Vous lisez : L’art de tirer parti de ses émotions au travail
La gestion d’une entreprise n’est pas que logique rationnelle, capacité de raisonnement et expertise technique. De plus en plus d’experts suggèrent que le succès du management tient plus de l’intelligence émotionnelle que des capacités cognitives.

Mais quel est donc le pouvoir des émotions en milieu de travail? Et à quoi se reconnaissent les plus doués en intelligence émotionnelle?

Au règne du rationalisme…
Pendant des siècles de rationalisme occidental, on a dit qu’entre raison et passion, il faut choisir la première. On croyait que, sous l’emprise de la passion, une personne perd la raison, soit toute capacité de jugement. D’ailleurs, la définition du Petit Larousse n’est pas loin de cette conception négative de l’émotion : « état affectif intense, caractérisé par une brusque perturbation psychique et mentale ». Il n’est guère étonnant que les émotions, ainsi associées à une perturbation proche du dérèglement et de l’agitation, soient aussi méprisées.

Les émotions peuvent-elles être intelligentes?
Loin de voir une contradiction entre émotion et raison, nombre d’experts en gestion déclarent aujourd’hui que la raison se nourrit des émotions. Dès 1983, dans Frames of mind, le livre qui fit connaître Howard Gardner, l’auteur se révolte contre « la tyrannie du QI », cette forme d’intelligence considérée comme unique sur laquelle sont basés les examens d’entrée dans les écoles. Une seule aptitude censée déterminer tout l’avenir professionnel d’une personne! Contre cette idée étroite de l’intelligence, Gardner défend la conception plus élargie d’intelligence multiple. Selon ce modèle, chaque personne peut avoir des forces dans l’une ou l’autre de ces catégories : agilité verbale, logico-mathématique, maîtrise de l’espace, génie kinesthésique, talent musical, talents interpersonnels et capacité intrapsychique. Gardner définit l’intelligence interpersonnelle comme « l’aptitude à comprendre les autres : ce qui les motive, leur façon de travailler, comment coopérer avec eux » et l’intelligence intra-personnelle, la clé de la connaissance de soi, comme « la faculté de discerner ses propres sentiments et celle d’opérer un choix parmi eux et de diriger son comportement en fonction de ce choix ».

Au delà du QI… le QE
L’intelligence émotionnelle se mesure-t-elle? Il existe des tests permettant d’évaluer le quotient émotionnel (QE) d’une personne, comparé à la moyenne de la population. Ces tests mettent en valeur ses forces et limites sur le plan des compétences personnelles et relationnelles. Des recherches ont montré l’impact de l’intelligence émotionnelle sur la performance au travail, le bien-être psychologique, les relations humaines et le leadership. Le fait de cultiver son intelligence émotionnelle conduirait à développer sa confiance en soi et ses rapports aux autres. L’intérêt de collaborer avec des personnes douées d’intelligence émotionnelle est qu’elles savent insuffler enthousiasme, esprit d’initiative et confiance en cas de coup dur…

Faire bon usage de ses émotions
Roger s’emporte pour un rien, exprime fortement son désaccord et accueille chaque critique comme un affront personnel. Face à lui, Claude, son collègue, demeure de marbre, n’exprime rien et passe son chemin. La maîtrise lucide de ses émotions s’oppose autant à la spontanéité impulsive qui les laisse éclater qu’au contrôle rigide qui cherche à les nier ou à les refouler. Au contraire, « la compétence émotionnelle consiste à choisir le mode d’expression de nos sentiments le plus approprié », affirme Daniel Goleman, dans le tome 2 de L’intelligence émotionnelle.

Ni impulsif, ni indifférent, l’être doué d’intelligence émotionnelle sait faire bon usage de ses émotions et leur donner une juste place. Il sait exprimer adéquatement ses émotions pour faire passer le message et les contrôler lors des hauts et des bas d’une journée de travail. Ainsi, au cours d’une même journée, il peut aborder un sujet sensible avec un collègue, insuffler une énergie positive à son équipe, entretenir une relation efficace et chaleureuse avec ses clients. Naturellement, l’habileté à contenir ou à exprimer ses émotions est aussi une affaire d’éducation et de culture. Selon le contexte culturel, le refoulement des émotions est plus ou moins mal considéré.

