S’inscrivant dans mon parcours de gestionnaire et de consultante, cet article vise à guider les gestionnaires quant aux diverses interventions qu’ils peuvent mettre en branle afin de prévenir et résoudre les conflits organisationnels.
Le défi des gestionnaires consiste à avoir le courage d’intervenir rapidement, en adoptant la bonne intervention. Voici donc une panoplie d’interventions auxquelles un gestionnaire devrait avoir le réflexe de recourir fin d’assurer un milieu de travail sain à son équipe, tout en optimisant la performance.
En prévention : Clarifier les balises et les attentes en termes de respect et d’interrelations saines
- Rappelez votre vision , vos valeurs et vos attentes essentielles à l’équipe, en soulignant le fait que la responsabilité de chaque membre est double : chacun doit livrer avec compétence, et contribuer à un climat d’équipe sain.
- Faites-en un point essentiel de l’évaluation de la performance.
- Publicisez une politique qui clarifie l’importance du respect et de la civilité, et qui contre toute forme de harcèlement.
- Responsabilisez et formez vos employés pour développer leurs habiletés à reconnaitre les comportements malsains et à résoudre sainement les conflits en se donnant du feed-back.
- Clarifiez les rôles de chacun dans la gestion des conflits (employé impliqué, gestionnaire, direction RH)
- Investissez dans des activités informelles de consolidation d’équipe pour que les membres apprennent à apprécier leur complémentarité et à collaborer.
Les interventions des gestionnaires :
Au quotidien : Intervenir rapidement et avec doigté en présence de comportements malsains …
- Sensibilisez au quotidien en valorisant les attitudes et comportements d’équipe positifs.
- En équipe ou individuellement, intervenez lors d’incivilité ou de comportements malsains, en donnant de la rétroaction concernant leur impact sur l’équipe. Démontrez que c’est « tolérance 0 « pour l’incivilité, l’intimidation et toute forme de harcèlement…
- Questionnez naturellement les membres de votre équipe pour saisir les dynamiques en place et la présence de comportements malsains.
Les interventions des gestionnaires :
Au quotidien : En cas de plainte de harcèlement formelle
- recourir à une enquête pour déterminer si les allégations de harcèlement sont fondées
- proposer un processus de médiation volontaire qui permet aux parties d’être entendues et de travailler ensemble à trouver des solutions afin d’éviter les conflits à l’avenir.
Les interventions des gestionnaires :
Vous avez essentiellement 2 choix, soit :
Au quotidien : Lorsqu’il n’y a pas de plainte formelle, mais que des tensions se font sentir
- Rencontrez vos employés individuellement pour les questionner en rappelant l’importance du respect mutuel et votre ouverture à les écouter.
- Demandez à un consultant externe indépendant de poser un diagnostic organisationnel afin de clarifier les tensions et d’émettre des recommandations.
- Proposez aux employés de recourir volontairement à un médiateur pour les soutenir dans le règlement de leur conflit.
Les interventions des gestionnaires :
Il arrive parfois que les membres d’une équipe n’osent pas se plaindre officiellement ou rapporter une situation intolérable qu’ils vivent.
C’est souvent la peur de représailles qui en est la cause, et il est essentiel d’agir pour éviter des dommages importants.
Contrairement à l’enquête qui vise à confirmer l’existence d’un coupable et d’une victime, et qui a souvent comme conséquence d’opposer encore davantage les parties, la médiation est une approche beaucoup plus positive.
Les résultats d’une médiation réussie sont souvent étonnants et rapides. Ce processus de médiation a un impact sur les parties, mais ses retombées touchent également toute l’équipe.
Rappelons-nous que tout bon gestionnaire ne gère pas uniquement la performance de son équipe. Il doit aussi contribuer quotidiennement à développer une équipe cohésive capable de résoudre des problèmes en se confrontant sainement. Le climat du travail et la performance d’une équipe forment un « duo » inséparable.
L'essentiel à retenir pour les gestionnaires
Afin d’éviter l’impact négatif des conflits non réglés sur le duo « climat de travail et performance organisationnelle » :
- Voir la gestion de conflits comme un processus continu qui fait partie du rôle du gestionnaire.
- Allumer son « radar » de gestion pour être conscient de l’état des relations au sein de l’équipe.
- Sélectionner la bonne approche d’intervention en l’ajustant à la situation;
- Choisir le bon intervenant, et savoir quand l’indépendance d’un intervenant spécialisé externe est appropriée.
Le courage du gestionnaire est donc essentiel. Ne pas réagir ou réagir trop tard donne la fausse impression que les comportements malsains sont acceptables ou tolérés.
À propos de l'auteure
Jacqueline Codsi, CRIA, M. Ps. org., ASC, PCC, est vice-présidente partenariats d’affaires RH chez JMC Groupe Conseil et collabore avec diverses firmes conseil. Enseignante en GRH à l’UQAM et psychologue organisationnelle, elle agit comme médiatrice accréditée, comme consultante et formatrice auprès d’organisations de secteurs diversifiés. Ses spécialités incluent le développement du leadership, le développement organisationnel, la gestion des talents et la résolution de conflits. On peut la joindre par téléphone au 514 235-0557 ou par courriel à j.codsi@qc.aira.com. Site web : cliquez ici.
