Acquérir de bons réflexes de communication, c’est possible!

Effectif lance une nouvelle chronique qui s’adresse directement au professionnel de la gestion des ressources humaines en ciblant une compétence essentielle, afin de l’aider à améliorer sa pratique de la profession.

Bien communiquer est déjà une priorité pour beaucoup de gestionnaires des ressources humaines. Mais pour certains, il s’agit d’un mal nécessaire. Pourtant, tous doivent être convaincus de la nécessité de la communication, surtout en situation de changement. Dans un tel contexte, quels sont les pièges à éviter? Comment s’assurer que les employés comprendront bien les messages véhiculés et les percevront de façon positive?

Des réflexes qui peuvent devenir des écueils
En matière de communication, il est essentiel d’éviter certains réflexes qui, trop souvent, peuvent avoir un impact négatif sur le moral des employés.

Demeurer silencieux
Parce que toute l’information n’est pas encore connue ou parce que celle-ci semble trop négative pour être transmise aux employés, certains ont tendance à demeurer silencieux. « Après tout, les employés ne sont pas fous et voient bien ce qui se passe sur le terrain », affirment-ils. On dit souvent que la nature a horreur du vide… Il en est de même en matière de communication.

Face au silence, les employés imaginent le pire et partagent leur inquiétude avec leurs collègues. Bienvenue à Radio-Rumeurs!

Tout communiquer
Souvent par souci de transparence et pour faire en sorte que les employés connaissent toute la vérité, tous les détails d’une situation précise ou d’une problématique au sein de l’organisation sont communiqués. Devant une telle surcharge d’information, les employés ne comprennent pas l’essence d’un message.

Au-delà de l’insécurité créée, beaucoup d’employés percevront un tel comportement de la part du gestionnaire des ressources humaines comme une façon peu subtile de dissimuler la vérité derrière un excès de données ou un jargon incompréhensible. À vouloir trop se justifier, on perd souvent sa crédibilité.

Enjoliver la réalité
Pour ne pas que les troupes cèdent à la panique devant le changement, on a parfois tendance à dresser un portrait rose de la situation. Devant une information trop optimiste, les employés mettent le message en doute, puisqu’ils ont l’impression que ces fameuses « lunettes roses » servent principalement à cacher une vérité bien moins reluisante. Encore une fois, plusieurs syntoniseront Radio-Rumeurs et donneront de moins en moins d’importance aux propos rapportés. 

Communiquer l’essentiel en se montrant digne de confiance
La communication interne n’a pas pour mission d’infantiliser ou de manipuler. Elle sert d’abord et avant tout à établir un langage commun entre l’organisation et ses employés, afin que tous travaillent à l’atteinte d’un objectif ultime : le succès. Comment faire, alors, afin que la communication soit efficace et pertinente?

L’objectif est que les employés comprennent bien les objectifs d’affaires et la mission de l’organisation ou qu’ils perçoivent positivement un changement à venir.

Message simple
Prendre un recul objectif permettra au professionnel de la gestion des ressources humaines de résumer l’essentiel d’un message. Il est important d’éviter de nager dans les superlatifs, les chiffres, les détails. Aller droit au but est la clé!

Message vulgarisé
Utiliser un langage simple et accessible, adapté au public cible, permet de se faire comprendre. Utiliser des graphiques à bandes, courbes de croissance et autres outils du même acabit est tout indiqué, lorsque le public est friand de chiffres. Cependant, de tels outils devront certainement être mis de côté si les employés éprouvent des vertiges à leur seule vue! L’objectif est de se mettre dans les chaussures des employés et de se poser la question suivante : comment expliquer une situation complexe en termes simples ? Faire appel à l’imagination, dresser des parallèles avec la vie de tous les jours et donner des exemples concrets, voilà qui assurera la transmission d’un message clair et compréhensible.

Message rassurant
Trouver le ton approprié permettra à tout interlocuteur de se montrer à la fois réaliste et rassurant. Démontrer que la situation est sous contrôle et expliquer quelles sont les mesures qui seront mises en place afin d’atteindre les objectifs visés permettra de freiner la méfiance. Devant un plan concret et une direction claire, les employés auront confiance dans les capacités du professionnel en ressources humaines et seront sécurisés : ils entendront le message, le comprendront et y adhéreront.

Au-delà des mots, l’action
La réception d’un message par les employés et leur adhésion à ce message ne vont pas toujours de pair. Dans un tel contexte, informer les employés n’est plus suffisant ; ils doivent passer à l’action et collaborer avec la direction afin que le changement soit réussi et que l’organisation atteigne ainsi ses objectifs d’affaires.

Dans un tel contexte, la communication vise quatre objectifs, comme il est illustré dans le schéma ci-dessus.

1. Informer : divulguer les principaux faits de la situation.
2. Expliquer : aider les employés à comprendre les causes du changement et ses impacts sur leur réalité quotidienne.
3. Convaincre : démontrer que la situation est sous contrôle et identifier les avantages que les employés en retireront.
4. Faire agir : expliquer les prochaines étapes et démontrer que le plan d’action est réaliste afin que les employés adoptent une attitude positive et collaborent à sa réalisation.

La communication interne est une dimension essentielle de toute stratégie d’affaires, puisqu’elle constitue un puissant levier de mobilisation des troupes en vue de l’atteinte des objectifs. En tant que professionnel de la gestion des ressources humaines, il est important de lui accorder une attention particulière et d’éviter les écueils qui pourraient surgir. Grâce à un message simple, vulgarisé et rassurant, les employés verront en leurs dirigeants et gestionnaires RH des leaders inspirants.

Anne Boucher, CRHA, conseillère principale, communication et développement organisationnel, Normandin Beaudry et Dominic Farand, conseiller adjoint, communication et développement organisationnel,

Source : Effectif, volume 12, numéro 4, septembre/octobre 2009.