Dans un environnement de travail en mutation, interpellé par le contexte multigénérationnel, le multiculturalisme et la pluralité d’expertises professionnelles, le conseiller en ressources humaines, pour être influent, doit maîtriser l’art d’entretenir des relations professionnelles crédibles avec son entourage. Que doit-il faire pour y parvenir?
La confiance et le respectLe respect de l’individu et des compétences de la personne est à la base de cette relation professionnelle que le conseiller en ressources humaines doit prioriser le plus tôt possible, avant même que le client sollicite ses services. Cette règle d’or, pour fonctionner, doit aller dans les deux sens : du conseiller vers son client et vice-versa. Souvent, on entend un conseiller en ressources humaines dire : « Vous savez, le gestionnaire en cause a fait beaucoup d’erreurs dans le passé, il ne m’a pas écouté et je ne suis pas certain qu’il puisse s’en sortir. » Mais c’est pour cela que l’on fait appel à ses services…
D’autre part, lors d’une rencontre avec ce gestionnaire, pour diagnostiquer avec lui son besoin de soutien, on l’entend souvent dire : « Vous savez, je n’ai pas confiance dans nos gens des ressources humaines. Toutes les fois que j’ai eu besoin d’eux, soit ils étaient surchargés, soit ils n’avaient rien de nouveau à me suggérer, sauf de me rappeler ce que j’aurais dû faire en me faisant sentir incompétent. »
Voilà un bon exemple où une relation professionnelle basée sur la confiance et le respect n’est pas établie.
Il est important que le conseiller en ressources humaines se souvienne qu’être compétent dans son rôle-conseil ne lui donne pas automatiquement raison dans une situation donnée. Sa formation professionnelle lui a permis d’établir des schémas de référence qui lui permettent d’intervenir avec assurance et sécurité au sein de l’organisation. Ces modèles théoriques servent à structurer ses interventions, mais un modèle théorique ne doit pas devenir le corps de son action.
L’adaptabilité et la souplesse des interventions du conseiller s’établissent à partir de la relation professionnelle dans laquelle le processus intervient, et ce, afin d’être pleinement capable de guider, conseiller et encourager son client dans sa propre planification de stratégie d’action. La confiance que le conseiller lui accorde nourrit la confiance en lui de son client et lui permet de retrouver le courage d’agir. Et le respect inconditionnel que le conseiller lui témoigne amène le client à respecter ses moyens et ses limites tout en acceptant de faire équipe avec lui dans sa recherche de solution.
Le conseiller en ressources humaines doit se souvenir que son client n’a pas à faire ce qu’il lui dit de faire, mais bien ce qu’il peut faire aisément au moment où il décide de passer à l’action.
Une relation professionnelle solide avec le client peut influencer son rythme et son assurance dans l’action. Voilà l’influence que le conseiller doit privilégier. Ce n’est donc pas ce qu’il sait qui lui donne de l’ascendant auprès du client, mais bien la façon dont il réussit à exercer son influence pour le convaincre d’utiliser les moyens et les outils qu’il lui suggère.
Se faire connaître…Compréhension, patience, encouragement et disponibilité au moment opportun, voilà de quoi se compose une relation professionnelle axée sur la confiance et le respect mutuel. Voilà aussi ce que le professionnel de la gestion des ressources humaines doit prioriser avant même que ses clients fassent appel à lui. Planifier des moyens de se faire connaître avant l’émergence d’une crise, comme la tenue d’activités périodiques pour livrer à ses clients de l’information qui leur permettra de mieux comprendre la gestion du potentiel humain de l’entreprise, voilà déjà une bonne stratégie de départ.
Se présenter à ses clients et mieux se faire connaître comme étant la personne-ressource avec laquelle on a le goût de collaborer, voilà une des responsabilités qui incombe au conseiller désireux d’entretenir des relations professionnelles crédibles.
N’oublions pas qu’un gestionnaire qui se voit dans l’obligation de solliciter l’aide d’un conseiller en ressources humaines lors d’une crise sera toujours porté à être plus critique. Si le conseiller a réussi à établir une relation de confiance avec son client qui, de son côté, a appris à valoriser son expertise et à lui faire confiance, s’il lui a transmis le souci d’une saine gestion de ses employés, cette crédibilité qu’il a établie créera un contexte favorable à une éventuelle prise de risques lors de ses interventions.
Il ne faut pas croire que cette relation de confiance est acquise du simple fait d’occuper le poste. Le conseiller en ressources humaines a la responsabilité de créer cette relation d’affaires. Pour ce faire, il doit développer et nourrir son habileté à établir cette confiance et ce respect auprès de l’ensemble de ses clients potentiels et de l’entreprise. Il doit de surcroît faire les efforts requis pour maintenir cette confiance.
Il arrive trop souvent qu’on oublie que le client n’a pas à être d’accord automatiquement avec ce qui lui est suggéré. Il doit se sentir à l’aise pour agir au moment où il le décidera. Le rôle du conseiller en ressources humaines est un travail en action, en évolution, d’où l’importance qu’il conserve la confiance des gens auxquels il porte assistance.
Pour ce faire, le conseiller en ressources humaines doit avoir confiance en lui et, s’il ne peut pas maintenir cet engagement envers lui-même et son client, il sera temps de repenser cet engagement, afin de ne pas affaiblir la crédibilité du rôle qu’il exerce auprès de son organisation.
Voilà pourquoi on comprendra qu’œuvrer en ressources humaines, c’est souvent davantage une vocation qu’un travail.
Muriel Drolet, CRHA, Drolet Douville et associés inc.
Source : Effectif, volume 14, numéro 4, septembre/octobre 2011.
