Ski Saint-Bruno - Créateur de bonheur

Arrivés en groupe un peu plus tôt, les petits skieurs font déjà la file dans le matin froid, mais ensoleillé de février. Au milieu d’eux, Michel Couture avance tout sourire, saluant les uns et les autres. La montagne fait partie de son ADN, tout comme l’entreprise familiale dont il a pris les rênes il y a quatre ans.

Directeur général de Ski Saint-Bruno, sur la Rive-Sud près de Montréal, il rêve d’expansion et de nouvelles installations. Comme son père avant lui, il sait toutefois que rien n’est acquis et que la croissance, la vraie, ne va pas sans l’humain, un facteur dont il prend grand soin et qui, de son propre aveu, occupe une place grandissante au sein de l’organisation. Portrait.

Chaque année, 32 000 personnes effectuent leur première descente aux côtés des moniteurs du centre de Ski Saint-Bruno. Le chiffre impressionne et fait de l’entreprise la plus importante école de glisse au Canada. Pour répondre à la demande, plus de 560 moniteurs sont mobilisés. C’est un peu plus de la moitié des employés de l’organisation. Rien de plus normal au dire de Michel Couture. « L’école est encore aujourd’hui le cœur de l’entreprise, explique-t-il, ce qui lui permet de se distinguer d’année en année et de faire sa marque. C’est une base solide sur laquelle construire. »

Or, dans un secteur d’activité précaire, où le nombre de stations de ski a diminué de 50 % en trente ans, trouver sa niche et se distinguer n’a jamais été aussi important. « Un centre de ski n’a rien d’une entreprise de service ordinaire, affirme le directeur général. Ses activités sont rythmées par la température. C’est ce qui fait que l’on peut avoir 600 employés une journée et le lendemain pratiquement plus aucun. C’est ce qui fait aussi qu’à chaque fin de saison, les employés sont remerciés et qu’il faut tout recommencer l’année suivante, y compris faire renaître chez eux le désir de faire partie de notre équipe. En ce sens, nous sommes une entreprise en perpétuel démarrage. »

Ce sont ces constats, et d’autres encore, qui ont persuadé Michel Couture de miser gros sur le volet ressources humaines de son organisation. Son arrivée à la tête de l’entreprise a d’ailleurs coïncidé avec la mise en place d’une toute nouvelle équipe RH. « Après des années passées à mettre en place des politiques et à structurer nos pratiques en ressources humaines sous un angle plus transactionnel, nous voulions avoir une approche plus stratégique et plus créative. Nous voulions les voir jouer un rôle plus actif dans le développement de l’organisation. »

Passionné de ski et lui-même issu d’une entreprise familiale, Patrice Boire, CRHA n’a pas hésité une seconde devant le défi qui s’offrait à lui comme directeur des ressources humaines. « Dès le départ, dit-il, nous nous sommes donné des objectifs clairs et un plan de match bien défini, duquel nous n’avons jamais dérogé. Nous avons franchi les étapes une à une et obtenu les résultats que nous espérions dans pratiquement tous les secteurs, que ce soit en matière de santé et sécurité du travail, de formation et développement ou encore de recrutement. »

Créativité et flexibilité

La clé de ce succès? La créativité. « Dans notre secteur, nous ne pouvons pas réellement compter sur les salaires ou les avantages sociaux pour attirer les gens. Il faut donc savoir se vendre autrement », résume Patrice Boire. Difficile en effet d’embaucher mille personnes et de faire en sorte qu’elles soient formées et intégrées à leur tâche en quelques semaines sans déployer des trésors d’imagination.

La première des innovations mises de l’avant a été la clinique d’embauche annuelle. Sorte de foire de l’emploi, l’activité se déroule sur une journée intensive au cours de laquelle des centaines de personnes sont rencontrées et évaluées en vue de pourvoir les postes disponibles. Plus rapide, l’approche permet aussi de resserrer le lien d’appartenance des employés envers l’organisation. C’est que, si les aptitudes sont évaluées par les superviseurs des différents départements, les attitudes des candidats de moins de 21 ans, elles, sont évaluées par les employés eux-mêmes. En équipe de dix, ces derniers évaluent en effet la capacité des candidats à se comporter convenablement en contexte de travail. Leurs impressions sont compilées et prises en compte dans la décision finale d’embauche. Une séance de repêchage d’une journée est ensuite organisée avec les superviseurs pour construire les équipes finales. Ainsi, les activités de recrutement qui s’échelonnaient auparavant sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois, sont aujourd’hui bouclées en quelques jours. « Pour la première fois cette année, raconte le directeur des ressources humaines, à la fin d’octobre, tout notre personnel était recruté et nous étions prêts à entreprendre la saison. »

Évidemment, une telle mécanique ne saurait fonctionner sans un bassin de candidats substantiel. Une fois de plus dans ce domaine, l’audace s’est avérée payante pour le centre de Ski Saint-Bruno. « Pendant des années, explique Patrice Boire, nous avons cherché à recruter des étudiants, notamment parce que nous offrons des emplois saisonniers qui cadrent généralement bien avec leur réalité. Puis, il y a quatre ans, nous avons choisi de nous tourner vers les retraités. Leur disponibilité en semaine était parfaitement compatible avec celle des étudiants, plus souvent disponibles le soir et la fin de semaine. L’opération petite séduction a été un vrai succès. »