Des compétences émotionnelles clés
Parmi les compétences associées à l’intelligence émotionnelle, on répertorie : la conscience de ses émotions, la maîtrise de soi, la confiance en soi, l’auto-motivation, l’intégrité, la flexibilité, la capacité de gérer des conflits, l’empathie, la prévenance, l’initiative, l’influence, etc. Bref, les personnes douées d’intelligence émotionnelle savent identifier leurs émotions et reconnaître celles des autres (connaissance des émotions). Elles ont une perception plus fine des émotions et évitent de sauter aux conclusions hâtives à la seule vue d’une mine réjouie ou attristée. Elles se distinguent par leur maîtrise des émotions (calme, contrôle et adaptation) et leur propension à se motiver (initiative, enthousiasme, sens de l’engagement).

Désamorcer les émotions négatives
Exprimée avec violence, la colère suscite en retour rejet, crainte ou agressivité. Au lieu d’exploser de colère, au risque de se discréditer, un individu doit trouver la technique qui lui convient pour retrouver son calme avant d’exprimer l’objet de sa colère : se retirer dans un endroit calme pour prendre du recul, lâcher la pression en écrivant un message, relativiser la situation en l’examinant du point de vue de son interlocuteur.

La peur est une autre émotion qui peut faire perdre ses moyens à une personne. Avant qu’elle tourne à la panique et qu’elle prenne le contrôle de ses pensées, il est préférable d’identifier la source de sa peur. Le sentiment de peur vient-il d’une situation inusitée, de son hésitation à faire un choix risqué, de son incertitude devant une option aux aboutissements incertains? En l’analysant, la personne peut balayer sa peur.

Quant à la tristesse, aussi justifiée soit-elle, elle est sans doute l’émotion la mieux camouflée au travail. Et pourtant, prévenir qu’on traverse une période difficile peut parfois être le plus sûr moyen d’éviter que l’humeur dépressive soit mal interprétée.

Influer sur les émotions
Une carence émotionnelle peut fausser les rapports humains, entraîner maladresses et faux pas. À l’inverse, grâce à sa capacité d’empathie, une personne peut prendre le pouls émotionnel de son équipe, aller au-delà des tâches d’un employé pour comprendre les rêves, les ambitions ou les besoins qui le motive à progresser. Elle sait se mettre à la place du client pour dépasser ses attentes. Elle peut favoriser la synergie du groupe en repérant et en déjouant les jalousies, les intérêts ou l’esprit de compétition au sein de son équipe. Elle peut encourager l’intégrité et l’honnêteté en écoutant des opinions différentes ou contraires.

Une entreprise émotionnellement intelligente
À l’heure où le leadership consiste moins à imposer son autorité qu’à susciter l’adhésion de ses collaborateurs, l’intelligence émotionnelle gagne en importance. Le harcèlement psychologique au travail et la détresse professionnelle sont deux exemples de symptômes d’insuffisance d’intelligence émotionnelle. C’est tout le climat général de l’entreprise qui peut profiter du développement de l’intelligence émotionnelle. Qu’on se le dise : la qualité de la vie professionnelle dépend aussi de la qualité des émotions des travailleurs. Qu’attend-on pour cultiver les émotions positives au travail?

Sources :

  • Howard Gardner « Multiple Intelligences : The Theory in Practice”, Basic Books, New York, 1993, p. 9.
  • Howard Gardner et Thomas Hatch. “Multiple Intelligence Go to School”, in Educational Researcher 18, 8, 1989. Voir par exemple Évaluez votre intelligence émotionnelle
  • Daniel Goleman, L’intelligence émotionnelle, Tome 2 « Cultiver ses émotions pour s’épanouir dans son travail », Trad. Fr., Ed. Robert Laffond, Paris, 1999
  • Moncef Guitouni, L’intelligence émotionnelle et l’entreprise, Éd. Carte Blanche, Outremont, 2008.

La gestion d’une entreprise n’est pas que logique rationnelle, capacité de raisonnement et expertise technique. De plus en plus d’experts suggèrent que le succès du management tient plus de l’intelligence émotionnelle que des capacités cognitives.

Myriam Jézéquel, journaliste indépendante

Source : Effectif, volume 14, numéro 4, septembre/octobre 2011.

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