsable RH dans une entreprise du secteur de la construction comptant environ 500 employés.

Il note que les PME ont du mal à évaluer et à apprécier à leur juste valeur les nombreuses technologies RH qui leur sont proposées. Cela devient un enjeu économique significatif, alors qu’il chiffre à environ 120 000 $ par an le montant des licences en so lutions technologiques RH pour son entreprise.

De son côté, Jean-François Collin reconnaît que les gains de la transformation numérique en cours chez Desjardins ne se sont pas encore tout à fait matérialisés. « On doit toujours suivre la courbe d’apprentissage des équipes avant d’obtenir les gains envisagés », explique-t-il.

La dimension humaine s’impose d’ailleurs de plus en plus comme un facteur critique de succès des initiatives technologiques. « Les processus changent en même temps que les systèmes, remarque Guy-Mathieu Sabourin. Certains défis sont moins techniques qu’humains. La gestion du changement est devenue une préoccupation constante, de la planification à la mise en œuvre de toute technologie. »

L’interaction humaine demeure essentielle

Ainsi, plusieurs entreprises s’intéressent aux nouveaux outils de sondages automatisés qui mesurent l’engagement des employés. À moyen terme, l’intelligence artificielle suscite beaucoup d’espoirs, notamment à l’égard de l’analyse prédictive, qui permettrait de prévoir les besoins de formation d’un employé, ses occasions de promotion ou les risques qu’il quitte l’organisation.

Jusqu’à présent, les dirigeants RH ne pensent pas que le recours aux technologies ait déshumanisé leur organisation. « Même si l’employé peut faire des transactions importantes dans le portail, telles qu’activer sa cessation d’emploi, ces actions numériques doivent suivre une discussion entre l’employé et son gestionnaire, explique Guy-Mathieu Sabourin. La plateforme numérique ne sert qu’à opérationnaliser la transaction par la suite. »

La technologie offre des outils, qu’il faut savoir utiliser avec jugement, croit aussi Sébastien Morissette. « Notre système de suivi des candidats pourrait envoyer lui-même un message d’invitation à une entrevue, mais il ne nous viendrait pas à l’idée d’utiliser cette fonctionnalité, dit-il. Nous préférons appeler les candidats.

Source : Revue RH, volume 22, numéro 1, janvier/février/mars 2019.

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