Concrètement, pendant des mois, le directeur des ressources humaines et son équipe ont écumé les groupes de retraités des grandes entreprises de la Rive-Sud pour parler des emplois qu’ils avaient à offrir. Des ponts ont aussi été établis avec la Fédération de l’âge d’or dans la région. « Nous leur parlions de la flexibilité que nous avions à offrir, de l’aspect social du travail que nous proposions, etc. Les résultats n’ont pas tardé à se faire sentir, affirme monsieur Boire. La première année, entre 25 et 30 retraités sont venus à la clinique d’embauche. Cette année, ils étaient plus de 150. En plus de la promotion que nous avons faite, le bouche-à-oreille a fait son travail. Ceux qui sont venus travailler avec nous ont apprécié l’expérience et en parlent positivement. Ce sont d’excellents ambassadeurs. »

Pour combler certains postes stratégiques, dont les fonctions en lien avec la production de la neige fabriquée, le centre n’a pas hésité non plus à se tourner vers d’autres entreprises saisonnières de la région. « Toutes les entreprises saisonnières vivent les mêmes difficultés. Elles doivent comme nous travailler fort pour retenir leur monde. Le fait de s’assurer qu’ils aient un emploi durant la saison morte est gagnant, particulièrement depuis que la Loi sur l’assurance emploi a été modifiée. Nous avons donc conclu des alliances avec des entrepreneurs du secteur et ainsi pu recruter d’excellents candidats », résume le directeur des ressources humaines.

Développement et accompagnement

Par-delà le recrutement, Ski Saint-Bruno investit aussi beaucoup dans le développement et l’accompagnement de sa main-d’œuvre. À titre d’exemple, l’entreprise est l’un des seuls centres de ski au Québec à pouvoir compter sur ses propres formateurs accrédités par le Programme d’enseignement sportif du Québec (PESA). Les aspirants moniteurs peuvent donc être formés sur place et accéder sans délai à une accréditation reconnue à l’échelle de la province.

Le centre – par l’intermédiaire de son Académie SSB – propose aussi à ses employés cinq cours de 45 minutes chacun en lien avec divers sujets susceptibles de les intéresser. À participation volontaire, ces cours sont offerts en marge des heures de travail. Ils permettent à la fois d’explorer des contenus plus théoriques et de développer des projets pouvant être utiles à l’entreprise. « Plus largement, explique Patrice Boire, l’Académie offre au personnel des occasions de se développer et de s’ouvrir à d’autres concepts. C’est une façon pour nous de les aider à cheminer et à enrichir leur feuille de route. Il ne faut pas oublier que beaucoup d’entre eux sont des étudiants et qu’ils sont par conséquent uniquement de passage chez nous. »

Dans la même logique, pour soutenir les employés de 18 ans et moins, le centre organise une session d’information à l’intention des parents. « Pendant une heure, nous discutons avec eux de ce qui est attendu de leurs enfants et comment ils peuvent travailler et réussir dans leurs études. Nous leur expliquons quelles sont les périodes de pointe et quelles formations nous offrons. Ils peuvent aussi poser toutes les questions qu’ils désirent aux superviseurs qui sont présents », précise le directeur des ressources humaines. Tous sont aussi sondés à la fin de la saison pour savoir comment les choses se sont déroulées.

L’expérience SSB

Pour Patrice Boire, toutes ces initiatives définissent ce que signifie l’expérience SSB pour les employés. « Comme entreprise saisonnière, le plus grand défi est de faire en sorte que les gens reviennent vers nous année après année. Et si nous parvenons malgré tout à maintenir un taux de rétention supérieur à 70 %, c’est précisément parce que nous faisons en sorte de nous distinguer et que nous ne ménageons pas les efforts pour que l’expérience soit positive. C’est du marketing de rétention, du marketing proactif qui fait la différence dans la tête des gens quand vient le temps de se trouver un emploi. À moyen terme, cela représente des gains majeurs pour nous, parce que cela signifie que nous devrons travailler moins fort pour attirer la main-d’œuvre dont nous avons besoin. »

Du point de vue de Michel Couture, l’approche est déjà payante. « Au cours des dernières années, nous ne pouvions pas accroître nos ventes de cours en semaine faute de moniteurs. Les nouvelles approches de recrutement que nous avons mises en place, notamment avec les retraités, nous permettent maintenant d’ouvrir d’autres plages horaires et par conséquent d’accroître les revenus. En contexte de transfert d’entreprise, où chaque sou est compté, seul de l’argent neuf peut permettre la croissance. Nos nouvelles approches RH nous offrent cette latitude. Nous nous définissons depuis longtemps comme des créateurs de skieurs. Nous pouvons maintenant dire que nous sommes des créateurs de bonheur pour nos employés. C’est très prometteur pour l’avenir, parce que ça nous permet de consolider nos acquis, tout en nous projetant vers l’avenir. »

Guylaine Boucher, journaliste indépendante