Deux approches…
L’approche de coaching : une plus grande satisfaction professionnelle
Afin de vérifier nos hypothèses, nous avons effectué un sondage auprès de professionnels de la gestion des ressources humaines. Dans une proportion de 74 %, les répondants ont indiqué qu’ils obtiennent la plus grande satisfaction à titre de partenaire en gestion des ressources humaines, lorsqu’ils réussissent à amener un gestionnaire à trouver lui-même la meilleure solution, même si ce n’est pas forcément la leur; par contre, cette proportion diminue à 48 % lorsqu’ils proposent eux-mêmes une solution.
Selon leur expérience, 63 % des répondants ont le sentiment que les gestionnaires apprécient mieux leurs interventions, lorsqu’ils sont écoutés et qu’ils peuvent repartir avec une perspective élargie. Cependant, seulement 46 % perçoivent que les gestionnaires sont satisfaits lorsqu’ils leur donnent des conseils, même judicieux.
Le mode conseil versus l’approche coachingFaut-il arrêter de donner des conseils ou de suggérer des solutions qui pourraient aider les gestionnaires à mieux effectuer leurs tâches? Certainement pas. Les professionnels de la gestion des ressources humaines sont en effet des spécialistes dans leur domaine et leur expertise est essentielle dans certaines fonctions comme le recrutement, les relations du travail, la formation et la rémunération. Rappelons que la gestion des ressources humaines relève des gestionnaires opérationnels, pas de la fonction ressources humaines.
Cependant, les gestionnaires peuvent éprouver de la difficulté à gérer des situations, parfois nouvelles et souvent difficiles à aborder, mais qui sont inhérentes aux opérations, comme la gestion d’un employé difficile; c’est à cette occasion que le professionnel de la gestion des ressources humaines peut responsabiliser le gestionnaire, au lieu de lui donner des solutions toutes faites. Et bien sûr, la responsabilisation entraîne le développement de l’individu. Donc, le professionnel fait alors d’une pierre deux coups, car il n’a pas à porter le fardeau d’une solution proposée qui pourrait ne pas être applicable dans la réalité : il laisse en effet au gestionnaire le soin d’exercer son jugement et d’appliquer une solution qu’il aura lui-même élaborée.
Apprentissage des techniques de coaching
Il y a donc lieu que le professionnel de la gestion des ressources humaines s’approprie des techniques d’intervention qui s’apparentent au coaching. Dans le sondage déjà cité, 59 % des répondants disent d’ailleurs utiliser souvent ou régulièrement une approche de coaching avec les gestionnaires. Dans leurs objectifs de développement professionnel, 89 % des répondants ont répondu qu’il est très important ou important de continuer à améliorer leurs techniques de questionnement, alors que 83 % estiment qu’il est très important ou important de résister à la tentation de donner des conseils lorsque ce n’est pas nécessaire.
Maintenant, que faut-il pour avoir du succès dans un rôle de « coach RH »? Parmi les répondants au sondage, 91 % disent qu’il faut une bonne écoute, 65 % disent qu’il faut bien se connaître soi-même et avoir un grand intérêt pour l’être humain et 57 % disent qu’il faut posséder une bonne connaissance des techniques de coaching.
Afin de parfaire son approche de coaching des gestionnaires, il suffit de développer sa capacité d’écoute et d’acquérir des techniques simples de questionnement; celles-ci peuvent amener l’autre personne à répondre assez facilement dans le cadre d’une démarche susceptible de l’inciter à repenser ses manières de voir et à envisager de nouvelles possibilités. L’idée fut d’ailleurs proposée par le philosophe grec Socrate il y a plus de deux mille ans. Le tableau ci-contre présente quelques types de questions de cette nature et des exemples facilement utilisables lors de conversations avec les gestionnaires.
| LES QUESTIONS SOCRATIQUES | |
| Type de questions | Exemples de questions |
| Pour aider à clarifier ce que l’autre personne veut dire | Qu’est-ce que vous voulez dire par…? Pourriez-vous le décrire, le présenter autrement? Pouvez-vous me donner un exemple? |
| Pour sonder les hypothèses, les suppositions que l’autre personne peut faire | Qu’est-ce que vous supposez? Comment en êtes-vous arrivé à ces suppositions, à ces hypothèses? Quelles autres hypothèses pourriez-vous faire à la place? |
| Pour sonder les raisons et les preuves que l’autre personne utilise | Comment le savez-vous? Pourquoi pensez-vous que cela est vrai? Qu’est-ce qui vous ferait changer d’idée? |
| Pour examiner les points de vue et les perspectives | Qu’est-ce que vous entendez par là? Qu’est-ce que cela implique? Quel effet cela aurait-il? Quelle serait l’alternative? |
| Pour sonder les implications et les conséquences | Comment pouvons-nous le savoir, le découvrir? Pourquoi ce sujet ou ce problème est-il important? Quelles idées générales pouvez-vous en tirer? |
| Pour aller à la racine des questions de l’autre personne | Qu’est-ce que cela veut dire? Quel était le but de cette question? Pourquoi pensez-vous que j’ai posé cette question? |
Conclusion
Le conseil a toujours sa place dans la pratique des professionnels de la gestion des ressources humaines. Ils joueront toutefois un rôle beaucoup plus stratégique dans les entreprises s’ils sortent de ce rôle pour laisser aux gestionnaires le soin de prendre la pleine responsabilité de leur gestion, afin de réaliser la mission de l’organisation.
Yvon Chouinard, CRHA, ACC, coach exécutif, CDC Coaching, et président, Isotope Conseil inc.
Source : Effectif, volume 13, numéro 4, septembre/octobre 2010.
