Vous lisez : L’avenir du service RH : une fonction conseil bien assumée

Traduction par Solutions ETC.

Le défi fondamental de la fonction ressources humaines consiste à soutenir, à façonner et à renforcer une culture qui rappelle constamment que chaque organisation est avant tout un système humain, peu importe son niveau de technicité, de cyberprésence ou d’automatisation. Toujours dans une perspective consultative, la tâche fondamentale de la fonction est de créer un milieu où chaque gestionnaire et chaque employé sont responsables du bon fonctionnement du système humain.

Portrait actuel
À l’ère de la révolution électronique, les communications se font avant tout à distance. L’automatisation des tâches, la sous-traitance et le télétravail sont bien ancrés dans le quotidien des milieux de travail. Les communications se font avant tout à distance. La virtualité s’est insinuée dans toutes les sphères de la vie. Les gens envoient des courriels à leurs voisins de bureau. Ils échappent à l’ennui, trouvent l’amour, tissent des amitiés et décrochent des emplois sur Internet. Ils travaillent régulièrement avec des personnes qu’ils ne voient jamais. Le coaching et la formation se font à distance ou par téléphone – d’un océan ou d’un pays à l’autre. Le contact visuel est dépassé, il suffit de trouver le bon fuseau horaire.

Tous ces changements s’opèrent au nom du progrès. Ils relayent le message de la futilité de l’employé, de la chosification de l’être humain… En découlent une grande incertitude pour le service des ressources humaines et une pression accrue sur sa fonction conseil. Le besoin de préserver l’aspect humain du milieu de travail est plus criant que jamais. Mais les organisations, de plus en plus déconnectées de leurs employés, sont moins portées à investir en eux, ce qui pose un grand défi à la fonction RH. Ainsi, les professionnels en ressources humaines tentent d’avoir une influence sur des personnes qu’ils ne contrôlent pas et ne rencontreront probablement jamais.

Il est crucial pour les professionnels en ressources humaines de ne pas penser comme tout le monde que ces changements soient inévitables et pour le bien de tous. Ils ne doivent pas se laisser endormir par l’évolution rapide et toujours croissante de la technologie qu’on commence à percevoir comme un substitut parfait à bien des tâches autrefois remplies par des humains. Tellement d’efforts sont investis pour que la technologie soit perçue comme LA solution que toute personne la remettant en question est traitée de « luddite », d’opposée au progrès. Rien de très flatteur, même si en réalité les luddites avaient raison : l’industrialisation allait avoir une incidence négative sur leur famille, leur communauté et leurs valeurs traditionnelles. Mais là n’est pas la question.

La question est plutôt que le message culturel agressif selon lequel la technologie est magique lui donne une valeur démesurée. La rapidité est une bonne chose, l’efficacité est une bonne chose, mais le robot culinaire ne garantit pas toujours un bon repas. Dans un courriel à ses enfants, on ne dit pas nécessairement des choses importantes. Un processus de vente automatisé, même s’il réduit un peu le coût en temps investi pour attirer les clients, ne répond pas nécessairement à leurs besoins.

La réalité incontestable est que les employés sont au cœur des organisations durables. Dans notre univers, il n’existe pas de substitut à la proximité, à l’authenticité, au sens ou à la nature du service. Les grands avantages du virtuel sont : rapidité, coût et divertissement. Dans la réalité, il existe un avantage concurrentiel encore bien plus important : but et communauté. Voilà les clés de la motivation et de la rétention.

Perspectives
Le but principal de la fonction RH est d’exercer son rôle-conseil pour soutenir et bâtir une forte culture humaine et veiller au bien-être de toutes les personnes concernées.

À l’avenir, la fonction RH devra déceler les points d’ancrage des milieux où l’être humain est encore crucial. Ses objectifs : soutenir les structures dans lesquelles les décisions sont étroitement liées au travail, atténuer la crainte qu’inspire la direction aux employés, aider les services homologues à collaborer, favoriser l’humanité dans les organisations.

Pour atteindre ces objectifs, il faudra établir une forte relation-conseil avec les gestionnaires et les employés. La fonction conseil repose totalement sur ce lien, ainsi que sur la capacité à :

  • poser des questions pour déterminer le niveau de confort à l’égard du travail en équipe et avec le professionnel RH;
  • discuter avec les gestionnaires des attentes réciproques;
  • déceler les doutes, être à l’affût de l’opposition;
  • poser des questions percutantes… sans craindre les réponses!

Voici deux points importants à garder à l’esprit lors des rencontres en personne, et même par Skype ou au téléphone.

  • Toute réunion est une occasion de bâtir une culture plus humaine et collaborative. Les gens consacrent trop de temps à défendre leurs idées, à vendre quelque chose ou à présenter leurs PowerPoint, sans comprendre que le véritable objectif de la plupart des rencontres est d’avancer. Pour ce faire, il s’agit de dialoguer, d’interagir, de remettre en question et de favoriser l’engagement. C’est ce que devraient faire les conseillers en ressources humaines. Un principe tout simple, mais encore si peu appliqué. 

  • Le centre d’attention est en train de changer dans le monde organisationnel : des besoins et lacunes, il est passé aux occasions, talents et forces. Le principe est le suivant : plus de changements surviennent quand on se concentre sur l’avenir et sur ses capacités plutôt que sur les problèmes et leurs origines. Les professionnels en ressources humaines peuvent engager le dialogue sur les bons coups. Dans les évaluations, ils peuvent mettre en évidence les talents et les occasions plutôt que les restrictions. Ainsi, l’essentiel de la fonction conseil n’est plus une expertise spécifique ou des réponses; sa réussite dépend fondamentalement de la qualité de la relation. Les paramètres et le contexte se réinventeront, ce qui simplifiera ou compliquera le travail des professionnels en ressources humaines.

Parfois, la fonction conseil est perçue comme une mesure négligeable dans le contexte global du changement de culture. Pourtant, la transformation prend justement forme dans les petits changements. Les professionnels RH ont toujours voulu être des partenaires à part entière. Dans cette optique, ils ont tort de vouloir seulement être la courroie de transmission de la volonté et du pouvoir de la haute direction. L’organisation hiérarchique peut ordonner le changement, mais seuls les professionnels RH peuvent inviter au changement.

L’avenir de la fonction ressources humaines se trouve dans les sphères ayant un intérêt et un engagement réels envers la valeur humaine et ayant à cœur les relations et les équipes. Ces idéaux ne sont pas nécessairement ceux de la haute direction, ni même les caractéristiques manifestes de notre culture, mais le professionnel en ressources humaines a choisi sa profession pour sa capacité à influencer la vie des gens. Et dans le contexte actuel, les occasions de changer des vies sont infinies.

Peter Block, associé, Designed Learning (USA).

Source : Effectif, volume 18, numéro 1, janvier/février/mars 2015.


Peter Block est l’auteur de Flawless Consulting: A Guide to Getting Your Expertise Used (3e édition, 2011).

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