L’entreprise Zappos est reconnue pour faire les choses différemment. Le point central de sa culture : créer l’effet WOW chez le consommateur. Comment? Par le biais des produits, mais surtout du service rendu. Comment s’y prendre? En mettant la créativité de tous les départements à profit.
Dès sa création à l’aube de l’an 2000, l’innovation et la créativité étaient deux éléments au cœur de Zappos. L’idée dernière la création de l’organisation était d’offrir aux consommateurs une expérience de magasinage centralisé dans le domaine de la chaussure. Trop souvent, le fondateur de l’entreprise, Nick Swinmurn, était retourné chez lui bredouille en magasinant des chaussures. C’est ainsi qu’il a décidé de quitter son travail et de fonder une entreprise avec l’idée qu’un consommateur pourrait toujours trouver chaussure à son pied.
La culture avant tout
Ayant comme élément central le désir d’offrir un service à la clientèle d’une très grande qualité, les employés sont le cœur de Zappos. Pour s’assurer que cela se reflète dans la culture, les dirigeants ont mené en 2006 un large exercice de sondage auprès de l’ensemble des employés. Les employés devaient répondre à la question suivante : qu’elles devaient être les valeurs qui guident l’organisation. À la suite de cet exercice de sondage, 37 idéaux de culture ont été recueillis. De ces idéaux l’entreprise a extrait dix piliers de valeurs qui guident la culture de Zappos et l’ensemble de la vie d’un employé de son recrutement jusqu’à son départ. D’ailleurs, les nouveaux employés de l’organisation reçoivent à leur arrivée une formation de quatre semaines portant sur les dix piliers de la culture. Une fois le parcours terminé, les nouveaux employés sont honorés lors d’une collation des grades ou un certificat leur est remis. Cela contribue, selon les employés et la direction, à intégrer efficacement les nouveaux employés et à construire le sentiment d’appartenance chez ces derniers.
3 éléments de la culture Zappos
- Offrir l’effet WOW au travers du service
- Être humble
- Construire une équipe positive et un esprit de famille
Tout le monde dans le même bureau
C’est en 2013 que Zappos a mis sur pied sa politique des bureaux à aires ouvertes. Le déménagement de l’entreprise dans de nouveaux locaux au cœur de Las Vegas a été, en quelque sorte, le catalyseur de ce changement. La mise en place des bureaux à aire ouverte permet de favoriser et même d'encourager les interactions entre les gens. Ce faisant, l’effet de silo entre les équipes et les départements est moins grand et il est plus facile de demeurer connecter les uns aux autres. Point important, ce type d’organisation physique des espaces de travail permet une plus grande circulation des idées, ce qui est excellent sur le plan de la créativité et de l’innovation. D’ailleurs, il est possible de voir la créativité des employés de la compagnie en visitant leurs espaces de travail. En effet, ces derniers sont personnalisés et décorés selon les goûts et l’élan de créativité de la personne. Disons que les bureaux de Zappos sont loin du qualificatif aseptisé!
Vers une organisation autogérée
La culture Zappos se vit également au travail d’un mode de gestion encore peu rependu : l’holacratie. Ce mode de gouvernance vise à miser sur l’intelligence collective pour diriger l’organisation. Concrètement, cela permet de remettre les mécanismes de prise de décision entre les mains d’équipe de travail autogérée. Initiée en 2013 par un projet pilote et déployée à l’ensemble de l’organisation depuis 2014, la gestion par holacratie de Zappos permet de donner une voie à tous les employés. Selon Tony Hsieh, président de l’organisation, cela permet à Zappos de se structurer en période de croissance afin de ne pas perdre sa capacité d’innovation et de création.
Pour Zappos, l’avenir s’annonce lumineux. Le niveau de satisfaction des consommateurs est toujours aussi bon et la culture est toujours aussi forte. En permettant aux employés d’être unique tout en créant un esprit de groupe, en construisant sur une relation de confiance et en laissant de l’espace pour créer tout en permettant l’échec Zappos démontre bien comment la créativité peut être le cœur de la culture.
